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以服務為抓手領跑市場探秘恒潔衛(wèi)浴制勝之道

來源：家居百科時間：2023年03月11日 10:32

近日，2023年度網(wǎng)易家居315專題報道策劃“尋找家居服務榜樣”榜單陸續(xù)揭曉，經(jīng)過專業(yè)調(diào)查員的研究與評估，恒潔衛(wèi)浴因在家居服務方面表現(xiàn)杰出，對行業(yè)起到助推帶領作用，在一眾衛(wèi)浴品牌中脫穎而出，獲得2023年315服務調(diào)查衛(wèi)浴類榜單冠軍。

2023年，網(wǎng)易家居315專題報道策劃“尋找家居服務榜樣”來到第十三年，經(jīng)過12年的打磨，網(wǎng)易家居已經(jīng)制定了成熟的評價體系和全維度測評標準。今年，網(wǎng)易家居采用“線上—線下—線上”的綜合調(diào)查方式，先著手考察線上服務體系建設，從而深入家居賣場實地體驗暗訪，最終回歸線上考察企業(yè)新零售服務閉環(huán)，對家居企業(yè)的服務體系進行一次全面摸底。

網(wǎng)易家居315服務調(diào)查：恒潔衛(wèi)浴連續(xù)4年登頂

本次315家居服務共調(diào)查19家衛(wèi)浴品牌，綜合平均分達84.75分。其中，共有11家品牌分數(shù)達80分以上，入圍2023年網(wǎng)易家居315服務調(diào)查TOP榜。恒潔衛(wèi)浴以96分的成績奪得榜首，并再次登頂“315調(diào)查衛(wèi)浴類門店服務TOP榜”的榜首。

此前，恒潔已經(jīng)連續(xù)三年蟬聯(lián)網(wǎng)易家居315服務調(diào)查“雙料冠軍”：2020、2021、2022年均蟬聯(lián)網(wǎng)易家居“315調(diào)查衛(wèi)浴類綜合得分TOP榜”、“315調(diào)查衛(wèi)浴類門店服務TOP榜”的榜首。

為何恒潔能屢屢斬獲服務桂冠？回溯恒潔的品牌發(fā)展歷程我們發(fā)現(xiàn)，恒潔的成功不僅在于其堅持品質(zhì)和服務的一貫性，更在于其敏銳的市場洞察和開發(fā)創(chuàng)新能力。同時，恒潔也積極使用互聯(lián)網(wǎng)和新零售渠道為服務賦能，通過多渠道、多場景的服務模式為用戶提供更加便捷、高效的購物體驗。在不斷挑戰(zhàn)和突破自身的過程中，恒潔逐漸成為了衛(wèi)浴行業(yè)服務和品質(zhì)的標桿，也成為了深受用戶信賴的國貨品牌。

以此次服務調(diào)查為例，在微信渠道的客服咨詢方面，恒潔衛(wèi)浴的微信客服能提供具體到區(qū)級的直營店門店地址，而且響應速度非?？?。另外，在線下門店走訪板塊，不僅導購專業(yè)、耐心，對產(chǎn)品如數(shù)家珍，門店內(nèi)環(huán)境也非常舒適，設置了多個樣板間和洽談區(qū)，沉浸式購物體驗感十足。可以說，在不斷挑戰(zhàn)和突破自身的過程中，恒潔逐漸成為了衛(wèi)浴行業(yè)服務和品質(zhì)的標桿，也成為了深受用戶信賴的國貨品牌。

（恒潔門店設置舒適洽談區(qū)）

（恒潔衛(wèi)浴微信渠道咨詢截圖）

聚焦服務質(zhì)量創(chuàng)建行業(yè)標桿企業(yè)

以人為本，以消費者為中心，一直是恒潔的企業(yè)服務理念。深耕行業(yè)多年，如今恒潔已經(jīng)形成了完善的客戶服務體系。衛(wèi)浴行業(yè)唯一一家的365天7x24小時人工在線服務，為用戶權(quán)益保駕護航；3000多個網(wǎng)店遍布全國各地，讓恒潔的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務觸達千家萬戶；熱線24小時一鍵人工接聽，解決用戶燃眉之急；智能坐便器6年質(zhì)保等超長服務周期，給予用戶長期的安心陪伴；衛(wèi)浴空間免費電路改造服務，讓用戶的衛(wèi)浴空間煥新升級......恒潔對用戶的真誠，體現(xiàn)在以上種種售后服務當中，真正將想用戶所想做到極致，貫徹品牌“恒潔服務，一生為您”的核心思想。

