地板行業(yè)謀求新發(fā)展迫在眉睫,用戶保障升級(jí)為何成為破局方向?

近年來(lái)，伴隨著社會(huì)整體消費(fèi)水平與行業(yè)制造能力的提高，消費(fèi)市場(chǎng)高端需求開(kāi)始釋放，消費(fèi)升級(jí)已然成為中國(guó)地板行業(yè)的主流趨勢(shì)。消費(fèi)者對(duì)地板的健康環(huán)保、外觀設(shè)計(jì)及功能用途方面的需求不斷提升，在一定程度上促進(jìn)了高品質(zhì)實(shí)木地板的銷量增長(zhǎng)。但隨之而來(lái)，也暴露出很多品牌在安裝售后保障方面存在的短板。

地板行業(yè)發(fā)展至今，產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入相對(duì)滯緩的狀態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量保障各大品牌難分伯仲。但作為半成品和耐用消費(fèi)品，安裝和售后的好壞直接決定了用戶的長(zhǎng)期體驗(yàn)。所以，在產(chǎn)品質(zhì)量保障的基礎(chǔ)上，很多具有創(chuàng)新精神的品牌開(kāi)始積極探索包含安裝服務(wù)和售后體系在內(nèi)的“用戶體驗(yàn)保障”。其中，以天格地板、大自然地板為代表的地板行業(yè)頭部品牌，在近年就相繼推出其售后保障政策。

今年315期間，大自然地板面向消費(fèi)者正式推出承諾書(shū)，其內(nèi)容包括了售后保障所涉及的質(zhì)保、保修、維護(hù)等多個(gè)方面。而早在2020年4月，天格地板正式推出“五大承諾”的保障政策，其范圍更是涵蓋了售前、售中與售后的全鏈路保障。地板行業(yè)一線品牌相繼升級(jí)用戶服務(wù)保障，其背后原因值得探究。

增長(zhǎng)緩慢，地板行業(yè)謀求新發(fā)展迫在眉睫

中國(guó)地板行業(yè)發(fā)展至今，在30余年的時(shí)間內(nèi)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步：時(shí)至今日，中國(guó)已經(jīng)成為全球最大的木地板生產(chǎn)國(guó)和銷售國(guó)，在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新、品質(zhì)及環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)提升等方面，中國(guó)木地板企業(yè)積極尋求突破，也已逐漸處于世界領(lǐng)先地位。

回顧以往發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，本世紀(jì)第一個(gè)十年，是中國(guó)地板行業(yè)發(fā)展迅猛的十年。據(jù)中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)不完全統(tǒng)計(jì)，2011年我國(guó)木（竹）地板產(chǎn)銷量約3.97億㎡，產(chǎn)銷規(guī)模一度居于世界首位。但是隨后的十年中，中國(guó)地板行業(yè)卻進(jìn)入了緩步發(fā)展期，產(chǎn)銷量幾乎無(wú)明顯增長(zhǎng)。同樣根據(jù)中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年木（竹）地板產(chǎn)銷量約4.13億㎡，十年間產(chǎn)銷量?jī)H增長(zhǎng)4%。

追溯原因，地板行業(yè)銷量增長(zhǎng)緩慢的背后，和近年來(lái)原材料制約、房地產(chǎn)政策調(diào)控、“雙反”貿(mào)易壁壘、疫情影響等外部因素不無(wú)相關(guān)。但其關(guān)鍵的內(nèi)部原因在于：在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，素有“三分地板 七分安裝”之稱的地板行業(yè)，其安裝服務(wù)和售后保障體系卻一直沒(méi)有取得明顯進(jìn)步。

縱觀主流地板品牌的保障體系結(jié)構(gòu)可以看出，目前大多數(shù)地板品牌的保障意識(shí)仍局限在地面材料的質(zhì)量保障，對(duì)于跟用戶更為息息相關(guān)的“體驗(yàn)保障”卻缺乏有效的措施，沒(méi)有構(gòu)建起產(chǎn)品使用全壽命周期的保障體系。這與現(xiàn)階段消費(fèi)者追求高價(jià)值體驗(yàn)的需求趨勢(shì)不匹配，導(dǎo)致用戶獲得感不強(qiáng)，繼而在日趨激烈的“地面爭(zhēng)奪戰(zhàn)”中難有突破。

