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魯班到家聯(lián)合創(chuàng)始人姜鵬：數(shù)字化驅(qū)動企業(yè)用工服務(wù)模式升級 | T-EDGE@CTIS

來源：家居百科時間：2024年06月25日 14:24

6月13日，2024T-EDGE未來科技大會@CTIS在上海新國際博覽中心N1 1D26展館舉辦，大會主題為“AI領(lǐng)航智聯(lián)未來”。

大會現(xiàn)場，邀請到了30+位業(yè)界領(lǐng)袖、產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀企業(yè)代表，分享以AI為代表的新技術(shù)賦能科技產(chǎn)業(yè)，抓住中國企業(yè)全球化、數(shù)字化營銷、綠色經(jīng)濟、智能家居多個產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展趨勢。探討推動產(chǎn)品創(chuàng)新、企業(yè)出海、應(yīng)用場景、轉(zhuǎn)型升級的探索和實踐，展現(xiàn)「新科技」、創(chuàng)造「新連接」。

13日下午，魯班到家聯(lián)合創(chuàng)始人兼品牌營銷中心總監(jiān)姜鵬發(fā)表題為《大家居后市場迎來變革，如何借助數(shù)字化升級服務(wù)體驗》主題演講。

隨著房地產(chǎn)進入存量時代，住房逐漸回歸到更基本的居住屬性。大家居市場的野蠻生長階段已經(jīng)成為過去式，后市場迎來多項變革。舊房及適老化改造、智能化產(chǎn)品升級，催生大量家居換新升級需求。與此同時，家庭消費需求正在向多元化、健康化和智能化的服務(wù)需求轉(zhuǎn)型，對大家居后市場服務(wù)也提出了更高要求。

數(shù)字經(jīng)濟的不斷發(fā)展，也催生著越來越多的行業(yè)開始尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以提升運營效率、降低成本并獲取更多的市場機會。

據(jù)姜鵬介紹，魯班到家基于每年數(shù)千萬入戶服務(wù)場景，洞察大家居行業(yè)發(fā)展趨勢及消費場景變化。通過零工經(jīng)濟解構(gòu)企業(yè)用工服務(wù)難題、大數(shù)據(jù)算法實現(xiàn)服務(wù)場景精準(zhǔn)匹配、數(shù)字化管控提升用工服務(wù)運營效率。且服務(wù)模式在大家居細(xì)分領(lǐng)域得到了驗證，作為產(chǎn)業(yè)服務(wù)數(shù)字化升級典型案例，未來也將為更多領(lǐng)域的用工服務(wù)數(shù)字化升級提供可行性參考。

魯班到家通過靈活的零工共享經(jīng)濟模式，搭建覆蓋全國的藍(lán)領(lǐng)技工共享服務(wù)平臺，靈活匹配大家居企業(yè)服務(wù)需求和藍(lán)領(lǐng)技工師傅的交易，不僅為企業(yè)免去自建團隊的高昂運維成本，且能基于靈活用工更好地適應(yīng)淡旺季的不同用工量需求。

同時，通過數(shù)千萬的真實服務(wù)場景積累的大量師傅服務(wù)行為數(shù)據(jù)，為行業(yè)搭建一套完整的“人+崗+場”匹配邏輯，實現(xiàn)服務(wù)場景、技能要求與藍(lán)領(lǐng)師傅的高效精準(zhǔn)匹配，并將算法與師傅接單的升降權(quán)體系掛鉤，滿足企業(yè)多種類型用工服務(wù)場景，高效解決用工匹配需求。

而針對價格不透明、報價不規(guī)范等問題，魯班到家通過 LBS 定位技術(shù)讓區(qū)域內(nèi)的多個師傅就近報價，打破價格壟斷，讓發(fā)包方可以精準(zhǔn)匹配并選擇性價比最高的服務(wù)。不僅如此，為進一步規(guī)范行業(yè)價格體系，基于多年來積累的比價數(shù)據(jù)，梳理了千萬規(guī)模服務(wù)場景，通過大數(shù)據(jù)算法為18.8萬SKU推出了全國一口價標(biāo)準(zhǔn)，提升報價匹配效率，同時致力于讓行業(yè)價格更加透明、規(guī)范。

姜鵬在演講中提到，基于服務(wù)全流程節(jié)點化拆解，魯班到家還進一步實現(xiàn)了大家居服務(wù)流程的智能化流轉(zhuǎn)，有效減少企業(yè)運營人員投入和提升運營效率。

