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上海圣都整裝劉名馨：依托“一體三翼”戰(zhàn)略布局以好服務(wù)、好產(chǎn)品服務(wù)更多人

來源：家居百科時(shí)間：2024年04月02日 11:10

??從2020年派駐上海開疆辟土，同年12月12日在上海開啟第一家圣都整裝門店，再到如今，圣都整裝已在上海開出10家經(jīng)營(yíng)門面，包含12家運(yùn)營(yíng)分店，每月有上千個(gè)工地同期施工，每一次的滿意交付和口碑積淀，穩(wěn)步發(fā)展的背后離不開每一位圣都人的將心比心和精益求精。

??2024年3月12日，為共建和諧家裝消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)行業(yè)自律，以誠信服務(wù)、顧客滿意助力家裝企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)召開“共建和諧家裝消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益——315家裝行業(yè)媒體發(fā)布會(huì)”，會(huì)上授予19家頭部家裝企業(yè)“上海家裝行業(yè)社會(huì)誠信公約企業(yè)”稱號(hào)。3月18日，由新浪家居等電視、廣播、紙媒和網(wǎng)媒資深編輯記者組成的“行風(fēng)觀察員”走進(jìn)這19家裝企，開啟深度訪談。

走進(jìn)上海圣都整裝

??“一體三翼”是訪談中，上海圣都家裝總經(jīng)理劉名馨最先向新浪家居介紹的理念。據(jù)悉，2023年貝殼集團(tuán)全面啟動(dòng)了“一體三翼”戰(zhàn)略規(guī)劃，并開啟集團(tuán)十年“翻越第二座山”的序曲。而作為貝殼直營(yíng)家裝品牌，圣都整裝更是“一體三翼”戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。

??劉名馨告訴新浪家居，貝殼作為居住產(chǎn)業(yè)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，致力于推進(jìn)居住服務(wù)的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、智能化進(jìn)程，通過聚合、助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)者，為中國家庭提供包括二手房交易、新房交易、租賃、家裝、家居、家服等一站式、高品質(zhì)、高效率服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“對(duì)消費(fèi)者好、幫助服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者好”。在“一體三翼”戰(zhàn)略中，圣都承擔(dān)的重要角色就是為客戶提供集設(shè)計(jì)、施工、主輔材、定制、軟裝、家電為一體的整體家裝服務(wù)。

依托“一體三翼”戰(zhàn)略布局

推進(jìn)更多創(chuàng)新服務(wù)模式

??“裝修行業(yè)好像是唯一沒有被解構(gòu)的行業(yè)，就是這個(gè)行業(yè)特別大，而行業(yè)內(nèi)的企業(yè)普遍又特別小，很多東西到目前還是依靠人在管理，沒有辦法采用一些科學(xué)化管理手段”訪談中，劉名馨指出，作為“一體三翼”戰(zhàn)略重要一環(huán)，圣都不斷在對(duì)裝修服務(wù)做一些拆解，包括設(shè)計(jì)上的改良，產(chǎn)品上的改良，希望通過更科學(xué)更科技化的模式賦能整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

??目前在圣都整裝內(nèi)部，以標(biāo)準(zhǔn)的SOP為線串聯(lián)整個(gè)體系，科學(xué)化與數(shù)字化管理不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理方面，更包括運(yùn)營(yíng)管理。“業(yè)務(wù)方面包括那些看得到的，量房、設(shè)計(jì)、材料、施工、售后等直接向業(yè)主輸出的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)方面包括那些看不到的，人事規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)使用、用戶體驗(yàn)提升等?！眲⒚氨硎荆瑥?qiáng)大的內(nèi)部一定是通過這兩項(xiàng)共同發(fā)力才能做到。所以圣都從新人入職開始就有一套完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，對(duì)于公司、對(duì)于工具、對(duì)于企業(yè)文化做全方位的學(xué)習(xí)，并且通過考試驗(yàn)證學(xué)習(xí)情況。

??而圣都自研的管理系統(tǒng)（home），則可方便不同階段不同崗位的工作配合，保障業(yè)務(wù)流程的嚴(yán)謹(jǐn)性和流暢性，同時(shí)也保護(hù)客戶信息的私密性。此外，圣都整裝的每個(gè)客戶都可以在該系統(tǒng)內(nèi)看到自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，訂單情況，項(xiàng)目履約情況等。未來日益精進(jìn)的AI技術(shù)也將在圣都整裝的設(shè)計(jì)服務(wù)、施工服務(wù)中展現(xiàn)出更多實(shí)質(zhì)性作用。

嚴(yán)格貫徹集團(tuán)服務(wù)理念

拿出好服務(wù)和好產(chǎn)品服務(wù)更多人

??劉名馨指出，圣都整裝是家十分注重品牌運(yùn)營(yíng)的公司，這不僅僅是對(duì)外宣傳，而重要的是對(duì)于扎實(shí)的內(nèi)功?！白龊闷放剖且患?nèi)外兼修的事情，最終目的一定是為了拿出好服務(wù)和好產(chǎn)品服務(wù)更多人?！倍虾Ｊザ颊b也正是這樣踐行的。