目前來(lái)看，中國(guó)木地板行業(yè)如果想要鞏固其在全球市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，并賦能行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展，必須由內(nèi)到外做出改變。如果地板行業(yè)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)還局限在“提供一種地面材料”，而不去構(gòu)建起包含產(chǎn)品、安裝服務(wù)、售后保障等綜合消費(fèi)體驗(yàn)于一體的“家居地面消費(fèi)全壽命周期系統(tǒng)解決方案”，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值感知度便不會(huì)提高，新的增長(zhǎng)點(diǎn)便無(wú)法出現(xiàn)。

在存量博弈的大環(huán)境下，能夠吸引消費(fèi)者的早已不單單是產(chǎn)品質(zhì)量，更是包含品牌賦予的產(chǎn)品附加值、貼心的服務(wù)、健全的售后保障體系等一系列內(nèi)容的“用戶體驗(yàn)保障”。因此，對(duì)“用戶體驗(yàn)保障”的全面升級(jí)，成為中國(guó)地板行業(yè)促進(jìn)消費(fèi)、推動(dòng)市場(chǎng)增長(zhǎng)的重要突破口。

“用戶體驗(yàn)保障”升級(jí)需軟硬兼?zhèn)?、?nèi)外兼修

從消費(fèi)大環(huán)境來(lái)看，任何關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)的售后保障承諾的升級(jí)，都是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要，同時(shí)，也有利于促進(jìn)更為良性的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的構(gòu)建。但是，“用戶體驗(yàn)保障”升級(jí)之路挑戰(zhàn)重重，并非一朝一夕之事，還需企業(yè)軟硬兼?zhèn)?、?nèi)外兼修。在這方面，頭部品牌率先在行業(yè)內(nèi)做出表率和示范。

2002年，天格地板發(fā)明并推出地暖實(shí)木地板，賦予實(shí)木地板全新的產(chǎn)品力，實(shí)現(xiàn)了地板品類的迭代升級(jí)；2019年天格率先推出安裝服務(wù)站模式，解決了困擾業(yè)內(nèi)已久的“專業(yè)安裝難”問(wèn)題，再次護(hù)航安心消費(fèi)；2020年提出的“五大承諾”，則讓天格再一次走在行業(yè)前列，補(bǔ)上了“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+專業(yè)服務(wù)+全程保障”的關(guān)鍵一環(huán)，為地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展帶來(lái)了創(chuàng)新型的路徑。

天格地板的“五大承諾”涵蓋“售前比質(zhì)量，售中無(wú)理由退換貨，售后25年質(zhì)保、10年免費(fèi)翻新打磨、終身免費(fèi)拆裝一次，以及2年保修（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為1年）”等普適性、創(chuàng)紀(jì)錄的保障承諾。這一保障體系將地板企業(yè)傳統(tǒng)的“賣地板”這種單一的建材銷售行為，升維為覆蓋“售前-售中-售后”的用戶安心消費(fèi)承諾，將行業(yè)軟標(biāo)準(zhǔn)躍遷式升至更高的層級(jí)，讓用戶充分感受到“家居地面消費(fèi)全壽命周期系統(tǒng)解決方案”的價(jià)值所在。

天格地板的這一創(chuàng)舉，對(duì)地板消費(fèi)理念和地板行業(yè)變革帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。目前，正有越來(lái)越多品牌加入“用戶體驗(yàn)保障”的升級(jí)陣營(yíng)。近期，同樣作為地板行業(yè)巨頭的大自然地板也向用戶承諾：“1年保修、終身維護(hù)，實(shí)木地板質(zhì)保50年、三層實(shí)木質(zhì)保35年、多層實(shí)木質(zhì)保25年、強(qiáng)化地板質(zhì)保20年，選購(gòu)鋼扣固裝實(shí)木地板的用戶在安裝驗(yàn)收后滿15年可享受一次免費(fèi)打磨翻新服務(wù)、滿20年可享受一次免費(fèi)拆裝服務(wù)”等保障承諾。大自然是首個(gè)對(duì)全品類作出質(zhì)保承諾的地板品牌，同時(shí)也和天格一樣，對(duì)其鋼扣固裝實(shí)木地板用戶做出了免費(fèi)翻新和免費(fèi)拆裝等保障承諾。

