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銳見·索菲亞 | 趙振宇:23年堅持服務至上客戶滿意,立志做百年生意

來源：家居百科時間：2023年04月07日 07:31

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銳見·一商一策

時代巨輪，滾滾向前。數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的當下，如何促進“數(shù)字化”與家居產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)融合并深入拓展，走高質(zhì)量發(fā)展之路，已成為家居人必須思考的命題。有這么一批先行者，勇立潮頭，以高瞻遠矚的目光、敢為人先的魄力，率先實現(xiàn)數(shù)字化升級，享受數(shù)字紅利，于變化莫測的市場中屹立不倒甚至逆勢增長。

群核科技（酷家樂）特別策劃《銳見·一商一策》，奔赴家居一線，以期通過探訪家居企業(yè)優(yōu)秀經(jīng)銷商，分享終端的困局與增長之路，洞見家居前行的力量，為大家居產(chǎn)業(yè)從“轉(zhuǎn)型升級”實現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)躍遷”寫下生動注腳。

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銳見·索菲亞石家莊

作為中國京津冀地區(qū)重要的中心城市之一，石家莊商賈云集，日臻繁華。索菲亞石家莊作為索菲亞最早的一批經(jīng)銷商，23年來與品牌并肩作戰(zhàn)，不離不棄。秉持著“服務至上，客戶滿意”的經(jīng)營理念，索菲亞石家莊常年客戶服務滿意指數(shù)位居大區(qū)第一。

當下，索菲亞石家莊正處于轉(zhuǎn)型艱難時期。面對激烈的市場競爭與越發(fā)挑剔的客戶訴求，索菲亞石家莊將如何迎戰(zhàn)？本期《銳見》：索菲亞石家莊趙振宇。

索菲亞石家莊門店形象

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銳見·精彩對話

左：群核科技（酷家樂）大家居事業(yè)部華南大區(qū)總經(jīng)理劉宇

右：索菲亞石家莊總經(jīng)理趙振宇

劉宇：《銳見·一商一策》第二站來到石家莊，我們將在接下來的時間，與索菲亞石家莊趙總進行交流，聽一聽以石家莊為代表的北方家居市場的現(xiàn)狀與未來。首先請問趙總，您入行多長久了？這些年來，為什么一直堅定不移地選擇索菲亞？

趙振宇：可以說是2015年入行的。那年我來到石家莊，與我岳父一起運營索菲亞。他是品牌最早的一批經(jīng)銷商，在索菲亞剛創(chuàng)立的時候，就跟著江總、柯總一起“打天下”，見證了這個品牌的成長與輝煌。

在我看來，這么多年堅持下來的原因，一是一起打拼過的感情在這兒，20多年與品牌攜手共進，并肩前行，可以說是相互成就；二是我們非常認可索菲亞這個品牌，無論是從品牌與工廠實力，還是產(chǎn)品體系、營銷賦能、客戶服務等維度，索菲亞都做到行業(yè)頂尖。

劉宇：在定制家居領域，索菲亞是最早布局、崛起的品牌之一。這些年來，身處區(qū)域市場，您感受到經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了哪些變化？

趙振宇：相對于超一線、準一線城市，石家莊定制家居的消費意識和觀念還是比較傳統(tǒng)和保守的。但是隨著“定制”概念逐漸普及，定制家居品牌越來越多，市場競爭越來越激烈。以前，門店有很多自然客流?，F(xiàn)在，門店需要學會主動尋找客戶。再者，客戶的要求越來越高，對我們也提出了更高的標準，我們需要不斷提高自身能力，才能更好地在市場競爭中生存。

劉宇：據(jù)了解，在索菲亞經(jīng)銷商體系，石家莊多年以來一直處于頭部位置。面對變幻莫測的市場環(huán)境，趙總是如何設計運營策略，保持領先優(yōu)勢？

趙振宇：這么多年以來，我們一直秉持著“服務至上，客戶滿意”的理念。不管客戶的需求發(fā)生了什么變化，我們不變的是服務體驗、服務質(zhì)量，一切圍繞客戶需求出發(fā)，竭盡全力讓客戶獲得更高性價比、更具美感的產(chǎn)品同時，也享受到無憂服務。這是我們23年來賴以生存的根基和競爭壁壘。