??據(jù)悉，圣都整裝進(jìn)入上海以來，受到不少業(yè)主朋友的喜歡和信賴，榮獲“上海市守合同重信用企業(yè)”“合同信用等級(jí)認(rèn)定證書” “社會(huì)誠信公約企業(yè)”等殊榮。除此之外，上海圣都整裝也積極響應(yīng)五五購物節(jié)的需求，承辦了閔行區(qū)五五購物節(jié)家裝板塊的活動(dòng)，“對(duì)于業(yè)主和市場(chǎng)的肯定，我們感到十分自豪?！?/p>

??劉名馨將其歸功于公司對(duì)于集團(tuán)服務(wù)理念的嚴(yán)格貫徹?！皩?duì)于所有簽約圣都的業(yè)主，我們都會(huì)講‘客戶十怕·圣都十諾’ 承諾細(xì)則寫入裝修合同，并以‘無惡意增項(xiàng)’‘二十項(xiàng)工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，砸無赦’等承諾確保圣都整裝服務(wù)?！?/p>

??劉名馨坦言，裝修本身是件復(fù)雜且冗余的事情，節(jié)點(diǎn)多，同時(shí)又要多人配合協(xié)作完成，難度不小，而大多數(shù)業(yè)主對(duì)裝修有都是小白，也沒有精力和時(shí)間去深究其合理性，所以為了保護(hù)業(yè)主自身的合法利益，企業(yè)就有責(zé)任去幫助他們理解裝修。“圣都始終站在客戶的一邊，去維護(hù)他們的利益。為此，圣都做了大量的工作，好讓客戶深入淺出地理解裝修服務(wù)是怎樣一件事，有哪些流程，有哪些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，甚至可能會(huì)發(fā)生的問題?！?/p>

始終把服務(wù)以全透明方式向業(yè)主公開

??家庭裝修是個(gè)大工程，對(duì)于大部分消費(fèi)者而言，裝修屬于陌生消費(fèi)，這里面涉及的事項(xiàng)太多太復(fù)雜，牽扯的知識(shí)面太廣太細(xì)，這也成了消費(fèi)者們的核心痛點(diǎn)：不懂裝修，不知道怎么去裝修；信息透明度低、流程長(zhǎng)且復(fù)雜，害怕被坑。在這方面，圣都整裝嚴(yán)格把控每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。

??首先，圣都始終把服務(wù)以全透明的方式向業(yè)主公開，清單式的報(bào)價(jià)，透明可控；正品原廠足料，透明可查；施工進(jìn)度和質(zhì)量，透明可見，同時(shí)為了增強(qiáng)業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工地的把控，圣都采用了貝刻360°攝像頭，能夠?qū)崟r(shí)收看，也能回看，可以很好解決上班族沒法時(shí)刻去現(xiàn)場(chǎng)的問題，同時(shí)也表明了圣都的服務(wù)態(tài)度，不怕放開看?！俺斯緦?duì)現(xiàn)場(chǎng)的管理外，圣都也非常歡迎業(yè)主們的監(jiān)督?！?/p>

??其次，圣都整裝作為套餐公司，以整體產(chǎn)品形式銷售，在業(yè)主選定圣都后，會(huì)最大限度將測(cè)算價(jià)格以清單報(bào)價(jià)方式呈現(xiàn)在業(yè)主面前，一定程度解決了傳統(tǒng)家裝行業(yè)為消費(fèi)者提供的消費(fèi)模式所帶來的工期不確定、信息不透明、增項(xiàng)漏項(xiàng)、軟裝不提供等問題。但同時(shí)劉名馨也表示，因?yàn)楣さ噩F(xiàn)場(chǎng)情況比較復(fù)雜，不一定能通過一次測(cè)量就能勘探全貌，甚至有些舊改房屋隱藏的問題要在施工過程中才能發(fā)現(xiàn)。所以出于負(fù)責(zé)考慮，圣都秉持不無惡意增項(xiàng)的原則，堅(jiān)決不以低價(jià)吸引業(yè)主，后巧立名目增項(xiàng)牟利?！拔覀冋J(rèn)為這種方式給客戶的體驗(yàn)非常不好，不利于企業(yè)甚至整個(gè)裝修行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展?！?/p>

??而在員工管理方面，圣都也有嚴(yán)格的管理措施。對(duì)于個(gè)人行為導(dǎo)致的惡意增項(xiàng)，圣都對(duì)客的十怕十諾中特別設(shè)置了“惡意增項(xiàng)，費(fèi)用返還”，接受所有客戶監(jiān)督，如客戶遇到此類問題都可通過圣都400-111-5699專線進(jìn)行投訴，一經(jīng)查實(shí)，費(fèi)用返還，內(nèi)部也會(huì)針對(duì)規(guī)則對(duì)相關(guān)服務(wù)者進(jìn)行處罰。

