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愛空間季學(xué)武：將“交付”做到極致

來源：家居百科時間：2023年03月23日 18:43

編者按：2023年全新開局，以實體生產(chǎn)、線下體驗為主的家裝消費市場逐漸復(fù)蘇。作為大家居行業(yè)的重要流量入口，家裝將承擔(dān)怎樣的產(chǎn)業(yè)助推作用？由網(wǎng)易家居攜中國建博會（上海）打造的“家裝品建會”系列訪談聚焦上海優(yōu)秀裝企，邀請家裝意見領(lǐng)袖，把脈行業(yè)新趨勢，共話行業(yè)新發(fā)展。

交付最能檢驗一家裝企的綜合能力，交付＞營銷。家裝屬于服務(wù)行業(yè)，在存量時代謀求長遠(yuǎn)發(fā)展必須基于口碑。愛空間立足“口碑戰(zhàn)略”，塑造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗，以保持旺盛的生命力。

——愛空間上海合伙人季學(xué)武

愛空間季學(xué)武：將“交付”做到極致（來源：網(wǎng)易家居）

從業(yè)25年，始終鉆研“交付”這件事；

標(biāo)準(zhǔn)化家裝專家，著力打造產(chǎn)業(yè)化工人；

抓用戶體驗，70000家已服務(wù)客戶NPS凈推薦值高達(dá)76%...

成立于2014年的愛空間（上海），作為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的開創(chuàng)者，以解決消費痛點為核心，打造了“自建供應(yīng)鏈、信息化系統(tǒng)、產(chǎn)業(yè)化工人”為支柱的標(biāo)準(zhǔn)化家裝體系，并成功躋身滬上裝企頭部陣營，未來愛空間將做好交付、打造口碑，持續(xù)為消費者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的一站式整體家裝解決方案。

愛空間上海合伙人季學(xué)武接受采訪

3月中旬，網(wǎng)易新聞|家居攜手中國建博會（上海）聯(lián)合策劃的《家裝品建會——新“裝”上陣真言2023》系列訪談走進(jìn)愛空間，網(wǎng)易家居執(zhí)行主編羅會俊獨家對話愛空間上海合伙人季學(xué)武，一同探秘愛空間背后的發(fā)展故事。

一、上海家裝逐漸從高速發(fā)展的增量市場轉(zhuǎn)向穩(wěn)中求進(jìn)的存量市場。對于裝企而言，掌握核心競爭力才能立于不敗之地，而核心競爭力在于企業(yè)內(nèi)控，即要關(guān)注并提升消費者體驗，從而獲得好口碑。

【網(wǎng)易】：正值2023開年，在“放開”的全新環(huán)境下，您感覺家裝市場回暖是否明顯？過往3年，受疫情沖擊，您企業(yè)從哪些方面練內(nèi)功、保持戰(zhàn)略定力？

【季學(xué)武】：目前來看，2023年開局尤其是2月份的家裝訂單非?；鸨胁糠质乔耙浑A段被壓制的消費需求逐漸在釋放，當(dāng)然也有消費信心回升的影響，等3-4月小陽春過完，我們便可以大致預(yù)估2023年的整體態(tài)勢。

經(jīng)過“三年”，消費者對家居舒適度和環(huán)境要求更高，上海的家裝市場也逐漸從高速發(fā)展的增量市場轉(zhuǎn)向穩(wěn)中求進(jìn)的存量市場。對于裝企而言，掌握核心競爭力才能立于不敗之地，而核心競爭力在于企業(yè)內(nèi)控，即要關(guān)注并提升消費者體驗，從而獲得好口碑。

在存量時代，獲客一定源自于口碑。家裝屬于服務(wù)型行業(yè)，長足的發(fā)展一定是建立在口碑之上，口碑來自于體驗，包括售前、售中、售后的體驗，這一點在我們上海家裝行業(yè)里都有一致認(rèn)知。愛空間將一如既往的注重用戶體驗，并且后續(xù)也會越來越精進(jìn)，這也是我們錘煉內(nèi)功的核心。

【網(wǎng)易】：愛空間自2014年成立以來，始終專注于家裝服務(wù)領(lǐng)域，作為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的開創(chuàng)者，您是如何理解家裝標(biāo)準(zhǔn)化的，愛空間在標(biāo)準(zhǔn)化上的獨家打法是什么?

