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推進服務者職業(yè)化建設體系，被窩家裝破局品質(zhì)交付

來源：家居百科時間：2021年10月22日 15:46

??10月19日，由中國建筑裝飾協(xié)會指導，中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會主辦的2021年度家裝兩會——第三屆家裝產(chǎn)業(yè)供需鏈大會和第五屆住宅裝飾裝修行業(yè)T20峰會在杭州隆重舉辦。

??作為家裝行業(yè)服務者職業(yè)化探索的先行者，被窩家裝總經(jīng)理梁磊與中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會秘書長胡亞南，以及其他家居裝飾行業(yè)代表共同參與《產(chǎn)業(yè)工人路在何方？》高峰對話，聚焦如何通過提供教育培訓、就業(yè)保障和技能認證等，促進家裝產(chǎn)業(yè)工人服務水準提升，從而重新定義產(chǎn)業(yè)工人價值，開啟家裝產(chǎn)業(yè)工人之路的全新探索。

??推動服務者職業(yè)化體系建設，開拓產(chǎn)業(yè)工人新前景

??“用工荒”已然是家裝行業(yè)近幾年不斷探討的行業(yè)痛點之一了。中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會秘書長胡亞南在發(fā)言中指出，當前家裝技術工人青黃不接，甚至出現(xiàn)一工難求的狀況。一方面是因為過去以包代管的用工制度，導致產(chǎn)業(yè)工人缺乏完善的職業(yè)培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展，行業(yè)人員流動性大，人才資源流失率高；另一方面，產(chǎn)業(yè)工人的職業(yè)認同感較低，新生代的產(chǎn)業(yè)工人或許有，但裝修行業(yè)對年輕人的吸引力也遠不如快遞和外賣員，這使得用工需求難上加難。

??產(chǎn)業(yè)工人是保證家裝品質(zhì)交付的關鍵破局角色，這已成產(chǎn)業(yè)共識。要改善現(xiàn)狀，無論是提升組織培訓能力，還是推行“長期主義、工匠精神”，都非常重要。被窩家裝總經(jīng)理梁磊分享了被窩針對“服務者職業(yè)化”的思考。他認為，在家裝行業(yè)里，“裝修履約服務”是家裝行業(yè)最重要的核心能力，“交付”是整個服務品質(zhì)里影響客戶滿意度最為重要的環(huán)節(jié)。這兩個環(huán)節(jié)都跟“人”的服務能力密不可分。缺乏職業(yè)化的培養(yǎng)，導致這個行業(yè)的服務者無法得到職業(yè)發(fā)展，服務品質(zhì)不確定性非常高，最終導致了房屋裝修交付品質(zhì)很難保證，自然也直接影響客戶的滿意度。被窩家裝一直在思考和嘗試，怎樣推動家裝行業(yè)服務者的職業(yè)化建設，助力工人更好地去服務客戶，讓客戶滿意的同時，也讓服務者從工作中獲得成就感、尊嚴感和歸屬感。

??在推動服務者職業(yè)化的道路上，貝殼旗下的被窩家裝遷移了貝殼在居住產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗，具備先發(fā)優(yōu)勢。在過去20年中，貝殼、鏈家已經(jīng)積累了大規(guī)模運營線下服務者的能力，這些經(jīng)驗對于推動家裝行業(yè)服務者的職業(yè)化建設來說，具有極高的借鑒價值。貝殼在北京連接超過3萬名經(jīng)紀人，在全國連接超過50萬名經(jīng)紀人，是大規(guī)模的服務者群體。家裝行業(yè)和經(jīng)紀人行業(yè)有極高的相似度，它們都是低頻、重線下、大規(guī)模以人為核心的交付，具備線下物理場景的交互。之前貝殼、鏈家搭建的很多能力，例如科學化管理能力、線上化能力，以及文化價值觀建設能力，這些能力都可以被借鑒，應用在家裝行業(yè)的設計師、工長、工人等各個環(huán)節(jié)的服務者身上，快速推動這個行業(yè)服務者的職業(yè)化。

??助力服務者提升交付品質(zhì)，推進產(chǎn)業(yè)生態(tài)正循環(huán)

??中國大居住領域內(nèi)，裝修是少數(shù)萬億級行業(yè)之一，其子行業(yè)中除設計外每個細分行業(yè)都在千億級規(guī)模以上。隨著我國城鎮(zhèn)化的推進和國民消費水平的提高，商品房交易呈逐年增長態(tài)勢，家裝成為新居住行業(yè)的流量入口。