以下是姜鵬演講全文，經(jīng)鈦媒體APP編輯：

大家下午好，我是魯班到家集團聯(lián)合創(chuàng)始人、品牌營銷中心總監(jiān)姜鵬。今天主要跟大家聊聊中國家居服務(wù)業(yè)數(shù)字化的問題。

魯班到家本身是家專注于大家居服務(wù)的行業(yè)，有兩方面的業(yè)務(wù)，簡單來講幫助全國200多萬的企業(yè)用戶提供售后安裝維修這個方向的服務(wù)，目前聚合了全國差不多300多萬的藍(lán)領(lǐng)工人，這些工人包含水電工、木工，多技能、跨品類服務(wù)的工人。每年服務(wù)數(shù)千萬的家庭用戶，這是當(dāng)前魯班到家所從事的業(yè)務(wù)，基本上覆蓋大家居行業(yè)的家具、建材、家電還有智能家居全品類。

今天跟大家分享的第一點，就是大家居賽道的行業(yè)現(xiàn)狀。

首先在用工成本方面，當(dāng)前環(huán)境下用工成本存在上漲的情況。那么用工成本的變化主要發(fā)生在什么樣的場景下？一是年齡層的變化，二是職業(yè)群體的用工成本變化。

以前大家感覺我招聘一個藍(lán)領(lǐng)一定比招聘一個白領(lǐng)便宜，但現(xiàn)在的情況在很多情況下一些普通藍(lán)領(lǐng)的收入高于白領(lǐng)，所以在職業(yè)群體的結(jié)構(gòu)上也出現(xiàn)較大的變化。再加上當(dāng)前老齡化加劇的問題，也進一步改變了當(dāng)前勞動用工市場的供需結(jié)構(gòu)。這些對當(dāng)前很多企業(yè)來說造成了很大的用工成本壓力。

第二，當(dāng)前在中國大家居服務(wù)上，大家會關(guān)注的其中一個很核心的問題在于服務(wù)的響應(yīng)時效。比如上門的準(zhǔn)時率、師傅報價的效率包括售后的服務(wù)效率，這些都成為消費者非常關(guān)注的話題。

魯班到家這幾年在的服務(wù)在響應(yīng)時效上都是逐年提升的狀態(tài)，上面這三張圖表是我們平臺自身的數(shù)據(jù)在響應(yīng)時效上的變化趨勢。

第三，是大家都比較關(guān)注的售后服務(wù)管控問題。大家知道藍(lán)領(lǐng)服務(wù)管控是很難的，有調(diào)研機構(gòu)提出來當(dāng)前大家居服務(wù)環(huán)境下會出現(xiàn)幾種糾紛或者售后問題，包括收費過高、響應(yīng)效率低下、配件的質(zhì)量和收費標(biāo)準(zhǔn)無保障、服務(wù)者的專業(yè)水平層次不齊，還有一些是虛構(gòu)故障、服務(wù)過程不透明以及售后的不滿意沒有地方投訴等問題。

當(dāng)前魯班到家所代表的零工經(jīng)濟模式對當(dāng)前大家居服務(wù)行業(yè)有什么樣的改變？這里我們要提到大家居服務(wù)用工模式的三個階段。

第一個階段是傳統(tǒng)的自養(yǎng)和雇傭時代，如果我去賣馬桶，或者我去賣家具，這時候我可能需要自己養(yǎng)一個施工團隊和交付團隊，這是第一個時代。

第二個階段是互聯(lián)網(wǎng)信息撮合時代，那時候你在網(wǎng)上就可以找到很多安裝工人的電話，很多安裝團隊的電話，你可以跟他去達(dá)成一個交付履約的合作，但是在后續(xù)這樣的信息撮合平臺是不具備一些保障能力的。

第三個階段是以魯班到家為代表的數(shù)字化技能交付時代，它不再僅僅是做了信息撮合這一步，還通過數(shù)字化管控實現(xiàn)對于服務(wù)結(jié)果的交付。

大家居是一個重服務(wù)的行業(yè)，與快消品銷售即終止不同，大家居后端的配送、安裝、維修等都是必不可少的配套服務(wù)。而從傳統(tǒng)自建團隊的用工模式來看，自建全國性后端服務(wù)團隊成本非常高，且用工彈性差，無法靈活應(yīng)對淡旺季訂單變化，易導(dǎo)致人力資源錯配或浪費。