【季學(xué)武】：說到裝修，其實消費者和工人這兩類人都有痛點，首先對于消費者來說，在裝修時有5大擔(dān)心的問題，分別是效果、質(zhì)量、價格、工期、服務(wù)。愛空間作為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的專家與開創(chuàng)者，逐一將痛點解決。

首先是效果，比如解決效果的不確定性，傳統(tǒng)裝修看的效果圖有美化且不太真實，我們基于20萬份用戶調(diào)研報告和消費趨勢報告的大數(shù)據(jù)分析，提煉出12種主流生活方式，打造了實景樣板間。消費者來參觀的時候可以在場景中找尋他們喜歡的元素，同時在實景展廳里選擇好搭配的材料，我們設(shè)計師在此基礎(chǔ)上再結(jié)合業(yè)主居住空間特點來定制裝修方案，能最大限度實現(xiàn)設(shè)計效果圖的完美呈現(xiàn)，保證“所見即所得”。

其次是質(zhì)量，質(zhì)量的問題怎么解決？愛空間采用的是產(chǎn)業(yè)工人模式。對于工人來說，他的痛點在于：活兒是否穩(wěn)定？人工費能否及時拿到？在派活方面，愛空間是統(tǒng)一排單排期，產(chǎn)業(yè)工人通過專屬工作APP“熊師傅”接單，這樣保證工人每天有活可干；在費用支付上，工人工資是每15天發(fā)放一次，且直接發(fā)到工人，發(fā)放效率快，能簡化流程且加強對工人隊伍的直接管理。

為保證施工質(zhì)量，我們還特設(shè)監(jiān)察部，主要負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場的安全文明施工及施工質(zhì)量，監(jiān)察部獨立存在且向我匯報。比如施工現(xiàn)場有磚存在空鼓，監(jiān)察部現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)后可以直接敲掉，我會將圖片發(fā)到施工群，派專門人去跟蹤這塊磚的整改，通過這種方式抓施工質(zhì)量，從檢查到整改進(jìn)行閉環(huán)管理。與此同時，我們設(shè)有職業(yè)管家，將職業(yè)管家與質(zhì)量監(jiān)控體系有機結(jié)合，給消費者足夠的質(zhì)量保障。

第三是在工期上，愛空間上海有5000平的獨立倉庫，除黃沙/水泥/紅磚等由供應(yīng)商直接送到現(xiàn)場，其他材料均由倉庫直接配送到業(yè)主家，我們的工人、管家、材料都是分離管理，正所謂工料分離（人工和材料分離）、干管分離、兵將分離，通過這些方式來做管控。愛空間的工人只要進(jìn)場，一定會活干完結(jié)后再離場，而不會同時接好幾個項目，來回折騰拉長工期。我們一直認(rèn)為，工期能檢驗一個裝企的綜合能力，跟供應(yīng)鏈有很強的綁定關(guān)系。

第四是價格，為確保價格的確定性，我們首先推出“零增項”，確保價格的確定性，通過110項前置排雷這一方式來實現(xiàn)。與傳統(tǒng)裝修設(shè)計師單人量房不一樣，我們量房是設(shè)計師+管家的組合，攜帶專業(yè)測量工具到業(yè)主家進(jìn)行逐項檢測，將施工過程中可能會增加費用、或者設(shè)計無法實現(xiàn)的問題進(jìn)行檢查，提前告訴業(yè)主，將問題前置化。與此同時，業(yè)主到店溝通需求后，我們會出預(yù)估報價，整體而言，我們現(xiàn)在預(yù)估的準(zhǔn)確性可以達(dá)到95%—98%。再者，即使現(xiàn)場需要發(fā)生變更項目，由我來審核把關(guān)，在審核過程中我們會搞清楚變更產(chǎn)生費用是源于哪個環(huán)節(jié)，不合理的變更一律會被駁回。

