被窩的“樂(lè)業(yè)”與“安居”丨搜狐專訪王澤坤

根據(jù)貝殼研究院美好生活中心近期測(cè)算，我國(guó)家居裝修市場(chǎng)總體規(guī)模在2022年達(dá)到3.88萬(wàn)億元左右。受整裝業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、存量市場(chǎng)超越新房交付、內(nèi)卷加劇、供應(yīng)鏈重組優(yōu)化、數(shù)字化改造等因素影響，這近4萬(wàn)億家裝市場(chǎng)如今正迎來(lái)新變局。如何在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中突圍，成為企業(yè)孜孜求解的戰(zhàn)略難題。

被窩整裝作為貝殼推出的整裝品牌，深耕北京市場(chǎng)，截至2023年3月已累計(jì)服務(wù)超過(guò)5萬(wàn)家庭，長(zhǎng)期以來(lái)致力于為消費(fèi)者提供高品質(zhì)一站式的整體裝修解決方案。近日，搜狐焦點(diǎn)家居對(duì)話被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤先生，探尋被窩整裝品牌發(fā)展的破局和升級(jí)之道。

圖：被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤（右）與搜狐焦點(diǎn)家居全國(guó)主編劉耀儒（左）

貝殼在家裝版圖開(kāi)拓之路，以被窩這一全新的子品牌在家裝領(lǐng)域的探索為重要節(jié)點(diǎn)，此后將“第二增長(zhǎng)曲線”的希望寄托到了家居家裝領(lǐng)域。四年過(guò)去，從交付品質(zhì)和客戶口碑的攀升、亮眼的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)到持續(xù)落地的幾大整裝體驗(yàn)館，被窩整裝在滿足消費(fèi)者一站式整裝需求的路上穩(wěn)步前行。

聚焦一站式整裝業(yè)務(wù)，被窩是如何沉淀其整裝核心能力？機(jī)遇之下，被窩的探索又能夠?yàn)樾袠I(yè)帶來(lái)些什么？對(duì)此，被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤強(qiáng)調(diào)——其三大核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的落實(shí)，是品牌在千帆競(jìng)逐中構(gòu)建起競(jìng)爭(zhēng)力壁壘的重點(diǎn)：以提升用戶需求為價(jià)值中心、以服務(wù)者為品質(zhì)交付的核心一環(huán)、以數(shù)字化迭代升級(jí)為戰(zhàn)略引擎，最終旨在助服務(wù)者“樂(lè)業(yè)”，幫消費(fèi)者“安居”。

要點(diǎn)一：以提升用戶需求為價(jià)值中心 品質(zhì)整裝詮釋交付實(shí)力

在家裝業(yè)務(wù)中，不少企業(yè)將客源引為關(guān)鍵。貝殼作為連接終端住戶的平臺(tái)企業(yè)，在家裝獲客上具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)也順延至其下游被窩整裝的業(yè)務(wù)流程，基于集團(tuán)的“一體三翼”戰(zhàn)略（“一體”為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，“三翼”包括整裝、惠居和貝好家），被窩整裝已積累大量的潛在客源。

王澤坤認(rèn)為，即使在流量高企的當(dāng)下，渠道擴(kuò)展的本質(zhì)依然不是將流量和獲客等維度作為發(fā)力重點(diǎn)，而是如何去觸達(dá)客戶，即以用戶邏輯為核心，解決“客戶需求在哪里”的問(wèn)題。

從需求端來(lái)看，家裝行業(yè)多年來(lái)一直是典型的非標(biāo)產(chǎn)品提供者，是否真正為客戶提供貼近、優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的服務(wù)，往往決定著其能否通過(guò)緊密觸達(dá)，將戰(zhàn)略打法順利鋪開(kāi)，由此形成服務(wù)優(yōu)化與渠道拓展相互促進(jìn)的良性循環(huán)。

圍繞這個(gè)基本路徑，被窩整裝的經(jīng)營(yíng)策略始終把握家裝行業(yè)特點(diǎn)和用戶痛點(diǎn)展開(kāi)布局，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

為此，被窩整裝一方面在交付上，更著重于其確定性能否真正落地，持續(xù)推動(dòng)“十心實(shí)意”賠付承諾，將10大賠付標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)入合同，包括惡意增項(xiàng)，雙倍返還；私下收費(fèi)，雙倍返還；質(zhì)量20項(xiàng)不合格，砸掉重做等，從多維度保障了服務(wù)品質(zhì)，規(guī)避了行業(yè)亂象。

官方數(shù)據(jù)顯示，2022年1月1日-2023年2月28日，被窩整裝“十心實(shí)意”安心承諾累計(jì)履約單量14467筆，累計(jì)履約金額達(dá)886萬(wàn)元。

