貝殼發(fā)布平臺級服務(wù)承諾，踐行“對消費者好，幫助服務(wù)者對消費者好”

11月14日,貝殼找房舉辦“貝殼城市線2024公眾媒體開放日”活動,正式對外發(fā)布“貝殼平臺級服務(wù)承諾”,并在此次推出“3(全國)+3(部分城市)”平臺級服務(wù)承諾專項。其中,貝殼南京站覆蓋的四項服務(wù)承諾包括“真實房源、假一賠百元”、“交易不成,傭金無理由退”、“物業(yè)欠費、損失先行墊付”以及“漏水披露、損失補償”。同時,貝殼宣布設(shè)立1億元的平臺賠付保障資金,為選擇貝殼的消費者提供更全面的服務(wù)保障。

房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)低頻、復(fù)雜,消費者面臨很多不確定性。服務(wù)承諾可以針對交易痛點,為消費者提供確定性保障。過去,服務(wù)承諾保障由提供服務(wù)的經(jīng)紀品牌主體提供,平臺以鼓勵、引導(dǎo)與監(jiān)督為主。這導(dǎo)致品牌之間的服務(wù)承諾存在一定差異,消費者比較難判斷。此外,品牌之間服務(wù)方差較大,使得服務(wù)承諾對客戶保障的范圍有一定局限性,無法更全面地保障消費者訴求。

為此,貝殼平臺建設(shè)基礎(chǔ)能力,聯(lián)合平臺合作的所有經(jīng)紀品牌(以城市為維度)共同推出“平臺級服務(wù)承諾”,全部品牌愿意做出承諾并承擔(dān)履約行為,貝殼平臺提供兜底服務(wù),以此解決服務(wù)一致性問題,并進一步提升消費者的服務(wù)質(zhì)量。

貝殼經(jīng)紀事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖表示,“對消費者好,幫助服務(wù)者對消費者好”是貝殼不變的主題,通過提供平臺級服務(wù)承諾,將進一步提升消費者的服務(wù)保障,提升平臺服務(wù)者的作業(yè)安全感。

圖:貝殼經(jīng)紀事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖現(xiàn)場分享

貝殼推出“3+3”平臺級服務(wù)承諾專項,持續(xù)擴大承諾范圍

圖:貝殼“3+3”平臺級服務(wù)承諾專項

“交易不成,傭金無理由退”為全國范圍的重點承諾之一,旨在為消費者在簽約后但并未實際完成交易履約(合同解約)的情況下,提供快速退回已收傭金的堅實保障。2024年,該服務(wù)承諾已覆蓋貝殼平臺上438家品牌,承諾品牌的門店覆蓋率達86%,近一年符合承諾保障范圍的應(yīng)退傭金交易量1.8萬件,涉及退傭額5.5億元?！罢鎸嵎吭?、假一賠百元”同樣面向全國范圍,已連續(xù)13年實現(xiàn)平臺100%覆蓋,真房源率穩(wěn)定保持在95%以上?！拔飿I(yè)欠費、損失先行墊付”承諾專項,則有效解決了物業(yè)交割階段,未提前識別的原業(yè)主欠費且不補繳,給購房者帶來的損失兜底保障。

針對房屋漏水這一消費者面臨的關(guān)鍵痛點,貝殼于2023年三季度創(chuàng)新性地構(gòu)建了“漏水信息檢查及披露”服務(wù)標準體系,并通過產(chǎn)品化的形式賦能服務(wù)者便捷地做到,以降低漏水糾紛。目前,貝殼已在青島、武漢、成都、重慶、南京、深圳六個城市推出“漏水披露、損失補償”服務(wù)承諾。其中,該項服務(wù)承諾于2024年5月在南京試點,截至11月10日,已累計為182名客戶提供了超46萬元的保障金額。

“品牌承諾”升級為“平臺級承諾”,億元賠付保障金為消費者兜底

過去,服務(wù)承諾保障由提供服務(wù)的經(jīng)紀品牌主體提供,平臺則以鼓勵、引導(dǎo)與監(jiān)督為主。數(shù)據(jù)顯示,截至2024年10月30日,“品牌承諾”已覆蓋貝殼平臺上的465個品牌,包含37個承諾項目,累計為634萬客戶提供了高達39億元的保障金額。

在貝殼ACN模式下,買賣雙方常常通過不同的經(jīng)紀品牌方成交,這就導(dǎo)致消費者享受到不同的服務(wù)保障。而出現(xiàn)問題需要履約時,也有可能會存在對保障條款以及兜底金額的溝通協(xié)商導(dǎo)致消費者長時間無法獲得保障。

貝殼集團首席品質(zhì)官葛靜指出,好的承諾應(yīng)該讓更多消費者被保障,但其需要的能力建設(shè)也更復(fù)雜。貝殼平臺需要建設(shè)服務(wù)標準并實現(xiàn)產(chǎn)品化賦能,幫助服務(wù)者服務(wù)好消費者,降低發(fā)生問題的概率。我們希望做到“把簡單留給消費者,把復(fù)雜留給自己”,全新平臺級承諾的推出,能夠最大限度保證消費者服務(wù)品質(zhì)的一致性,并提升整體服務(wù)承諾的質(zhì)量。

圖:貝殼集團首席品質(zhì)官葛靜現(xiàn)場分享

“先C后B、賠付共擔(dān)”是平臺級承諾的兜底賠付機制,將原先的僅由品牌履約,升級為由品牌履約附加平臺兜底,并遵循“先C后B”的原則。當風(fēng)險發(fā)生時,先解決消費者損失,再核實平臺與品牌方的責(zé)任歸屬,如品牌方服務(wù)流程無問題,則由平臺方來提供兜底資金,最大程度保障服務(wù)者的作業(yè)安全和經(jīng)濟利益。同時,這個機制也可以更好地鼓勵服務(wù)者按照服務(wù)標準做到交付,以保障更多的交易不出問題。

為保障“平臺級承諾”的順利推進,貝殼設(shè)立了高達1億元的平臺服務(wù)保障資金池,攜手服務(wù)者共同守護消費者的權(quán)益。

“平臺級承諾”不僅為消費者提供了堅實的保障,也為各經(jīng)紀門店筑起了一道安全防線。平臺攜手服務(wù)者敢承諾、真賠付、品質(zhì)為本、向上向善,極大地促進了消費者、品牌主和店東與平臺之間的良性互動,形成了穩(wěn)固的三角支撐,這也讓消費者更有安全感,讓經(jīng)紀人更有價值。貝殼將通過不斷提升服務(wù)能力,實現(xiàn)品質(zhì)正循環(huán),積極引領(lǐng)并推動行業(yè)進步。

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