目前，魯班到家平臺師傅已突破300萬，在服務(wù)供給側(cè)擁有強大規(guī)?；瘍?yōu)勢，可有效集中大家居最后一公里服務(wù)需求，形成用工成本邊際遞減效應(yīng)，通過匹配全國專業(yè)師傅資源和靈活雇傭模式，以更高性價比服務(wù)滿足企業(yè)用工需求。

而大家居作為電商化比較晚的行業(yè)，存在著用工服務(wù)不規(guī)范、信息不透明等問題，產(chǎn)生的師傅專業(yè)水平不足、服務(wù)亂收費各種亂象，一直制約著行業(yè)發(fā)展。魯班到家通過數(shù)千萬的真實服務(wù)場景積累的大量師傅服務(wù)行為數(shù)據(jù)，為行業(yè)搭建一套完整的“人+崗+場”匹配邏輯，實現(xiàn)服務(wù)場景、技能要求與藍(lán)領(lǐng)師傅的高效精準(zhǔn)匹配，并將算法與師傅接單的升降權(quán)體系掛鉤，滿足企業(yè)多種類型用工服務(wù)場景，高效解決用工匹配需求。

而針對價格不透明、報價不規(guī)范等問題，魯班到家打破了傳統(tǒng)的報價模式，而是升級到對商家更加友好的比價模式，即通過 LBS 定位技術(shù)讓區(qū)域內(nèi)的多個師傅就近報價，打破價格壟斷，讓發(fā)包方可以精準(zhǔn)匹配并選擇性價比最高的服務(wù)。不僅如此，為進一步規(guī)范行業(yè)價格體系，魯班到家基于多年來積累的比價數(shù)據(jù)，梳理了千萬規(guī)模服務(wù)場景，通過大數(shù)據(jù)算法為18.8萬SKU推出了全國一口價標(biāo)準(zhǔn)，提升報價匹配效率，同時致力于讓行業(yè)價格更加透明、規(guī)范。

數(shù)字化服務(wù)管控第一個核心點就在于對于服務(wù)節(jié)點的優(yōu)化。大家居行業(yè)一直存在服務(wù)非標(biāo)化、服務(wù)鏈路冗長的痛點，這意味在服務(wù)流程的管理成本、服務(wù)效率上都給商家?guī)聿恍〉膲毫?。魯班到家基于大?shù)據(jù)管控算法，從服務(wù)需求發(fā)布、師傅匹配再到客戶驗收評價等拆分成十多個服務(wù)行為節(jié)點，基于每個服務(wù)節(jié)點進行可視化透明管控，優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點，應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)提高了企業(yè)的服務(wù)管理效率。

基于服務(wù)全流程節(jié)點化拆解，魯班到家還進一步實現(xiàn)了大家居服務(wù)流程的智能化流轉(zhuǎn)，滿足企業(yè)從下單到訂單完工驗收的全流程系統(tǒng)托管服務(wù)，包括一鍵批量下單、訂單自動雇傭、平臺自動派單、訂單實時監(jiān)控等，有效減少企業(yè)運營人員投入和提升運營效率。實現(xiàn)從訂單的導(dǎo)入到最后的完工核銷全部系統(tǒng)自動化運行，大大減少企業(yè)用戶的下單、溝通、管控等流程的時間成本?？梢詭椭髽I(yè)降低至少40%在售后上的投入。

魯班到家最終希望用我們的服務(wù)，用魯班到家的微薄之力搭建起覆蓋全國的藍(lán)領(lǐng)生態(tài)網(wǎng)，這個藍(lán)領(lǐng)生態(tài)網(wǎng)一定不是在當(dāng)下的藍(lán)領(lǐng)群體下去搭建的網(wǎng)絡(luò)，而是升級后的藍(lán)領(lǐng)生態(tài)網(wǎng)，用更高的服務(wù)鏈接全國的5億中國家庭。魯班到家基于數(shù)字化服務(wù)管控體系為在大家居行業(yè)實現(xiàn)更標(biāo)準(zhǔn)化、更高效益的用工服務(wù)，且服務(wù)模式在大家居細(xì)分領(lǐng)域得到了驗證。作為產(chǎn)業(yè)服務(wù)數(shù)字化升級典型案例，未來也將為更多領(lǐng)域的用工服務(wù)數(shù)字化升級提供可行性參考。

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