索菲亞工廠有一個關于經(jīng)銷商服務的評比，叫客戶服務滿意指數(shù)（CS）。這個評比推出以后，我們非常重視。這些年，索菲亞石家莊的CS指數(shù)長期處在第一位。我們基本上是做到了服務一個客戶，就讓一個客戶滿意的程度。這使得我們在石家莊的口碑非常好，很多老客戶都非常愿意再次選擇索菲亞，或者把索菲亞推薦給身邊的朋友。

劉宇：剛剛趙總提到了“服務至上，客戶滿意”，也提到了客戶的要求越來越高?，F(xiàn)在越來越多的消費者在定制家具的時候，講究實用性與設計性兼具。在這一方面，趙總是如何滿足消費者的訴求？

趙振宇：其實早在2017年，我們就感受到客戶對于設計美感的需求以及門店對于設計工具的需求，當時就嘗試引入酷家樂了。但由于經(jīng)銷商缺乏建立完整的產(chǎn)品模型庫的能力，只能利用酷家樂做簡單的設計效果展示工作，沒有進一步深入挖掘更多的可能性。

現(xiàn)在總部與酷家樂正式合作，我們讓每位設計師標配一個酷家樂賬號，幫助他們更好地滿足客戶需求，以及展示產(chǎn)品的設計之美，助力成交，甚至提高訂單價值。

在此，我也非常希望酷家樂能夠幫助經(jīng)銷商解決設計師人才培養(yǎng)問題，提高設計師設計水平和提高設計方案的下限，從而幫助門店提高設計效能。對于經(jīng)銷商來說，最大的挑戰(zhàn)就是市場的變化和需求的變化，設計作為核心競爭力，關乎門店能否在激烈的競爭中突顯優(yōu)勢，不容忽視。

劉宇：2023年中國經(jīng)濟回暖，市場運營整體好轉(zhuǎn)。在這大背景之下，請跟我們分享下新一年的運營方向吧？

趙振宇：我們會主要集中在來源渠道結(jié)構改變上，希望通過銷售端口前置，贏得更多的主動權和可能性。首先，對于精裝房小區(qū)，我們會要求全員進小區(qū)做樣板間，在小區(qū)現(xiàn)場成交，做第一波截流。其次，對于毛坯房小區(qū)，我們會與裝修公司合作，聯(lián)合裝修公司一起提供“一站式”服務，做小區(qū)爆破。再者，就是做好線上引流客戶的承接工作。索菲亞這個品牌每個月都會通過線上平臺的運營，為我們提供精準用戶線索，我們只需要做好客戶承接工作，引導成交轉(zhuǎn)化就可以了，省卻了很多“尋找客戶”的功夫。

在努力優(yōu)化客戶來源渠道的同時，我們也會在“設計”板塊上發(fā)力，聚力提高門店設計水平，為客戶提供更有美感的設計方案，設計美好而又讓人向往的家，讓客戶愿意為設計買單。

劉宇：最后，我們也想請趙總分享一下自己的經(jīng)營心得，與行業(yè)共勉。

趙振宇：一直以來，我們抱著“長期主義”的思想和“百年生意”的愿景經(jīng)營企業(yè)，而非是做一桿子買賣。然而現(xiàn)實是，市場上劣幣正在驅(qū)逐良幣。這讓我們非常焦慮和痛苦，因為市場不允許我們做百年生意。再加上我們正處于轉(zhuǎn)型的艱難時期，我們希望能夠堅持以服務為根基，重新塑造自己的核心競爭力，通過提高自己的經(jīng)營能力，壓縮成本、減低費用、提高效率，不把壓力轉(zhuǎn)嫁給消費者，從而更好地順應時代變化。正如特斯拉一樣，馬斯克通過強化車輛配置的“軟件”以及壓縮車輛各方面的“硬件”管控汽車制造成本，得以實現(xiàn)在不犧牲顧客體驗的前提下，不斷降低成本，保持相對競爭對手的技術優(yōu)勢。

事實上，現(xiàn)在這個階段，不僅我們經(jīng)銷商難，品牌方也很艱難。我們希望能夠與品牌一起同舟共濟，咬緊牙關往前沖。夜色難免寒涼，前行必有曙光。

責任編輯：shenjiajia

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