同時(shí)結(jié)合包括工人真考核（100項(xiàng)培訓(xùn)考核持證上崗，全面提高職業(yè)化素養(yǎng)，真實(shí)保障施工服務(wù)質(zhì)量）；施工真可見(jiàn)（360°全程全景工地直播；驗(yàn)收真整改，20項(xiàng)品質(zhì)不過(guò)關(guān)、砸掉重做）；承諾真賠付（10大賠付標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)入合同）；報(bào)價(jià)真透明（140余項(xiàng)量房預(yù)勘）等在內(nèi)的“五真優(yōu)勢(shì)”，從源頭上規(guī)避亂象，確保多維度守住品質(zhì)底線，讓家裝過(guò)程對(duì)消費(fèi)者而言變得可標(biāo)準(zhǔn)、可量化、可把控。

另一方面，被窩整裝依托貝殼在家裝行業(yè)全價(jià)值鏈的資源與運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，豐富家裝服務(wù)產(chǎn)品線，引入有歐派、索菲亞、圣象、馬可波羅、海爾等家居家電行業(yè)頭部品牌，為消費(fèi)者的家裝業(yè)務(wù)提供更多樣化的家居匹配服務(wù)，從而精準(zhǔn)匹配用戶的個(gè)性化需求。

短短幾年間，被窩整裝致力于打造“以標(biāo)準(zhǔn)精工實(shí)現(xiàn)個(gè)性設(shè)計(jì)”的家裝體驗(yàn)，以更好的整裝解決方案與服務(wù)保障，豐富的產(chǎn)品選擇空間，進(jìn)一步推動(dòng)和完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，沉淀了極強(qiáng)的品質(zhì)服務(wù)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力，打造出更具精細(xì)化、效率性的家裝服務(wù)生態(tài)。從業(yè)績(jī)結(jié)果來(lái)看，在過(guò)去的2022年，被窩整裝實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，成為首個(gè)突破10億營(yíng)業(yè)收入的整裝公司，顯示出消費(fèi)市場(chǎng)的高度認(rèn)可。

要點(diǎn)二：以服務(wù)者為品質(zhì)交付的核心一環(huán)，奠定良好的品質(zhì)交付基礎(chǔ)

被窩的發(fā)展路徑不僅在于“對(duì)客戶好”，也在于“幫助服務(wù)者對(duì)客戶好”。被窩堅(jiān)信這樣一個(gè)底層邏輯，讓裝修工人和材料游供應(yīng)商等服務(wù)者的收入有保障，用戶的服務(wù)體驗(yàn)才能得到最大的提升。

工人作為服務(wù)者作為施工過(guò)程的守護(hù)方，他們的責(zé)任心和專業(yè)度為最后的品質(zhì)交付奠定了良好的基礎(chǔ)。但從現(xiàn)實(shí)角度看，工人的行業(yè)生態(tài)卻也相對(duì)面臨著一些亟待解決的痛點(diǎn)：收入無(wú)保障、專業(yè)度參差不齊、社會(huì)地位遭質(zhì)疑……

為改善工人團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀，并持續(xù)吸引更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的加入，打造一個(gè)良好的服務(wù)者生態(tài)，王澤坤介紹了被窩整裝總結(jié)出的一套“九字真言“：活不斷，結(jié)錢(qián)快，有尊嚴(yán)?；畈粩嘀竿ㄟ^(guò)龐大穩(wěn)定且公平的經(jīng)營(yíng)體系，保持工人的派單量；結(jié)錢(qián)快，為一線工人保證定時(shí)定期的薪酬結(jié)算；有尊嚴(yán)，通過(guò)職業(yè)化培訓(xùn)讓服務(wù)者在技能上更專業(yè)，建立強(qiáng)互動(dòng)的清晰晉升管理機(jī)制營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)溝通氛圍，去贏得客戶尊重與行業(yè)認(rèn)可。

具體在工人管理上，被直接跳過(guò)小班組的模式，直接對(duì)接工長(zhǎng)和工人。被窩設(shè)置了家裝精工學(xué)堂，延續(xù)鏈家和貝殼的標(biāo)準(zhǔn)化基因，通過(guò)實(shí)操培訓(xùn)的方式，要求工人均要通過(guò)100項(xiàng)培訓(xùn)考核持證上崗，全面提高了產(chǎn)業(yè)工人的職業(yè)化素養(yǎng)，真實(shí)保障施工服務(wù)質(zhì)量。