??為了帶給裝修業(yè)主更好的服務(wù)體驗(yàn)，圣都還采取了非常扁平化的管理措施?！拔覀兊墓ぷ魅藛T都身兼數(shù)職，管理者同時(shí)也是服務(wù)人員。包括接待客戶，整理客訴數(shù)據(jù)，工地巡檢，魯班行動(dòng)日等等，管理層都要參加。”劉名馨表示，越是項(xiàng)目出現(xiàn)問題的業(yè)主，賠付款額越大的客戶，圣都越是要把他們請(qǐng)回來，聊一聊過程中出現(xiàn)的問題，以便更好預(yù)防問題，解決問題。“我們希望了解真實(shí)的客戶聲音，聽到了痛，聽到了罵聲，才會(huì)覺得痛徹心扉，才能更好迭代，同時(shí)幫助我們的前端人員做好整改，讓客戶有更好的感受。”

14815客訴響應(yīng)機(jī)制敢承諾、真解決

??由于裝修的多樣性和復(fù)雜性，出現(xiàn)裝修糾紛也在所難免。對(duì)此，圣都采取的態(tài)度是坦然面對(duì)，找到原因，并解決問題。劉名馨介紹，圣都對(duì)客訴采取了特有的“14815”響應(yīng)機(jī)制，即1小時(shí)響應(yīng)，48小時(shí)提供解決方案，15天解決問題?！熬唧w來說就是，當(dāng)客戶發(fā)生投訴后，品質(zhì)客服將在1小時(shí)內(nèi)致電客戶了解問題，確認(rèn)客戶訴求，客服會(huì)協(xié)同公司相關(guān)責(zé)任部門給出處理方案，并于48小時(shí)內(nèi)同步客戶，方案確認(rèn)后，客服會(huì)連同專人跟進(jìn)方案執(zhí)行落地，確保15日內(nèi)解決客戶投訴的問題。”

??據(jù)介紹，自2022年1月1日到2024年2月29日，上海圣都整裝累計(jì)賠付908萬元用于解決問題?！拔覀兏矣趯⑦@數(shù)據(jù)公開，也代表圣整裝對(duì)于客訴問題的敢承諾、真解決?！眲⒚把a(bǔ)充，對(duì)于出現(xiàn)客訴的項(xiàng)目，圣都還會(huì)持續(xù)分析問題類型，并通過內(nèi)部管理立項(xiàng)，階段性解決客戶高頻反饋的問題，并借助管理閉環(huán)降低同類問題的投訴率。

做家裝美學(xué)和居家體驗(yàn)的倡導(dǎo)者

??在劉名馨看來，經(jīng)濟(jì)大環(huán)境整體下滑確實(shí)是近兩年的趨勢(shì)，并且可能在短期內(nèi)很難恢復(fù)到疫情前的水平，尤其是家裝行業(yè)，明顯受到房地產(chǎn)不景氣影響，“但這并非是個(gè)絕望的市場(chǎng)環(huán)境”，劉名馨認(rèn)為，僅對(duì)家裝人而言，著眼現(xiàn)在，放眼未來是核心，經(jīng)濟(jì)起伏中，小心駛得萬年船，但前進(jìn)的方向不會(huì)變。她同時(shí)解釋，小心指的就是企業(yè)如何在這樣一個(gè)困難的時(shí)期讓自己做的更好，遇到問題向內(nèi)歸因，而不是指責(zé)市場(chǎng)。“把自己打磨到符合市場(chǎng)的預(yù)期，甚至超出預(yù)期，投入到市場(chǎng)中，我相信一定能獲得正向反饋。當(dāng)然遠(yuǎn)期的發(fā)展也是必不可少的，可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)永久的話題，我們著眼做的每一步都是要為下一步打基礎(chǔ)的，是要有連貫性的，一層層去迭代，去順應(yīng)市場(chǎng)，或者說順應(yīng)消費(fèi)者對(duì)家裝的需求?！?/p>

??談及未來發(fā)展，劉名馨告訴新浪家居，圣都不會(huì)做殺雞取卵的事情，去透支未來和圣都品牌。“短期收益固然重要，但我們更希望通過裝飾一代又一代人的新家來體現(xiàn)我們的社會(huì)價(jià)值，我們更想做家裝美學(xué)和居家體驗(yàn)的倡導(dǎo)者?！?/p>

??“上海家裝市場(chǎng)在之后的發(fā)展只會(huì)越來越趨于存量房，這是一線城市發(fā)展的必然結(jié)果，新房的增長(zhǎng)速度不及二手存量房的換手速度，對(duì)于這種變化會(huì)導(dǎo)致業(yè)主的需求同時(shí)發(fā)生改變，家裝產(chǎn)品本身的研發(fā)就必然要做出調(diào)整，這將是上海家裝同僚們需要共同面對(duì)的課題?！痹L談最后，劉名馨表達(dá)了攜手上海家裝同仁共同奮進(jìn)的期盼。

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