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幫用戶避“坑”，齊家裝修管家用專業(yè)解決家裝難題

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2022年04月15日 19:07

本是一件非?，嵥榈男∈?，卻讓馬奇嬌感受到了助人為樂(lè)的成就感。4月1日，在上海嘉定區(qū)馬奇嬌所居住的小區(qū)，正在進(jìn)行一場(chǎng)全員核酸，一對(duì)老夫妻下樓排隊(duì)去做核酸，由于走的匆忙，忘記帶大門(mén)鑰匙了，直到核酸做完回家開(kāi)門(mén)時(shí)才發(fā)現(xiàn)。老人在小區(qū)群里發(fā)起了求助，很快有就幾位年輕人趕來(lái)幫忙。

但是由于疫情期間，小區(qū)處于封閉管理狀態(tài)，求助于開(kāi)鎖公司這條路徑基本上走不通，最后不得不暴力破門(mén)進(jìn)入。雖然進(jìn)門(mén)問(wèn)題解決了，但是門(mén)鎖已經(jīng)完全損壞了，老人心想反正要換鎖，不如換個(gè)智能門(mén)鎖，這樣以后即便忘帶鑰匙也能進(jìn)門(mén)。

馬奇嬌在小區(qū)社群看到老人的信息后，立即介紹了自己是齊家網(wǎng)的家裝管家角色，在家居家裝這一塊有豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以給老人提供一些專業(yè)上的幫助。馬奇嬌一方面從功能和產(chǎn)品的角度給老人講解一下智能門(mén)鎖的基本知識(shí)，另一方面還介紹了齊家優(yōu)選上的智能門(mén)鎖團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品在品類和價(jià)格上的優(yōu)惠情況，老人在詳細(xì)了解了產(chǎn)品之后，立馬讓馬奇嬌幫忙訂購(gòu)了一套。

馬奇嬌的助人行為得到了小區(qū)鄰居的廣泛好評(píng)，紛紛表示以后在家裝家居方面有問(wèn)題要向她咨詢。事實(shí)上，以馬奇嬌為代表的齊家家裝管家并不是一個(gè)銷售的角色，她們更像是一個(gè)家裝顧問(wèn)，即在用戶的家裝家居需求的全流程中扮演者“答疑解惑”的角色，為用戶提供專業(yè)的建議。

在家裝領(lǐng)域，對(duì)于用戶而言，家居家裝一直以來(lái)存在諸多難題，用戶自身對(duì)于家裝知識(shí)和家裝行業(yè)知之甚少，普遍存在信息不對(duì)稱的問(wèn)題，另一方面家裝領(lǐng)域普遍存在難以標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，傳統(tǒng)家裝行業(yè)的效率低下、問(wèn)題頻發(fā)，都讓用戶對(duì)于家裝公司和產(chǎn)品缺乏一定的信任感。

在此背景下，齊家網(wǎng)通過(guò)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)推動(dòng)行業(yè)的“透明化”，打通信息不對(duì)稱的情況，其中裝修管家這一服務(wù)便是專門(mén)為用戶提供家居家裝的咨詢服務(wù)，目前齊家的裝修管家均采取1V1的個(gè)性化定制服務(wù)，服務(wù)范圍包括從裝修前的預(yù)算管理到施工交付的全流程，服務(wù)內(nèi)容包括裝修知識(shí)和流程的咨詢、產(chǎn)品及材料選擇的建議等，專注于幫用戶避“坑”。

目前，齊家裝修管家的平均從業(yè)年限均在3年以上，其中從業(yè)年限在8年以上裝修管家人數(shù)占到了20%，行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)非常豐富。作為專業(yè)為用戶提供專業(yè)咨詢服務(wù)的崗位，齊家網(wǎng)用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹，在提升管家專業(yè)知識(shí)和技能上采取了一系列的管理措施，建立了一整套的培訓(xùn)、帶教、輔導(dǎo)、質(zhì)檢和考核機(jī)制。“通過(guò)質(zhì)檢機(jī)制和考核機(jī)制檢測(cè)管家的服務(wù)能力和服務(wù)水平；通過(guò)培訓(xùn)帶教機(jī)制建立服務(wù)能力；通過(guò)早夕會(huì)機(jī)制建立愛(ài)、學(xué)、競(jìng)的氛圍。”

作為直接面向用戶的崗位，齊家網(wǎng)用戶服務(wù)部還在服務(wù)質(zhì)量上下足了功夫，由于裝修管家的服務(wù)鏈路長(zhǎng)，幾乎涵蓋了從訂單分配至用戶工地完工期間的全流程服務(wù)，因此用戶服務(wù)部基于業(yè)務(wù)屬性，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，并將用戶的核心需求和裝修流程中用戶普遍遇到的問(wèn)題進(jìn)行集中梳理，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解，齊家網(wǎng)成立于2007年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的家裝SaaS服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)流量、市場(chǎng)占有率、品牌影響力均在行業(yè)排名首位，是用戶在互聯(lián)網(wǎng)尋求家裝服務(wù)、家裝企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)尋求增值服務(wù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首選平臺(tái)。2018年7月12日，齊家網(wǎng)（齊屹科技，1739.HK）在香港交易所主板上市，成為家裝垂直平臺(tái)第一股。齊家網(wǎng)基于“幫助用戶輕松、放心以及省錢(qián)地實(shí)現(xiàn)美好的家”的使命，為家裝用戶提供線上線下一體化、全流程、高效率的優(yōu)質(zhì)家裝服務(wù)，多項(xiàng)舉措保障用戶權(quán)益、提升用戶體驗(yàn)。

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