王澤坤還分享到，被窩內(nèi)部踐行的是打分機(jī)制，構(gòu)建起全行業(yè)最嚴(yán)格的滿意度考核制——客戶滿意度的打分將延伸到竣工后半年、回訪時(shí)嚴(yán)格落實(shí)硬性評(píng)測(cè)指標(biāo)、以及每一單客訴進(jìn)行門(mén)店公示等等，這將充分保證反饋的真實(shí)和客觀，從而倒逼服務(wù)更加完善和精細(xì)。

在側(cè)重品質(zhì)服務(wù)的趨勢(shì)下，被窩整裝平臺(tái)以更專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的施工作為保障，注重提升服務(wù)者的素質(zhì)與專業(yè)度，為其提供生活保障和職業(yè)支持，真正做到“對(duì)服務(wù)者好，對(duì)客戶好”。

要點(diǎn)三：以數(shù)字化迭代升級(jí)為戰(zhàn)略引擎，重塑行業(yè)閉環(huán)

王澤坤坦言，推動(dòng)數(shù)字化的循環(huán)性，一開(kāi)始或許是為了解決提效的問(wèn)題，但當(dāng)真建立起數(shù)字化基礎(chǔ)之后，它可以從底層改變整個(gè)行業(yè)的運(yùn)行方式。對(duì)被窩來(lái)講，數(shù)字化不止是工具的加持，更是企業(yè)思維方式的全新轉(zhuǎn)變。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)大背景下，數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵的生產(chǎn)要素，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為家裝家居產(chǎn)業(yè)必須要面對(duì)的命題。流程繁瑣、非標(biāo)項(xiàng)目多、上下游鏈條長(zhǎng)…家裝行業(yè)在我國(guó)一直呈現(xiàn)野蠻生長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，具體表現(xiàn)為“大市場(chǎng)、小公司”、客戶滿意普遍較低等等。因此，數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)深度咬合，將大幅提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

被窩整裝不斷在數(shù)字科技領(lǐng)域深耕探索，2021年起，被窩整裝就通過(guò)Home SaaS家裝家居系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)家裝流程各關(guān)鍵步驟的模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化；BIM設(shè)計(jì)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理和更真實(shí)的客戶體驗(yàn)；“智慧工地”為消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)“云”監(jiān)工服務(wù)，在被窩整裝旗艦店的工地實(shí)時(shí)查看大屏幕上，清晰展示著北京每一處工地的施工情況，包括開(kāi)工天數(shù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、主材進(jìn)展等一目了然，以數(shù)字化給到消費(fèi)者更多確定性。

值得注意的是，數(shù)字化實(shí)際上解決了整裝模式最本質(zhì)的問(wèn)題，可以說(shuō)，它讓行業(yè)對(duì)整裝的理解站上了一層新的臺(tái)階。王澤坤對(duì)此深有領(lǐng)悟，他認(rèn)為，整裝并不是由單一的服務(wù)者來(lái)提供整個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，譬如為客戶推薦非大量的廠家及其產(chǎn)品，分散的提供意味著對(duì)交付結(jié)果的失控。真正提供整家服務(wù)，是將所有供應(yīng)商與產(chǎn)業(yè)流程流暢嵌入到其交付系統(tǒng)中，該系統(tǒng)又能與所有供應(yīng)商打通，從硬裝到家電到軟裝到定制實(shí)現(xiàn)品類(lèi)協(xié)同，真正達(dá)成大規(guī)模服務(wù)團(tuán)隊(duì)的深度合作，由此塑造整個(gè)交付流程的閉環(huán)。

王澤坤在專訪中多次表示：被窩整裝不以規(guī)模為第一考量，而是首先建立口碑。規(guī)范工人的職業(yè)能力、探索全流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、樹(shù)立服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，這幾個(gè)核心戰(zhàn)略打法均未聚焦于成交，而是無(wú)限放大用戶的價(jià)值。

圍繞著廣大家裝消費(fèi)群體的需求變化，為其打造“真做到、更可靠”的一站式整裝平臺(tái)，提供一整套美好居住空間方案與落地的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)市場(chǎng)占有率的增長(zhǎng)和行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展便是一個(gè)水到渠成的結(jié)果。

對(duì)于裝企而言，強(qiáng)化用戶思維，站在消費(fèi)者的角度打造高品質(zhì)一站式的解決方案，鞏固企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的護(hù)城河，才是打開(kāi)向上突破的窗口。培育有強(qiáng)大行業(yè)影響力的品牌、建立起經(jīng)得住市場(chǎng)考驗(yàn)的交付體系，將是應(yīng)對(duì)下一輪變局的關(guān)鍵。

出品：搜狐焦點(diǎn)家居

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