值得一提的是，恒潔還不斷在服務體系上精益求精，獨有的“1350服務體系”是恒潔的品牌特色，并不斷隨著用戶需求而更新迭代。在為消費者服務的過程中，嚴格遵照1個準則、3個滿意、5個管控和0距離的服務體系，提供高品質(zhì)產(chǎn)品和全程無憂的服務。400多媒體互動中心系統(tǒng)及CRM客服服務系統(tǒng)上線，大幅度優(yōu)化與用戶的溝通成本，同時能將服務需求準確傳達到服務商，服務商可以線上申請備件，處理退換貨，技師知識學習等，同時可以對服務結(jié)果評價“秒回訪”，實現(xiàn)服務體系全鏈路零距離互通。

為了使服務更加精進，恒潔在全國建設了八大培訓基地，工程師100%培訓認證上崗，搭建金牌工程師體系培育及留住人才，增加品牌核心競爭力的同時，也通過對服務水平的提升倒逼行業(yè)整體服務水平向上發(fā)展，為行業(yè)輸送更多服務精英。

此外，好的企業(yè)，一定具有社會責任感，能夠?qū)⑵髽I(yè)自身的能量輸送至社會，從而對人類社會的良性發(fā)展起到助推作用。今年，恒潔繼續(xù)發(fā)起“春節(jié)不打烊活動”，用恒潔的品質(zhì)產(chǎn)品與至臻服務，在56個城市的近400個區(qū)域為春節(jié)期間的公共衛(wèi)生安全筑牢健康、安全的屏障，為衛(wèi)浴行業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻有益力量。

恒潔閃裝全線升級打造品質(zhì)衛(wèi)浴空間

隨著家居行業(yè)進入存量時代，都市快節(jié)奏的生活讓用戶能用于家裝的時間越來越少，對產(chǎn)品質(zhì)量與服務的需求卻有所增加。面對新時代用戶的需求，“閃裝”的出現(xiàn)，正好能夠精準解決用戶痛點。

作為家居新國貨領軍品牌，恒潔有著靈敏的市場嗅覺，迅速在“閃裝”領域進行了戰(zhàn)略布局，在行業(yè)首推免費電改，解決智能換裝痛點推出恒潔閃裝服務，解決消費者電改難、拆舊難、舊品處理難的痛點，助力消費升級，提升品質(zhì)美好生活。去年，包含2小時快速換裝和8大免費服務的恒潔閃裝成績斐然，在市場上好評如潮。今年，恒潔閃裝IP2.0全面升級，用3小時快速全衛(wèi)換裝帶給用戶速度與品質(zhì)兼?zhèn)涞臒ㄐ麦w驗。

工程師從進門到舊品拆除再到新品安裝到位，僅需3個小時，就能為用戶打造嶄新的衛(wèi)浴生活空間。免費上門測量、免費設計方案、免費電路改造、免費舊品處理等服務精準地定位了用戶的每一個需求，并提供貼心的解決方案，以獨特的人文關懷為用戶的都市生活打造獨屬于自己的溫暖一隅。一站式的全方位多角度服務，也成為行業(yè)內(nèi)的服務標桿。

自1998年成立以來，恒潔不斷洞察消費者服務趨勢，不斷迭代與創(chuàng)新，通過服務體系創(chuàng)新建設，實現(xiàn)用戶交互與服務過程節(jié)點可視化，開辟互聯(lián)網(wǎng)時代服務新思路、新模式，為消費者提供價值，創(chuàng)造“按約上門一次就好”服務的用戶良好體驗。2019年與海爾、格力、美的等各行業(yè)領軍品牌一同贏得”全國售后服務十佳單位”榮譽；而后以品牌過硬實力斬獲2020年中國客戶服務節(jié)“最佳服務案例”獎：又從眾多國內(nèi)外知名衛(wèi)浴品牌中脫穎而出，四度獲得網(wǎng)易家居315服務調(diào)查“雙料冠軍”；2021年，作為衛(wèi)浴行業(yè)唯一品牌，斬獲”CTEAS-顧客滿意度十星級認證”（全國卓越十佳）、NECAS全國商品售后服務達標認證（五星）、第十屆全國售后服務評價暨標準宣貫活動全國售后服務行業(yè)TOP10 . . .

為了成為中國衛(wèi)浴行業(yè)服務標桿和服務標準制定者，25年來恒潔從未停止過對服務的鉆研和打磨，連續(xù)四次獲得“2023年315服務調(diào)查衛(wèi)浴類榜單冠軍”，是恒潔走向衛(wèi)浴行業(yè)服務標桿的證明。相信在接下來的日子，恒潔也會保持初心，以對消費者的赤誠和榜樣精神繼續(xù)深耕企業(yè)服務，帶領行業(yè)服務業(yè)態(tài)升級，與業(yè)界同仁一起共鑄家居行業(yè)的輝煌未來！

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