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銳見(jiàn)·索菲亞 | 趙振宇:23年堅(jiān)持服務(wù)至上客戶滿意,立志做百年生意

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2023年04月07日 07:31

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銳見(jiàn)·一商一策

時(shí)代巨輪，滾滾向前。數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，如何促進(jìn)“數(shù)字化”與家居產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)融合并深入拓展，走高質(zhì)量發(fā)展之路，已成為家居人必須思考的命題。有這么一批先行者，勇立潮頭，以高瞻遠(yuǎn)矚的目光、敢為人先的魄力，率先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)，享受數(shù)字紅利，于變化莫測(cè)的市場(chǎng)中屹立不倒甚至逆勢(shì)增長(zhǎng)。

群核科技（酷家樂(lè)）特別策劃《銳見(jiàn)·一商一策》，奔赴家居一線，以期通過(guò)探訪家居企業(yè)優(yōu)秀經(jīng)銷商，分享終端的困局與增長(zhǎng)之路，洞見(jiàn)家居前行的力量，為大家居產(chǎn)業(yè)從“轉(zhuǎn)型升級(jí)”實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)躍遷”寫下生動(dòng)注腳。

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銳見(jiàn)·索菲亞石家莊

作為中國(guó)京津冀地區(qū)重要的中心城市之一，石家莊商賈云集，日臻繁華。索菲亞石家莊作為索菲亞最早的一批經(jīng)銷商，23年來(lái)與品牌并肩作戰(zhàn)，不離不棄。秉持著“服務(wù)至上，客戶滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，索菲亞石家莊常年客戶服務(wù)滿意指數(shù)位居大區(qū)第一。

當(dāng)下，索菲亞石家莊正處于轉(zhuǎn)型艱難時(shí)期。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與越發(fā)挑剔的客戶訴求，索菲亞石家莊將如何迎戰(zhàn)？本期《銳見(jiàn)》：索菲亞石家莊趙振宇。

索菲亞石家莊門店形象

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銳見(jiàn)·精彩對(duì)話

左：群核科技（酷家樂(lè)）大家居事業(yè)部華南大區(qū)總經(jīng)理劉宇

右：索菲亞石家莊總經(jīng)理趙振宇

劉宇：《銳見(jiàn)·一商一策》第二站來(lái)到石家莊，我們將在接下來(lái)的時(shí)間，與索菲亞石家莊趙總進(jìn)行交流，聽(tīng)一聽(tīng)以石家莊為代表的北方家居市場(chǎng)的現(xiàn)狀與未來(lái)。首先請(qǐng)問(wèn)趙總，您入行多長(zhǎng)久了？這些年來(lái)，為什么一直堅(jiān)定不移地選擇索菲亞？

趙振宇：可以說(shuō)是2015年入行的。那年我來(lái)到石家莊，與我岳父一起運(yùn)營(yíng)索菲亞。他是品牌最早的一批經(jīng)銷商，在索菲亞剛創(chuàng)立的時(shí)候，就跟著江總、柯總一起“打天下”，見(jiàn)證了這個(gè)品牌的成長(zhǎng)與輝煌。

在我看來(lái)，這么多年堅(jiān)持下來(lái)的原因，一是一起打拼過(guò)的感情在這兒，20多年與品牌攜手共進(jìn)，并肩前行，可以說(shuō)是相互成就；二是我們非常認(rèn)可索菲亞這個(gè)品牌，無(wú)論是從品牌與工廠實(shí)力，還是產(chǎn)品體系、營(yíng)銷賦能、客戶服務(wù)等維度，索菲亞都做到行業(yè)頂尖。

劉宇：在定制家居領(lǐng)域，索菲亞是最早布局、崛起的品牌之一。這些年來(lái)，身處區(qū)域市場(chǎng)，您感受到經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了哪些變化？

趙振宇：相對(duì)于超一線、準(zhǔn)一線城市，石家莊定制家居的消費(fèi)意識(shí)和觀念還是比較傳統(tǒng)和保守的。但是隨著“定制”概念逐漸普及，定制家居品牌越來(lái)越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。以前，門店有很多自然客流。現(xiàn)在，門店需要學(xué)會(huì)主動(dòng)尋找客戶。再者，客戶的要求越來(lái)越高，對(duì)我們也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，我們需要不斷提高自身能力，才能更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。

劉宇：據(jù)了解，在索菲亞經(jīng)銷商體系，石家莊多年以來(lái)一直處于頭部位置。面對(duì)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境，趙總是如何設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)策略，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)？

趙振宇：這么多年以來(lái)，我們一直秉持著“服務(wù)至上，客戶滿意”的理念。不管客戶的需求發(fā)生了什么變化，我們不變的是服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量，一切圍繞客戶需求出發(fā)，竭盡全力讓客戶獲得更高性價(jià)比、更具美感的產(chǎn)品同時(shí)，也享受到無(wú)憂服務(wù)。這是我們23年來(lái)賴以生存的根基和競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

