首頁 即時動態(tài) 愛空間季學(xué)武:將“交付”做到極致

愛空間季學(xué)武:將“交付”做到極致

來源:家居百科 時間:2023年03月23日 18:43

編者按:2023年全新開局,以實體生產(chǎn)、線下體驗為主的家裝消費市場逐漸復(fù)蘇。作為大家居行業(yè)的重要流量入口,家裝將承擔(dān)怎樣的產(chǎn)業(yè)助推作用?由網(wǎng)易家居攜中國建博會(上海)打造的“家裝品建會”系列訪談聚焦上海優(yōu)秀裝企,邀請家裝意見領(lǐng)袖,把脈行業(yè)新趨勢,共話行業(yè)新發(fā)展。

交付最能檢驗一家裝企的綜合能力,交付>營銷。家裝屬于服務(wù)行業(yè),在存量時代謀求長遠(yuǎn)發(fā)展必須基于口碑。愛空間立足“口碑戰(zhàn)略”,塑造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗,以保持旺盛的生命力。

——愛空間上海合伙人 季學(xué)武

愛空間季學(xué)武:將“交付”做到極致(來源:網(wǎng)易家居)

從業(yè)25年,始終鉆研“交付”這件事;

標(biāo)準(zhǔn)化家裝專家,著力打造產(chǎn)業(yè)化工人;

抓用戶體驗,70000家已服務(wù)客戶NPS凈推薦值高達(dá)76%...

成立于2014年的愛空間(上海),作為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的開創(chuàng)者,以解決消費痛點為核心,打造了“自建供應(yīng)鏈、信息化系統(tǒng)、產(chǎn)業(yè)化工人”為支柱的標(biāo)準(zhǔn)化家裝體系,并成功躋身滬上裝企頭部陣營,未來愛空間將做好交付、打造口碑,持續(xù)為消費者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的一站式整體家裝解決方案。


愛空間上海合伙人季學(xué)武接受采訪

3月中旬,網(wǎng)易新聞|家居攜手中國建博會(上海)聯(lián)合策劃的《家裝品建會——新“裝”上陣 真言2023》系列訪談走進(jìn)愛空間,網(wǎng)易家居執(zhí)行主編羅會俊獨家對話愛空間上海合伙人季學(xué)武,一同探秘愛空間背后的發(fā)展故事。

一、上海家裝逐漸從高速發(fā)展的增量市場轉(zhuǎn)向穩(wěn)中求進(jìn)的存量市場。對于裝企而言,掌握核心競爭力才能立于不敗之地,而核心競爭力在于企業(yè)內(nèi)控,即要關(guān)注并提升消費者體驗,從而獲得好口碑。

【網(wǎng)易】:正值2023開年,在“放開”的全新環(huán)境下,您感覺家裝市場回暖是否明顯?過往3年,受疫情沖擊,您企業(yè)從哪些方面練內(nèi)功、保持戰(zhàn)略定力?

【季學(xué)武】:目前來看,2023年開局尤其是2月份的家裝訂單非?;鸨胁糠质乔耙浑A段被壓制的消費需求逐漸在釋放,當(dāng)然也有消費信心回升的影響,等3-4月小陽春過完,我們便可以大致預(yù)估2023年的整體態(tài)勢。

經(jīng)過“三年”,消費者對家居舒適度和環(huán)境要求更高,上海的家裝市場也逐漸從高速發(fā)展的增量市場轉(zhuǎn)向穩(wěn)中求進(jìn)的存量市場。對于裝企而言,掌握核心競爭力才能立于不敗之地,而核心競爭力在于企業(yè)內(nèi)控,即要關(guān)注并提升消費者體驗,從而獲得好口碑。

在存量時代,獲客一定源自于口碑。家裝屬于服務(wù)型行業(yè),長足的發(fā)展一定是建立在口碑之上,口碑來自于體驗,包括售前、售中、售后的體驗,這一點在我們上海家裝行業(yè)里都有一致認(rèn)知。愛空間將一如既往的注重用戶體驗,并且后續(xù)也會越來越精進(jìn),這也是我們錘煉內(nèi)功的核心。

【網(wǎng)易】:愛空間自2014年成立以來,始終專注于家裝服務(wù)領(lǐng)域,作為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的開創(chuàng)者,您是如何理解家裝標(biāo)準(zhǔn)化的,愛空間在標(biāo)準(zhǔn)化上的獨家打法是什么?

