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恒潔金牌服務(wù)工程師大賽“出圈” 什么是品牌的護(hù)城河？

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2022年05月19日 15:00

5月7日，衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)工程師群體爭(zhēng)相轉(zhuǎn)發(fā)一條消息：首屆恒潔金牌服務(wù)工程師武林大會(huì)正式啟動(dòng)。恒潔向全國(guó)不同品牌的服務(wù)工程師發(fā)出“英雄帖”，并將于8月決戰(zhàn)泰山之巔。作為國(guó)貨衛(wèi)浴的代表性品牌，恒潔衛(wèi)浴的重要舉措時(shí)常是行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。此次比賽作為衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)技能的大會(huì)和恒潔四年金牌服務(wù)成果的檢閱場(chǎng)，將給行業(yè)帶來(lái)哪些啟發(fā)？

從“企業(yè)賽”到“行業(yè)賽”

四年一劍·四重考核，競(jìng)技賽再度升級(jí)

這次“泰山論劍”并非一時(shí)興起的靈感之作，而是恒潔多年打造服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的終極考核。恒潔金牌服務(wù)工程師管理體系歷經(jīng)探索與實(shí)踐，形成了一套從選拔到考核、到培養(yǎng)機(jī)制與福利待遇、到技術(shù)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有相對(duì)成熟的標(biāo)準(zhǔn)。在選拔上，普通工程師必須先掌握各項(xiàng)產(chǎn)品技能，在當(dāng)?shù)匦纬蓸?biāo)桿，才有資格參加金牌的選拔。成為金牌更需要“過(guò)五關(guān)斬六將”。并且根據(jù)考核指標(biāo)，金牌還分為見(jiàn)習(xí)金牌、金牌、王牌、首席王牌幾大梯度，可見(jiàn)選拔與考核標(biāo)準(zhǔn)極為苛刻。正因如此，恒潔的服務(wù)口碑逐年積累。

據(jù)悉，本屆恒潔金牌服務(wù)工程師武林大會(huì)在5月-8月舉行，通過(guò)海選賽、大區(qū)賽、返廠賽、總決賽四個(gè)賽程，涵蓋七大戰(zhàn)區(qū)群雄逐鹿，層層晉級(jí)，優(yōu)中選優(yōu)，最終優(yōu)選區(qū)域王者參加全國(guó)總冠軍比拼，角逐最終的桂冠。

服務(wù)工程師大賽此前已在恒潔內(nèi)部進(jìn)行了三年，此次大賽作為第四年舉辦，較量更加升級(jí)，非恒潔系統(tǒng)的工程師也可報(bào)名參加，成績(jī)優(yōu)異者不僅可以直接被聘為恒潔金牌服務(wù)工程師，獲得高福利待遇和榮譽(yù)，更有神秘大獎(jiǎng)。從“企業(yè)賽”升級(jí)為“行業(yè)賽”，可見(jiàn)恒潔不滿足于內(nèi)部競(jìng)技，也歡迎“踢館者”的參與，在充分的競(jìng)爭(zhēng)中提升行業(yè)的服務(wù)水平。

加碼服務(wù) 建立品牌的護(hù)城河

這一年，建材行業(yè)可謂“草木皆兵”。

2022年，疫情在全國(guó)此起彼伏，家居市場(chǎng)并不樂(lè)觀，據(jù)悉，全國(guó)建材家居景氣指數(shù)BHI 4月份為114.94，環(huán)比下跌0.31點(diǎn)；全國(guó)規(guī)模以上建材家居賣場(chǎng)4月銷售額為1011.57億元，環(huán)比下跌5.80%。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，越來(lái)越多衛(wèi)浴品牌提出“降本增效”，有的開(kāi)啟“節(jié)衣縮食”的日子，甚至斷臂求生，以期熬過(guò)“冬天”。

同時(shí)，品牌不得不思考一個(gè)問(wèn)題：用戶是品牌的基石，產(chǎn)品是品牌靈魂，什么是品牌的護(hù)城河？

恒潔給出的答案是“服務(wù)”，近年來(lái)恒潔加碼服務(wù)投入，不難看出品牌不僅著眼于當(dāng)下，更是對(duì)服務(wù)的長(zhǎng)線發(fā)展非常篤定。

