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丁偉紅|如何打造家裝公司極致體驗？

來源：家居百科時間：2020年04月28日 10:24

前兩篇給大家主要是解讀了阿米巴經(jīng)營在家裝行業(yè)的實現(xiàn)方式，我相信這兩篇文章對大多數(shù)從業(yè)管理者沒有感覺，因為這些離他們還是很遠的，簽單生存才是現(xiàn)在關(guān)心的問題。其實這種現(xiàn)象還是非常正常的，因為生存不了其他都是白扯。那么今天文章我就給大家展示一個非常舒服生存的必須要具備的能力——讓客戶滿意。說到這里我們可能覺得這個簡單，我服務(wù)好、我產(chǎn)品好、我環(huán)保、我施工好客戶就一定滿意，到底真是這樣的嗎？今天我就給大家揭示一下，客戶滿意的根源，和如何通過打造客戶的極致體驗，直接帶來的是簽單率提高，從而提升客戶滿意度，持續(xù)帶來客戶滿意度提升的口碑，繼而實現(xiàn)口碑營銷的終極目標(biāo)。

??說道客戶體驗我也是比較接觸早，15年我所在的公司進行集團組織變革，我們把營銷、材料、施工、物流等業(yè)務(wù)部門組建了三個部門，營銷效率提升中心、完整商品事業(yè)部、客戶體驗中心，我有幸負(fù)責(zé)客戶體驗中心，當(dāng)時對客戶體驗的認(rèn)識也就在服務(wù)熱情、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，施工管理，現(xiàn)場形象，客服管理等等方面做好提高。但是我也明白客戶滿意度是超出客戶的預(yù)期，但是當(dāng)時并沒有系統(tǒng)的有個認(rèn)識，后來經(jīng)常看書，慢慢的明白了客戶滿意度到底是怎么營造的，為什么投訴后客戶回單大大高于沒有投訴，我們回訪后滿意的客戶。其中明白了如何去把控客戶的期望值，如何設(shè)計超出客戶期望值的服務(wù)，讓客戶獲得滿意的極致體驗。其實我們現(xiàn)在有個誤區(qū)，都想試圖通過，好材料、突出環(huán)保、提高設(shè)計水平，猛抓施工交付來提高客戶體驗，其實這根本做不到客戶的極致體驗獲得高滿意度，因為這些只是滿足了客戶的基本期望，并沒有超出客戶的期望值，因此不可能獲得高滿意度。而這里我給大家展示的就是如何打造家裝公司的極致體驗。同時通過極致體驗獲得核心競爭力，繼而做到口碑相傳，持續(xù)的獲得轉(zhuǎn)介紹，這其實也是社群營銷的方法。而這些都是在不改變原有組織結(jié)構(gòu)、原有工作流程上的客戶體驗再造過程，適合所有大小規(guī)模的家裝公司簡便方法。

??我這里特別提醒大家，不要試圖透過提高設(shè)計、施工來帶來客戶的滿意度，因為這個是公司基本技能，是長期的積累，而這些可信度、質(zhì)量保證及設(shè)計能力只能滿足家裝客戶的期待，不能建立客戶難忘的體驗，也就形成不了對公司的高滿意度，因此我們就得從客戶服務(wù)藍圖（見圖一）

??各個接觸點中出發(fā)，通過服務(wù)的全過程，設(shè)計客戶的行為和客戶互動交往中，設(shè)置令客戶意想不到的驚喜環(huán)節(jié)，來超越客戶的期待，獲得客戶自發(fā)的美好的印象，從而獲得超越客戶期望的體驗，獲得巨大好的口碑，這是一切業(yè)績最為持久的增長方法。

??在一個大家要明白一個道理，我們提高服務(wù)的目標(biāo)不是對我們滿意度極低的客戶，而是提升對我們基本滿意的客戶體驗，讓他們獲得超過預(yù)期的服務(wù)體驗，從而獲得超過預(yù)期的滿意度，這樣我們所消耗的綜合成本最低。不要試圖讓每一個客戶都對我們滿意，因為讓提升對我們滿意度極低的客戶從經(jīng)濟上代價太高，并且有大師研究過，在《行為設(shè)計學(xué)》說過“勸阻別人選擇某類品牌的消費者少之又少，消極信息口口相傳的影響是微不足道的”。因此我們就沒必要和這種吃力不討好的事上下功夫了，而是要全力對基本滿意我們的的客戶打造極致的體驗。極致體驗也是必須依靠事前設(shè)計精心打造的。而打造極致體驗這就需要設(shè)計一個包含欣喜、認(rèn)知、榮耀以及連接因素在內(nèi)的積極時刻。

??想要在和客戶的接觸過程中加入欣喜的要素，就要知道包含的內(nèi)容：第一、提升感官享受，第二、增加刺激性，第三、突破腳本，也就是打破客戶事前的預(yù)期。我們在實際設(shè)計中只需要具備其中的兩點，就能建立一個欣喜的時刻，打造欣喜時刻比如客戶采用，超出預(yù)期的設(shè)計，客戶生日給客戶帶來驚喜的服務(wù)或者贈送等等，大家認(rèn)真想一定能有很多，只需要將這些想法、點子，系統(tǒng)化歸類起來變成一種流程在不斷更新，那么你就獲得了一項超過其他公司的核心競爭力。大家想想海底撈、胖東來是不是這個道理。

??通過體驗和呈現(xiàn)，讓客戶得出自己的認(rèn)知，讓現(xiàn)實“嚇著”，比如不環(huán)保的后果，建立專門的環(huán)保對人生活的對比展示，裝修前效果和裝修后效果比較，櫥柜按人體工程設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的造成的影響，定制衣柜儲物量和使用方便的對比等等，這樣人客戶理解裝修中出現(xiàn)的問題，這樣才會重視我們給出的解決方案，客戶對公司的認(rèn)知才會提高。

??而打造榮耀時刻，就是要有目標(biāo)的意識，建立里程碑，完成后獲得獎勵的機制，比如工地要設(shè)置一個施工節(jié)點，作為里程碑，和中期款一起，感謝客戶的支持，送客戶一個驚喜，

??而建立連接時刻，就需要我們?nèi)珕T建立共同的目標(biāo)，碰到的問題及積極的解決辦法。這其中，必須首先從創(chuàng)造員工的感受開始，不為員工打造極致的體驗，以上論述都是廢話，只有員工有美好體驗，才能為客戶提升極致體驗，因此必須按以上的方法先在內(nèi)部為員工打造極致的體驗。而實現(xiàn)極致體驗?zāi)繕?biāo)不是管理者的自上而下的管理行為，它必須依靠全員參與創(chuàng)造共同使命感，將大家融為一體、超越分歧，共同完成這具有一定難度的目標(biāo)。

??綜上所述最終的客戶極致體驗，是一個全公司的目標(biāo)，我們需要調(diào)動所有人的積極性參與進來，按服務(wù)藍圖將各個接觸點找出，一起設(shè)置超過客戶預(yù)期的，通過建立欣喜時刻、認(rèn)知時刻、榮譽時刻，最終通過內(nèi)部全員共同的連接時刻，打造超過客戶預(yù)期的極致體驗。

??這幾年通過對裝企極致體驗植入過程中心得很多，最難的不是對客戶極致體驗的呈現(xiàn)，而是內(nèi)部的連接升級，只有全面的統(tǒng)一思想，一起行動，那么客戶體驗的極致從而帶動客戶滿意度的提升，以及過程中簽單率的提高都不是問題。（來源：深度家居企業(yè)研究）

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