【季學(xué)武】:說到裝修,其實消費者和工人這兩類人都有痛點,首先對于消費者來說,在裝修時有5大擔(dān)心的問題,分別是效果、質(zhì)量、價格、工期、服務(wù)。愛空間作為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的專家與開創(chuàng)者,逐一將痛點解決。

首先是效果,比如解決效果的不確定性,傳統(tǒng)裝修看的效果圖有美化且不太真實,我們基于20萬份用戶調(diào)研報告和消費趨勢報告的大數(shù)據(jù)分析,提煉出12種主流生活方式,打造了實景樣板間。消費者來參觀的時候可以在場景中找尋他們喜歡的元素,同時在實景展廳里選擇好搭配的材料,我們設(shè)計師在此基礎(chǔ)上再結(jié)合業(yè)主居住空間特點來定制裝修方案,能最大限度實現(xiàn)設(shè)計效果圖的完美呈現(xiàn),保證“所見即所得”。

其次是質(zhì)量,質(zhì)量的問題怎么解決?愛空間采用的是產(chǎn)業(yè)工人模式。對于工人來說,他的痛點在于:活兒是否穩(wěn)定?人工費能否及時拿到?在派活方面,愛空間是統(tǒng)一排單排期,產(chǎn)業(yè)工人通過專屬工作APP“熊師傅”接單,這樣保證工人每天有活可干;在費用支付上,工人工資是每15天發(fā)放一次,且直接發(fā)到工人,發(fā)放效率快,能簡化流程且加強對工人隊伍的直接管理。

為保證施工質(zhì)量,我們還特設(shè)監(jiān)察部,主要負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場的安全文明施工及施工質(zhì)量,監(jiān)察部獨立存在且向我匯報。比如施工現(xiàn)場有磚存在空鼓,監(jiān)察部現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)后可以直接敲掉,我會將圖片發(fā)到施工群,派專門人去跟蹤這塊磚的整改,通過這種方式抓施工質(zhì)量,從檢查到整改進(jìn)行閉環(huán)管理。與此同時,我們設(shè)有職業(yè)管家,將職業(yè)管家與質(zhì)量監(jiān)控體系有機結(jié)合,給消費者足夠的質(zhì)量保障。

第三是在工期上,愛空間上海有5000平的獨立倉庫,除黃沙/水泥/紅磚等由供應(yīng)商直接送到現(xiàn)場,其他材料均由倉庫直接配送到業(yè)主家,我們的工人、管家、材料都是分離管理,正所謂工料分離(人工和材料分離)、干管分離、兵將分離,通過這些方式來做管控。愛空間的工人只要進(jìn)場,一定會活干完結(jié)后再離場,而不會同時接好幾個項目,來回折騰拉長工期。我們一直認(rèn)為,工期能檢驗一個裝企的綜合能力,跟供應(yīng)鏈有很強的綁定關(guān)系。

第四是價格,為確保價格的確定性,我們首先推出“零增項”,確保價格的確定性,通過110項前置排雷這一方式來實現(xiàn)。與傳統(tǒng)裝修設(shè)計師單人量房不一樣,我們量房是設(shè)計師+管家的組合,攜帶專業(yè)測量工具到業(yè)主家進(jìn)行逐項檢測,將施工過程中可能會增加費用、或者設(shè)計無法實現(xiàn)的問題進(jìn)行檢查,提前告訴業(yè)主,將問題前置化。與此同時,業(yè)主到店溝通需求后,我們會出預(yù)估報價,整體而言,我們現(xiàn)在預(yù)估的準(zhǔn)確性可以達(dá)到95%—98%。再者,即使現(xiàn)場需要發(fā)生變更項目,由我來審核把關(guān),在審核過程中我們會搞清楚變更產(chǎn)生費用是源于哪個環(huán)節(jié),不合理的變更一律會被駁回。

第五是服務(wù),我們現(xiàn)在施行的是“一客一群”,為裝修的業(yè)主都單獨定制微信專屬溝通群,且我存在每一個對接群、公布聯(lián)系方式,這樣業(yè)主在裝修過程中如遇到各種問題,如果找設(shè)計師找管家無法解決,可第一時間來找我,我希望通過這種方式可以快速的、扁平化的來解決一些問題。與此同時,專屬群每天中午和晚上會有施工情況播報,在工地現(xiàn)場我們會安裝攝像頭,業(yè)主可以實時遠(yuǎn)程查看施工現(xiàn)狀,并且可以通過語音與現(xiàn)場工人進(jìn)行實時溝通。