這與恒潔集團(tuán)首席執(zhí)行官丁威多次強(qiáng)調(diào)的“打造極致產(chǎn)品與極致服務(wù)”高度一致。服務(wù)作為品牌軟實(shí)力的重要體現(xiàn)，貫穿售前、售中與售后，服務(wù)工程師從中扮演了至關(guān)重要的角色，由于衛(wèi)浴半成品交付的行業(yè)特性，安裝工作尤為重要。服務(wù)工程師是安裝、維修工作的執(zhí)行人員，以什么樣的精神面貌、專業(yè)水準(zhǔn)服務(wù)用戶，決定了用戶對(duì)品牌文化的感知。

事實(shí)上，恒潔對(duì)重視服務(wù)的“習(xí)慣”由來(lái)已久，從2016年業(yè)內(nèi)率先提出智能馬桶整機(jī)六年質(zhì)保，到恒潔春節(jié)不打烊服務(wù)，以及閃裝服務(wù)，都體現(xiàn)了恒潔對(duì)服務(wù)的重視。恒潔完善的客戶關(guān)懷系統(tǒng)為用戶提供衛(wèi)浴行業(yè)獨(dú)家的365天7×24小時(shí)人工在線服務(wù)，保障用戶后顧無(wú)憂；遍布全國(guó)的3000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓便捷服務(wù)就在身邊；熱線24小時(shí)一鍵人工接聽(tīng)，及時(shí)響應(yīng)用戶的燃眉之急；衛(wèi)浴空間免費(fèi)電路改造服務(wù)，解決用戶升級(jí)痛點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要優(yōu)秀的服務(wù)工程師來(lái)落地。例如，在恒潔推出的衛(wèi)浴空間免費(fèi)電路改造服務(wù)中，就規(guī)定上門服務(wù)的必須是持恒潔智能上崗證、恒潔電路改造證、國(guó)家低壓電工證的金牌服務(wù)工程師。因此，金牌服務(wù)工程師大賽是對(duì)恒潔服務(wù)項(xiàng)目的重要保障。

如此看來(lái)，恒潔屢屢在第三方機(jī)構(gòu)的服務(wù)調(diào)研中取得佳績(jī)，并非偶然。

在2022年網(wǎng)易家居發(fā)起的“尋找家居服務(wù)榜樣”315報(bào)道策劃中，恒潔再度奪魁，這已是恒潔連續(xù)第三年蟬聯(lián)網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查“雙料冠軍”。無(wú)獨(dú)有偶，在2022年4月新浪家居2022中國(guó)家居消費(fèi)者口碑調(diào)查-衛(wèi)浴行業(yè)調(diào)查中，恒潔衛(wèi)浴同樣以95.97的得分高居衛(wèi)浴品類榜首；更獲得2021年度十佳呼叫中心獎(jiǎng)。

與其“追馬”，不如“種草”

“不要去追一匹馬，用追馬的時(shí)間種草。”

在信息對(duì)稱、品牌透明化的時(shí)代，口碑成為品牌可持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)。調(diào)研顯示，相比家電行業(yè)，衛(wèi)浴行業(yè)的整體服務(wù)好評(píng)度顯然有提升空間，與其通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化來(lái)掩蓋消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的不滿，不如真正從夯實(shí)基礎(chǔ)開(kāi)始，提升服務(wù)工程師的專業(yè)度，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

通過(guò)恒潔金牌服務(wù)工程師武林大會(huì)等一系列活動(dòng)，恒潔將逐步夯實(shí)金牌工程師體系，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)浴產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)滲透。通過(guò)提前卡位，建立品牌護(hù)城河。獨(dú)木不成林，一花不成春，目前，已有155名工程師通過(guò)了第一輪篩選，金牌服務(wù)工程師或?qū)⒁孕腔鹬巳汲闪窃畡?shì)，推動(dòng)衛(wèi)浴行業(yè)探索服務(wù)新模式和新高度。大賽結(jié)果如何，我們拭目以待！

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