??據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會數(shù)據(jù)顯示，2020年家裝企業(yè)整體營收逆勢增長12.87%，裝修面積增長21.86%，平均客單值約18.31萬元，全年完成工程總產(chǎn)值2.4萬億元。 “中國家裝行業(yè)的第二輪春天已經(jīng)來了，而最美的春光就在消費者的需求里。”胡亞南秘書長表示。

??與此同時，消費者對家裝的品質(zhì)化也有更高期待，57.6%的消費者會因提高居住質(zhì)量和居住環(huán)境進行房屋裝修；73.5%的消費者購買家裝材料考慮的首要因素是“質(zhì)量品質(zhì)好”，比2019年提高了20多個百分點。隨著國家“十四五規(guī)劃”提出了“促進住房消費健康發(fā)展”，這都預示著，無論是市場需求，還是政策要求，家裝行業(yè)都必將走上高質(zhì)量發(fā)展道路，迎來更廣闊的發(fā)展前景。

??梁磊認為，很多服務者并不是沒有做好的意愿，而是缺乏這方面的能力。能力的缺失不僅導致服務者難以為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗，更無法從工作交互中得到職業(yè)尊嚴感和歸屬感，從而無法反哺服務本身，最終形成了產(chǎn)業(yè)生態(tài)的負循環(huán)。要想“破局”，推動職業(yè)化建設迫在眉睫。

??對此，被窩家裝圍繞以下幾個核心方向做嘗試，希望通過服務者職業(yè)化能力建設，讓更多的產(chǎn)業(yè)工人愿意來、待得住，讓家裝行業(yè)服務者也加入到新居住品質(zhì)時代有尊嚴的服務者大軍中來。

??第一，職業(yè)規(guī)范。建立一套服務者的職業(yè)行為規(guī)范，也就是一套標準的流程制度。被窩家裝希望可以攜手行業(yè)協(xié)會和其他生態(tài)伙伴，共同推動制度的線上化和落地執(zhí)行。2021年一季度，貝殼自研、技術先進的BIM系統(tǒng)1.0版本已全面上線，實現(xiàn)了裝修設計環(huán)節(jié)全面數(shù)字化，并以VR能力精確呈現(xiàn)設計效果，提升服務確定性和體驗滿意度。

??第二，職業(yè)保護。這個行業(yè)的服務者工作很辛苦，被窩提供格林互助、保證結(jié)算準時等舉措，通過向他們提供職業(yè)保護，提高產(chǎn)業(yè)工人在行業(yè)里發(fā)展的確定性。

??第三，職業(yè)發(fā)展。目前行業(yè)里缺乏專業(yè)的教育機構，導致行業(yè)慢慢變成存量市場，新生力量缺乏加入渠道。被窩家裝希望能建立起行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，讓年輕人有學校能接受培訓，培訓完成后能到被窩來工作，得到職業(yè)發(fā)展的機會。目前被窩已經(jīng)建立了精工學堂，致力于為全產(chǎn)業(yè)鏈輸出專業(yè)裝修人才。

??第四，職業(yè)倫理。以人為核心的生意，最底層的邏輯還是價值觀。如何建立這個行業(yè)的價值觀，讓這個行業(yè)的從業(yè)者有長期主義，讓他能心懷善念、并有匠人精神地去服務客戶，去傳教技術給新生力量，這也是被窩家裝現(xiàn)在正在做的事情。通過價值觀研討會、表彰大會等形式，樹立標桿人物，傳遞正向的價值觀。今年9月份，被窩家裝還在北京召開“十心實意”發(fā)布會，提出了“惡意增項，雙倍返還”、“材料保真，假一賠三”等10大服務承諾，通過承諾來引導服務者去主動提升自己的服務能力和服務品質(zhì)。

??“堅持對客戶好，堅持對服務者好”是被窩家裝一直以來秉承的理念。梁磊表示：“家裝行業(yè)是一個以人力為驅(qū)動的服務型行業(yè)，其核心能力是裝修履約服務，而服務的核心就是人。要實現(xiàn)’對客戶好’的目標，就必須推動服務者職業(yè)化，助力服務者對客戶好。被窩家裝未來希望能通過完善服務者職業(yè)化體系，助力服務者為客戶提供高品質(zhì)服務。讓客戶滿意的同時，也讓服務者擁有尊嚴感和歸屬感，最終形成產(chǎn)業(yè)的正循環(huán)?！?/p>

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