二、與傳統(tǒng)家裝的“公司-包工頭-閑散工人-客戶”的層層分包的模式不同,愛空間是100%對產(chǎn)業(yè)工人直管,實現(xiàn)的是“愛空間-工人-客戶”的模式,品質(zhì)有保障。愛空間在工人的“選、育、留、汰”這一塊已經(jīng)形成了獨特的打法。

【網(wǎng)易】:您也提到了產(chǎn)業(yè)工人,愛空間在這一塊確實是強項,可否詳細(xì)介紹下工人的培育、管理與考核?

【季學(xué)武】:與傳統(tǒng)家裝的“公司-包工頭-閑散工人-客戶”的層層分包的模式不同,愛空間是100%對產(chǎn)業(yè)工人直管,實現(xiàn)的是“愛空間-工人-客戶”的模式,品質(zhì)有保障。愛空間在工人的“選、育、留、汰”這一塊已經(jīng)形成了獨特的打法,尤其在選擇上,愛空間的工人講究三好,即人品好、手藝好、服務(wù)好,我們現(xiàn)在的工人大多通過產(chǎn)業(yè)工人再推薦,這也是工人的一種口碑營銷,留存率非常高,新工人會有老師傅帶領(lǐng)做項目。

與此同時,我們設(shè)置有匠心學(xué)研中心,通過系統(tǒng)化的培訓(xùn),來培養(yǎng)擁有信息化特征的新一代管家和產(chǎn)業(yè)工人,與此同時,我們在意對工人的人文關(guān)懷,比如節(jié)假日的禮品待遇等,以此喚醒產(chǎn)業(yè)工人的質(zhì)量意識。當(dāng)然。我們會定期對工人進(jìn)行檢核與認(rèn)證,對不符合資質(zhì)的工人會給予警告、公示、淘汰?!白寖?yōu)秀的勞動者得到獎賞”是愛空間一直在踐行的,今年愛空間也在出臺機制,讓優(yōu)秀的手藝人得到更豐厚的回報,包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵(如頒發(fā)榮譽獎項、大會表彰等),讓優(yōu)秀的工人留下來。

【網(wǎng)易】:什么因素驅(qū)使您這么多年一直專研“交付”這件事?

【季學(xué)武】:我經(jīng)常會講“贏在營銷,敗在交付”,交付是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于營銷的,營銷實際上可以跨行,但交付只能深耕。交付管理需要對項目管理、工程戰(zhàn)術(shù)(實踐經(jīng)驗)、執(zhí)行力、培訓(xùn)能力有全方位的鉆研,目前的家裝行業(yè)真正的交付管理人才相對稀缺。隨著大家居行業(yè)的進(jìn)一步融合,未來的家裝中軟裝、窗簾、移動家具、燈飾等產(chǎn)品的結(jié)合點越來越多,對交付的要求也會越來越高。

往往業(yè)主選擇一家裝企后,投訴就是從合同簽訂到竣工的過程中。交付鏈條長,涉及的人與事比較多,真正的難點也更多。企業(yè)未來在交付這一塊能力強,口碑也會更好,市場份額也會逐漸變大。

【網(wǎng)易】:您提到整裝,愛空間(上海)有哪些探索心得和差異化玩法?

【季學(xué)武】:其實整裝是在原有裝修模式上進(jìn)行的迭代,當(dāng)然隨著社會的發(fā)展,行業(yè)的模式也需要隨之發(fā)生演變。我們認(rèn)為對于整裝,核心在于讓消費者更加省心、省力、省錢。當(dāng)下整裝確實是風(fēng)口,相信未來一定會有新的模式出來。比如目前的整裝都含有定制家具,愛空間已經(jīng)開始將整裝里含移動家具等產(chǎn)品,未來消費者選擇一家裝企,可能所有與家相關(guān)的硬裝定制、軟裝、移動家具、配飾等會一站式全部解決。

三、“口碑戰(zhàn)略”是愛空間的核心戰(zhàn)略之一。從長周期來看,裝企要想保持旺盛的生命力,就必須要塑造很強的客戶服務(wù)體驗,憑借好的服務(wù)體驗來締造口碑。

【網(wǎng)易】:家裝正在成為大家居行業(yè)的流量入口,您如何看待部品與裝企的關(guān)系?