相較圣象地板質(zhì)保10-30年，生活家、德?tīng)柕匕遒|(zhì)保20年，久盛地板的實(shí)木地暖地板信譽(yù)承諾質(zhì)保25年并贈(zèng)送1年延長(zhǎng)保修，無(wú)論是天格地板的“五大承諾”，還是大自然地板的用戶承諾書(shū)，兩大地板頭部品牌相繼推出“用戶體驗(yàn)保障”承諾，不僅是保障用戶權(quán)益，這一現(xiàn)象的核心邏輯更是升級(jí)消費(fèi)體驗(yàn)的價(jià)值，是企業(yè)通過(guò)讓用戶安心消費(fèi)來(lái)提升獲得感和滿足感，從而穩(wěn)固、擴(kuò)大品牌口碑，長(zhǎng)期反哺銷售市場(chǎng)增長(zhǎng)，形成正向良性循環(huán)。

此外，翻新打磨、免費(fèi)拆裝等保障升級(jí)，還可以延長(zhǎng)木地板使用壽命，這也響應(yīng)了國(guó)家的“雙碳”目標(biāo)，有助于推進(jìn)行業(yè)綠色低碳發(fā)展，以此促成用戶受益、行業(yè)發(fā)展的雙贏局面。

然而，地板企業(yè)也需深刻意識(shí)到：承諾不是無(wú)足輕重的營(yíng)銷工具，而是切切實(shí)實(shí)具有法律效力的消費(fèi)權(quán)益。以天格地板為例，其之所以可以做出“五大承諾”并踐行至今，背后是基于面面俱到、表里如一的產(chǎn)品以及“安裝服務(wù)站”模式等硬實(shí)力，基于對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)能力的高度自信。同樣，對(duì)于剛剛推出用戶承諾的大自然地板，消費(fèi)者也期待企業(yè)能讓承諾真正落地。

承諾之前，先練內(nèi)功?！坝脩趔w驗(yàn)保障”承諾只有切實(shí)落地，才能成為護(hù)航安心消費(fèi)、提升品牌口碑的利器，否則只會(huì)適得其反。對(duì)于后續(xù)將推出保障承諾的地板品牌而言，可以參照天格地板和大自然地板的承諾內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)自身產(chǎn)品特色和企業(yè)實(shí)力去提出“和而不同”、具有差異化的保障政策，但值得注意的是，企業(yè)提出并兌現(xiàn)承諾有兩大基礎(chǔ)缺一不可：高質(zhì)量的產(chǎn)品品質(zhì)和專業(yè)、快捷的服務(wù)能力。

可以預(yù)見(jiàn)的是，高端實(shí)木地板頭部品牌天格地板和全品類行業(yè)巨頭大自然地板相繼推出的用戶保障承諾，將在行業(yè)內(nèi)逐漸形成一股颶風(fēng)，吸引越來(lái)越多的地板品牌加入到用戶保障標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)的陣營(yíng)中。

這一行業(yè)標(biāo)志性事件預(yù)示著“用戶體驗(yàn)保障”升級(jí)將成為地板行業(yè)的大勢(shì)所趨。同時(shí)，這也反映了地板行業(yè)在不斷提升產(chǎn)品力的同時(shí)，以另一思路謀求突破瓶頸的內(nèi)生力量的爆發(fā)。相信在行業(yè)兩大頭部品牌的帶領(lǐng)下，地板行業(yè)的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)將獲得大幅度的提升，最終推動(dòng)整個(gè)中國(guó)地板行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

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