第五是服務(wù)，我們現(xiàn)在施行的是“一客一群”，為裝修的業(yè)主都單獨定制微信專屬溝通群，且我存在每一個對接群、公布聯(lián)系方式，這樣業(yè)主在裝修過程中如遇到各種問題，如果找設(shè)計師找管家無法解決，可第一時間來找我，我希望通過這種方式可以快速的、扁平化的來解決一些問題。與此同時，專屬群每天中午和晚上會有施工情況播報，在工地現(xiàn)場我們會安裝攝像頭，業(yè)主可以實時遠(yuǎn)程查看施工現(xiàn)狀，并且可以通過語音與現(xiàn)場工人進(jìn)行實時溝通。

二、與傳統(tǒng)家裝的“公司-包工頭-閑散工人-客戶”的層層分包的模式不同，愛空間是100%對產(chǎn)業(yè)工人直管，實現(xiàn)的是“愛空間-工人-客戶”的模式，品質(zhì)有保障。愛空間在工人的“選、育、留、汰”這一塊已經(jīng)形成了獨特的打法。

【網(wǎng)易】：您也提到了產(chǎn)業(yè)工人，愛空間在這一塊確實是強項，可否詳細(xì)介紹下工人的培育、管理與考核？

【季學(xué)武】：與傳統(tǒng)家裝的“公司-包工頭-閑散工人-客戶”的層層分包的模式不同，愛空間是100%對產(chǎn)業(yè)工人直管，實現(xiàn)的是“愛空間-工人-客戶”的模式，品質(zhì)有保障。愛空間在工人的“選、育、留、汰”這一塊已經(jīng)形成了獨特的打法，尤其在選擇上，愛空間的工人講究三好，即人品好、手藝好、服務(wù)好，我們現(xiàn)在的工人大多通過產(chǎn)業(yè)工人再推薦，這也是工人的一種口碑營銷，留存率非常高，新工人會有老師傅帶領(lǐng)做項目。

與此同時，我們設(shè)置有匠心學(xué)研中心，通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，來培養(yǎng)擁有信息化特征的新一代管家和產(chǎn)業(yè)工人，與此同時，我們在意對工人的人文關(guān)懷，比如節(jié)假日的禮品待遇等，以此喚醒產(chǎn)業(yè)工人的質(zhì)量意識。當(dāng)然。我們會定期對工人進(jìn)行檢核與認(rèn)證，對不符合資質(zhì)的工人會給予警告、公示、淘汰?！白寖?yōu)秀的勞動者得到獎賞”是愛空間一直在踐行的，今年愛空間也在出臺機制，讓優(yōu)秀的手藝人得到更豐厚的回報，包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵（如頒發(fā)榮譽獎項、大會表彰等），讓優(yōu)秀的工人留下來。

【網(wǎng)易】：什么因素驅(qū)使您這么多年一直專研“交付”這件事？

【季學(xué)武】：我經(jīng)常會講“贏在營銷，敗在交付”，交付是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于營銷的，營銷實際上可以跨行，但交付只能深耕。交付管理需要對項目管理、工程戰(zhàn)術(shù)（實踐經(jīng)驗）、執(zhí)行力、培訓(xùn)能力有全方位的鉆研，目前的家裝行業(yè)真正的交付管理人才相對稀缺。隨著大家居行業(yè)的進(jìn)一步融合，未來的家裝中軟裝、窗簾、移動家具、燈飾等產(chǎn)品的結(jié)合點越來越多，對交付的要求也會越來越高。

往往業(yè)主選擇一家裝企后，投訴就是從合同簽訂到竣工的過程中。交付鏈條長，涉及的人與事比較多，真正的難點也更多。企業(yè)未來在交付這一塊能力強，口碑也會更好，市場份額也會逐漸變大。

