行業(yè)唯一，極致體驗！恒潔三度蟬聯(lián)十佳呼叫中心-卓越客戶體驗獎！

??近日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦的第十九屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會暨年度頒獎典禮在山西大同隆重舉行，恒潔與中國聯(lián)通、京東、滴滴出行、海信集團(tuán)有限公司等企業(yè)一同參會，并三度蟬聯(lián)“2022年度十佳呼叫中心-卓越客戶體驗獎”！

▲第十九屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會現(xiàn)場

??本次獎項評選旨在表彰在服務(wù)呼叫中心領(lǐng)域成就超卓、貢獻(xiàn)突出的企事業(yè)單位及個人，而恒潔在“用戶至上”的價值觀驅(qū)動下，致力為用戶提供超越期望的極致服務(wù)體驗，榮膺“卓越客戶體驗獎”，是恒潔責(zé)任所在，更是實至名歸。

▲恒潔三度蟬聯(lián)“2022年度十佳呼叫中心-卓越客戶體驗獎”

??多樣服務(wù)通道 隨時響應(yīng)用戶需求

??恒潔全媒體增值互動中心（下文簡稱呼叫中心）自成立以來，持續(xù)拓展服務(wù)邊界，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)向全媒體、多渠道、智能化服務(wù)的建設(shè)探索，開設(shè)了包括400熱線、視頻坐席、微信公眾號、小程序、APP、官網(wǎng)、QQ、微博、短信在內(nèi)的九大信息入口，為用戶打造高效、準(zhǔn)確的交互方式。

▲呼叫中心全貌

??恒潔重視用戶的服務(wù)需求，把“快速響應(yīng)”作為服務(wù)的第一要義，推出業(yè)內(nèi)唯一365*7*24人工在線服務(wù)，在呼叫中心CC（Call Center）系統(tǒng)智能大數(shù)據(jù)的支持下，根據(jù)服務(wù)的閑、忙時段制定合理的排班周期，保證服務(wù)人員全天候“on call”；此外，電話坐席設(shè)置了一鍵接入服務(wù)模式，用戶只需撥打服務(wù)熱線400-833-1350，即可直接與人工客服進(jìn)行溝通，避免呼入時的各種繁瑣預(yù)設(shè)問題，直擊用戶需求。

▲呼叫中心向用戶提供365*7*24小時人工服務(wù)

??而在消費、服務(wù)場景普遍翻轉(zhuǎn)至線上的網(wǎng)絡(luò)時代，恒潔還開設(shè)了視頻坐席，同樣為用戶提供24小時人工服務(wù)，并在排障流程上采用似漏斗層層遞進(jìn)的形式，先由電話坐席進(jìn)行簡單排障，再將較為復(fù)雜的情況轉(zhuǎn)至視頻坐席進(jìn)行進(jìn)一步診斷與指導(dǎo)，減少用戶因小問題而等待上門的時間成本，為消費者的品質(zhì)生活省時提效。

▲呼叫中心視頻坐席在線排障

??專注用戶體驗 建立良好口碑效應(yīng)

??為更好地提升用戶滿意度，呼叫中心推行“秒回訪”，要求客服人員于服務(wù)完工后立即致電用戶，獲取用戶最真實、準(zhǔn)確的評價，及時監(jiān)督服務(wù)規(guī)范、跟進(jìn)閉環(huán)異常內(nèi)容。在未來，秒回訪將進(jìn)一步轉(zhuǎn)型為“互動式回訪”，在跟進(jìn)服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，更加強調(diào)對用戶的問候與關(guān)懷，為用戶營造如同面向親友般的舒適交流體驗。

▲呼叫中心實行“秒回訪”服務(wù)

??針對售后系統(tǒng)中的重要客戶群體，呼叫中心特別建立了“VIP客戶”檔案，并實行“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)原則，逐步建立基于用戶價值管理的“差異化”服務(wù)機制；同時，恒潔也十分重視VIP用戶的服務(wù)體驗感知度與服務(wù)訴求，定期從“凈推薦值、美譽度”等維度進(jìn)行回訪，并贈送紅地毯保養(yǎng)服務(wù)或禮品關(guān)懷，從而提升重要客戶群體的滿意度，建立良好的口碑效應(yīng)。

▲呼叫中心為VIP用戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)

??在潛心服務(wù)的歷程中，恒潔也獲得了市場、行業(yè)的一致認(rèn)可，不僅創(chuàng)造了“春節(jié)服務(wù)不打烊，除夕值守終在崗”、“汛情當(dāng)前勇?lián)?dāng)，溫暖接力渡難關(guān)”等眾多優(yōu)秀的服務(wù)案例，更榮獲了“2021年中國客戶服務(wù)節(jié)-卓越服務(wù)獎”、 “2022年中國客戶服務(wù)節(jié)-客戶口碑獎”等眾多獎項，并四度蟬聯(lián)了“315網(wǎng)易年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”冠軍。

▲恒潔服務(wù)榮獲市場&行業(yè)的肯定

??恒潔會將本次“十佳呼叫中心-卓越客戶體驗獎”的榮譽化為繼續(xù)追求卓越的驅(qū)動力，將“五星”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變?yōu)椤盁o形”的實踐，使專業(yè)、舒適、快捷融入服務(wù)的一舉一動，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，不斷為用戶創(chuàng)造價值！

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