【季學(xué)武】:部品商與家裝企業(yè)的關(guān)系,在未來應(yīng)該更深入的融合,實現(xiàn)1+1>2的效果。部品與裝企合作拓展渠道,可以一定程度上優(yōu)化相應(yīng)的開店成本,同時裝企更清楚消費者需求,通過需求反饋,部品可以更有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā),實現(xiàn)我們所說的“反向定制”,讓企業(yè)的資源得到集約、效率得到改善?,F(xiàn)階段部品企業(yè)應(yīng)該思考的是,如何和裝企深度融合、如何快速提高家裝渠道的運營管理能力、如何快速搶占頭部裝企資源。

【網(wǎng)易】:本次訪談我們攜手中國建博會(上海)聯(lián)合打造,該展會致力打造中國的“國際高端定制平臺”,以平臺力量賦能家居產(chǎn)業(yè),您如何看待展會的發(fā)展作用?

【季學(xué)武】:展會既能在B端為廠家搭建展示平臺,尤其未來的部品企業(yè),在新零售等背景的沖擊下,終端門店數(shù)如果越少,展示的窗口也會越少,就需要新機會來做曝光和展示,展會這種定點定時的集中曝光,加上較為精準(zhǔn)的觀眾流量,從成本和效率節(jié)約上都是有積極意義的,同時也能在C端為消費者創(chuàng)造更多選擇可能性。

【網(wǎng)易】:大家居融合時代,未來上海家裝產(chǎn)業(yè)會迎來哪些變革升級?

【季學(xué)武】:家裝行業(yè)已經(jīng)從增量市場轉(zhuǎn)到存量市場,這個過程中會出現(xiàn)企業(yè)間的優(yōu)勝劣汰,當(dāng)下的裝修模式仍有優(yōu)化空間。對于裝企來說,未來的實體店,不一定會越來越多,但可能會越來越大、越來越精,真正能為消費者提供一站式的家裝解決方案,一種生活方式。從長周期來看,裝企要想保持旺盛的生命力,就必須要塑造很強的客戶服務(wù)體驗,憑借好的服務(wù)體驗來締造口碑。未來不管是標(biāo)準(zhǔn)化裝修還是個性化裝修,只要口碑在,就一定會有生存的機會。

“口碑戰(zhàn)略”未來也是愛空間的核心戰(zhàn)略之一。愛空間(上海)從2014年開業(yè)到現(xiàn)場,一直注重提升客戶的用戶體驗,我們會采用NPS(凈推薦值)來衡量客戶滿意度。截至2022年底,愛空間已服務(wù)7萬+家裝客戶,NPS凈推薦值高達(dá)76%,我們也會持續(xù)去運營、提升并創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的消費體驗。

【網(wǎng)易】:感謝您接受網(wǎng)易采訪,也期待愛空間上海在未來取得更好的市場成績。

▽ 精彩花絮和視頻觀點,持續(xù)更新中:

《愛空間》(來源:網(wǎng)易家居)

相關(guān)知識

俞潤裝飾俞愛武:做有溫度的家裝
家裝《品建會》| 俞潤裝飾俞愛武:將話語權(quán)交給消費者
“防疫生產(chǎn),兩手都要抓,兩手都要硬 ”紅安縣委書記余學(xué)武指導(dǎo)千川復(fù)工復(fù)產(chǎn)和預(yù)防疫情工作
博沃納加濕器告訴你:將一件事做到極致是什么體驗
努力即美麗|愛依瑞斯女神愛當(dāng)家第七季來襲驚喜不只一點點
愛閣工房全屋定制真·所見即所得,140m2四居實景極致還原效果圖!
簡一感恩季正式開啟,讓愛與溫暖在感恩中延續(xù)
樂百麗武浩淼:做全球化空間定制與家居美學(xué)的制造提供商
愛空間閆佳:“標(biāo)準(zhǔn)化家裝”或?qū)⒊蔀槿菡b行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)”
打造拎包式整裝 愛空間2022年定下三大發(fā)展目標(biāo)

網(wǎng)址: 愛空間季學(xué)武:將“交付”做到極致 http://businessinterruptionsclaims.com/newsview87797.html

所屬分類:品牌動態(tài)

推薦即時動態(tài)