【網(wǎng)易】：您提到整裝，愛空間（上海）有哪些探索心得和差異化玩法？

【季學(xué)武】：其實整裝是在原有裝修模式上進(jìn)行的迭代，當(dāng)然隨著社會的發(fā)展，行業(yè)的模式也需要隨之發(fā)生演變。我們認(rèn)為對于整裝，核心在于讓消費者更加省心、省力、省錢。當(dāng)下整裝確實是風(fēng)口，相信未來一定會有新的模式出來。比如目前的整裝都含有定制家具，愛空間已經(jīng)開始將整裝里含移動家具等產(chǎn)品，未來消費者選擇一家裝企，可能所有與家相關(guān)的硬裝定制、軟裝、移動家具、配飾等會一站式全部解決。

三、“口碑戰(zhàn)略”是愛空間的核心戰(zhàn)略之一。從長周期來看，裝企要想保持旺盛的生命力，就必須要塑造很強的客戶服務(wù)體驗，憑借好的服務(wù)體驗來締造口碑。

【網(wǎng)易】：家裝正在成為大家居行業(yè)的流量入口，您如何看待部品與裝企的關(guān)系？

【季學(xué)武】：部品商與家裝企業(yè)的關(guān)系，在未來應(yīng)該更深入的融合，實現(xiàn)1+1>2的效果。部品與裝企合作拓展渠道，可以一定程度上優(yōu)化相應(yīng)的開店成本，同時裝企更清楚消費者需求，通過需求反饋，部品可以更有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，實現(xiàn)我們所說的“反向定制”，讓企業(yè)的資源得到集約、效率得到改善?，F(xiàn)階段部品企業(yè)應(yīng)該思考的是，如何和裝企深度融合、如何快速提高家裝渠道的運營管理能力、如何快速搶占頭部裝企資源。

【網(wǎng)易】：本次訪談我們攜手中國建博會（上海）聯(lián)合打造，該展會致力打造中國的“國際高端定制平臺”，以平臺力量賦能家居產(chǎn)業(yè)，您如何看待展會的發(fā)展作用？

【季學(xué)武】：展會既能在B端為廠家搭建展示平臺，尤其未來的部品企業(yè)，在新零售等背景的沖擊下，終端門店數(shù)如果越少，展示的窗口也會越少，就需要新機會來做曝光和展示，展會這種定點定時的集中曝光，加上較為精準(zhǔn)的觀眾流量，從成本和效率節(jié)約上都是有積極意義的，同時也能在C端為消費者創(chuàng)造更多選擇可能性。

【網(wǎng)易】：大家居融合時代，未來上海家裝產(chǎn)業(yè)會迎來哪些變革升級？

【季學(xué)武】：家裝行業(yè)已經(jīng)從增量市場轉(zhuǎn)到存量市場，這個過程中會出現(xiàn)企業(yè)間的優(yōu)勝劣汰，當(dāng)下的裝修模式仍有優(yōu)化空間。對于裝企來說，未來的實體店，不一定會越來越多，但可能會越來越大、越來越精，真正能為消費者提供一站式的家裝解決方案，一種生活方式。從長周期來看，裝企要想保持旺盛的生命力，就必須要塑造很強的客戶服務(wù)體驗，憑借好的服務(wù)體驗來締造口碑。未來不管是標(biāo)準(zhǔn)化裝修還是個性化裝修，只要口碑在，就一定會有生存的機會。

“口碑戰(zhàn)略”未來也是愛空間的核心戰(zhàn)略之一。愛空間（上海）從2014年開業(yè)到現(xiàn)場，一直注重提升客戶的用戶體驗，我們會采用NPS（凈推薦值）來衡量客戶滿意度。截至2022年底，愛空間已服務(wù)7萬+家裝客戶，NPS凈推薦值高達(dá)76%，我們也會持續(xù)去運營、提升并創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的消費體驗。

【網(wǎng)易】：感謝您接受網(wǎng)易采訪，也期待愛空間上海在未來取得更好的市場成績。

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《愛空間》（來源：網(wǎng)易家居）