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業(yè)績一枝獨秀的背后：我樂家居多項集成化服務(wù)為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)

來源：家居百科時間：2020年09月30日 13:50

新品比拼、擴充品類、無醛添加……在這些定制家居熱鬧表象的背后，有一個破舊立新的共同趨勢，那就是從“賣產(chǎn)品”思維到“賣服務(wù)”、“賣方案”的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)制造業(yè)到新型服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。這是一次行業(yè)層面質(zhì)的飛躍，亦是企業(yè)間競爭新的分水嶺。

惡性搶占定制蛋糕

數(shù)據(jù)顯示，2014年-2019 年，代表性定制家居上市公司的營業(yè)收入復(fù)合增長率為24.60%，高于同期成品家具上市公司的復(fù)合增長率12.96%，可以說，萬億泛家居市場內(nèi)，幾乎難有細分品類能與定制家居媲美。盡管如此，我國定制家居的市場滲透率目前僅30%不到，參照國外60-70%的滲透率還有很大的上升空間。

（兩大家具細分市場代表性上市公司的營收變動情況）

申萬宏源預(yù)測，2025年，定制家居行業(yè)市場規(guī)模有望達到5489億元，較2018年的2971億元接近翻番。而精裝房比例提升、老舊小區(qū)改造、消費升級等利好，則將成為定制家居繼續(xù)蓬勃發(fā)展的強勁“加速器”。

定制家居這塊蛋糕確實很大，毋庸置疑，“蛋糕看似美好，但吃起來會有些苦澀。”一位三線品牌老板告訴筆者，近幾年，行業(yè)競爭越發(fā)厲害，不少品牌主打“經(jīng)濟”牌，一味地拼價格，比如799、198000甚至更低，包括席卷行業(yè)的“免費升級”無醛添加板，某種程度上說也是價格戰(zhàn)的變相體現(xiàn)。最后的結(jié)果就是只抓住了便宜，卻丟掉了產(chǎn)品和服務(wù)的保障。

“與標準化的成品家具不同，定制家居與其說賣的是產(chǎn)品，更不如說賣的是服務(wù)。”深耕定制家居行業(yè)15年的我樂家居董事兼副總經(jīng)理徐濤表示，定制家居是一個服務(wù)鏈條很長的買方市場，上門量尺、設(shè)計、柔性化制造、交付、安裝等等，每一個流程都離消費者很近，“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式才是面向用戶的根本。

顧家家居副總裁劉宏也曾公開表示，在整個商業(yè)社會越來越重視消費者體驗，制造企業(yè)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)轉(zhuǎn)型嘗試中， “服務(wù)是唯一能跟消費者產(chǎn)生關(guān)系的過程?！边@也是顧家極力塑造家文化、全員服務(wù)的邏輯所在。

畢竟，對于隸屬制造業(yè)屬性的家居產(chǎn)業(yè)來說，產(chǎn)品制造常常是整個產(chǎn)業(yè)鏈中附加值較低的環(huán)節(jié)，且易被抄襲仿制，難以形成持久的競爭優(yōu)勢。而服務(wù)環(huán)節(jié)尤其是研發(fā)設(shè)計、解決方案、售后服務(wù)、工藝等不易被模仿，能夠獲得較長時期的差異化競爭優(yōu)勢。

得服務(wù)，得天下

那如何從傳統(tǒng)的賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向賣服務(wù)？一個典型的例子是，隨著二套房、舊房翻新等改善型家居需求呈現(xiàn)爆發(fā)趨勢，各定制企業(yè)紛紛開發(fā)了針對改善型業(yè)主的高定櫥柜產(chǎn)品，投影面積價格從幾千元到幾百元不等。但我樂家居沒有跟風去拼價格，而是對大量的業(yè)主進行需求調(diào)研和互動。通過互動發(fā)現(xiàn)，實際上這個群體關(guān)注的并不僅僅是價格，對外觀設(shè)計的美感和使用體驗的人性化更關(guān)注，因為改善型業(yè)主走在消費升級、審美升級的前沿，如果企業(yè)能為之提供與眾不同的居住環(huán)境，大多用戶是愿意多付出一定溢價的。

于是，我樂家居研發(fā)出第十代智慧廚房體系，包括全新升級的HQS核心柜體、全球首創(chuàng)的中柜系統(tǒng)、專利技術(shù)的免拉智能燈光等。該體系下的莫蘭迪系列、至尚系列、萊奧系列、巴斯蒂昂系列等整體櫥柜產(chǎn)品，一推向市場就受到了改善型用戶的歡迎，并且價格還高出了對手的2倍。

（我樂家居第十代智慧廚房-莫蘭迪系列）

這可以說是一個從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)為賣服務(wù)很典型的案例，因為其背后靠的是專業(yè)化的設(shè)計服務(wù)，滿足消費者日益增長的對美的追求，進而提高產(chǎn)品的整體競爭力。

此外，我樂家居將自己定位為“全套家居定制解決方案”服務(wù)商，不僅專攻整體櫥柜和全屋定制產(chǎn)品兩塊主營業(yè)務(wù)，還為用戶提供涵蓋廚電、成品家具、家居軟飾等在內(nèi)的相關(guān)配套服務(wù)，目的都是滿足用戶對新家的一切想象。

向服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)型

服務(wù)的標準化和系統(tǒng)化，是我樂家居提供消費者體驗的另一嘗試。據(jù)悉，公司是全國最早建立全國統(tǒng)一的400報修中心的定制家居企業(yè)之一，400呼叫中心與CRM管理系統(tǒng)無縫集成，實現(xiàn)全流程服務(wù)閉環(huán)處理；并且，我樂家居首創(chuàng)“樂管家服務(wù)”，從2011年起，每年為老用戶提供獨特回訪服務(wù)，助其進行臺面保養(yǎng)、五金檢查、柜門調(diào)整、柜體檢修、廚房下水檢查等，確保每一項服務(wù)落實到細節(jié)、落實到實處。目前，幾十萬用戶體驗了我樂家居提供的“感動式”服務(wù)。

可見，這種服務(wù)不是簡單的售后服務(wù)，而是包括了由售前觸發(fā)、引爆消費點、過程引導(dǎo)、售后跟進、社會關(guān)照等環(huán)節(jié)的一整套集成式服務(wù)內(nèi)容和方案。

也正是這些創(chuàng)新，讓企業(yè)的核心競爭力不斷加強，從而提高其生產(chǎn)效率、產(chǎn)品附加值以及市場占有率。上述的我樂家居，憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，屢獲“全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信示范企業(yè)”、“家居行業(yè)服務(wù)榜樣”等獎項，并獲國家工信部頒發(fā)“服務(wù)型制造示范項目”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足更多市場服務(wù)需求，助推其業(yè)績連年報喜，近三年營業(yè)收入、凈利潤的年均復(fù)合增長率高達20%和24%，截止今年上半年，我樂家居已經(jīng)連續(xù)第六個季度凈利潤增長率第一。