索菲亞工廠有一個(gè)關(guān)于經(jīng)銷商服務(wù)的評(píng)比，叫客戶服務(wù)滿意指數(shù)（CS）。這個(gè)評(píng)比推出以后，我們非常重視。這些年，索菲亞石家莊的CS指數(shù)長(zhǎng)期處在第一位。我們基本上是做到了服務(wù)一個(gè)客戶，就讓一個(gè)客戶滿意的程度。這使得我們?cè)谑仪f的口碑非常好，很多老客戶都非常愿意再次選擇索菲亞，或者把索菲亞推薦給身邊的朋友。

劉宇：剛剛趙總提到了“服務(wù)至上，客戶滿意”，也提到了客戶的要求越來(lái)越高?，F(xiàn)在越來(lái)越多的消費(fèi)者在定制家具的時(shí)候，講究實(shí)用性與設(shè)計(jì)性兼具。在這一方面，趙總是如何滿足消費(fèi)者的訴求？

趙振宇：其實(shí)早在2017年，我們就感受到客戶對(duì)于設(shè)計(jì)美感的需求以及門店對(duì)于設(shè)計(jì)工具的需求，當(dāng)時(shí)就嘗試引入酷家樂(lè)了。但由于經(jīng)銷商缺乏建立完整的產(chǎn)品模型庫(kù)的能力，只能利用酷家樂(lè)做簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)效果展示工作，沒(méi)有進(jìn)一步深入挖掘更多的可能性。

現(xiàn)在總部與酷家樂(lè)正式合作，我們讓每位設(shè)計(jì)師標(biāo)配一個(gè)酷家樂(lè)賬號(hào)，幫助他們更好地滿足客戶需求，以及展示產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之美，助力成交，甚至提高訂單價(jià)值。

在此，我也非常希望酷家樂(lè)能夠幫助經(jīng)銷商解決設(shè)計(jì)師人才培養(yǎng)問(wèn)題，提高設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)水平和提高設(shè)計(jì)方案的下限，從而幫助門店提高設(shè)計(jì)效能。對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)就是市場(chǎng)的變化和需求的變化，設(shè)計(jì)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)乎門店能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中突顯優(yōu)勢(shì)，不容忽視。

劉宇：2023年中國(guó)經(jīng)濟(jì)回暖，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)整體好轉(zhuǎn)。在這大背景之下，請(qǐng)跟我們分享下新一年的運(yùn)營(yíng)方向吧？

趙振宇：我們會(huì)主要集中在來(lái)源渠道結(jié)構(gòu)改變上，希望通過(guò)銷售端口前置，贏得更多的主動(dòng)權(quán)和可能性。首先，對(duì)于精裝房小區(qū)，我們會(huì)要求全員進(jìn)小區(qū)做樣板間，在小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)成交，做第一波截流。其次，對(duì)于毛坯房小區(qū)，我們會(huì)與裝修公司合作，聯(lián)合裝修公司一起提供“一站式”服務(wù)，做小區(qū)爆破。再者，就是做好線上引流客戶的承接工作。索菲亞這個(gè)品牌每個(gè)月都會(huì)通過(guò)線上平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，為我們提供精準(zhǔn)用戶線索，我們只需要做好客戶承接工作，引導(dǎo)成交轉(zhuǎn)化就可以了，省卻了很多“尋找客戶”的功夫。

在努力優(yōu)化客戶來(lái)源渠道的同時(shí)，我們也會(huì)在“設(shè)計(jì)”板塊上發(fā)力，聚力提高門店設(shè)計(jì)水平，為客戶提供更有美感的設(shè)計(jì)方案，設(shè)計(jì)美好而又讓人向往的家，讓客戶愿意為設(shè)計(jì)買單。

劉宇：最后，我們也想請(qǐng)趙總分享一下自己的經(jīng)營(yíng)心得，與行業(yè)共勉。

趙振宇：一直以來(lái)，我們抱著“長(zhǎng)期主義”的思想和“百年生意”的愿景經(jīng)營(yíng)企業(yè)，而非是做一桿子買賣。然而現(xiàn)實(shí)是，市場(chǎng)上劣幣正在驅(qū)逐良幣。這讓我們非常焦慮和痛苦，因?yàn)槭袌?chǎng)不允許我們做百年生意。再加上我們正處于轉(zhuǎn)型的艱難時(shí)期，我們希望能夠堅(jiān)持以服務(wù)為根基，重新塑造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)提高自己的經(jīng)營(yíng)能力，壓縮成本、減低費(fèi)用、提高效率，不把壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，從而更好地順應(yīng)時(shí)代變化。正如特斯拉一樣，馬斯克通過(guò)強(qiáng)化車輛配置的“軟件”以及壓縮車輛各方面的“硬件”管控汽車制造成本，得以實(shí)現(xiàn)在不犧牲顧客體驗(yàn)的前提下，不斷降低成本，保持相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

事實(shí)上，現(xiàn)在這個(gè)階段，不僅我們經(jīng)銷商難，品牌方也很艱難。我們希望能夠與品牌一起同舟共濟(jì)，咬緊牙關(guān)往前沖。夜色難免寒涼，前行必有曙光。

責(zé)任編輯：shenjiajia

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