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卡諾亞x法迪奧x好太太x韓鋒:從行業(yè)品牌到消費者品牌有多遠?

來源：家居百科時間：2022年03月24日 15:34

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一年一度的3·15國際消費者權益日即將到來，這一天既是消費者運用各種形式宣傳保護自己權益的有關法律法規(guī)及其成果的重要日子，也是對企業(yè)一年成績的檢驗期?？v觀往年“3·15晚會”曝光的問題，歸根到底還是商業(yè)誠信和商業(yè)道德問題。

家居行業(yè)普遍存在哪些問題？如何贏得消費者信賴？為了響應3·15消費者權益日號召，引導行業(yè)正向發(fā)展，3月5日，由搜狐焦點家居主辦的以“家居品質3·15 你我共守護”為主題的對話沙龍在廣州天河鼎龍希爾頓花園酒店順利舉行。

本期對話特別邀請到了卡諾亞定制家居副總裁兼營銷總經理賴永精先生，好太太集團品牌總監(jiān)陳學成先生，法迪奧執(zhí)行董事沈錚文女士，家居超級IP營銷活化石韓鋒老師，四位代表不同角色的行業(yè)大咖，對話搜狐焦點家居華南主編王娟，聚焦3·15國際消費者權益日，共同守護家居消費者的權益，為美好品質家居消費貢獻自己的一份力量。

以下是訪談實錄：

信息不對稱與信用不傳遞

是問題的根本

【搜狐焦點家居】：家居行業(yè)在經歷了最初階段的瘋狂發(fā)展之后，誠信、秩序、管理、機制等諸多方面出現(xiàn)了缺失和滯后，從而引發(fā)了一系列的行業(yè)亂象，您認為家居行業(yè)普遍存在的問題有哪些？

（法迪奧執(zhí)行董事沈錚文）

【沈錚文】：家居行業(yè)作為相對傳統(tǒng)的行業(yè)，主要還是經銷商體系，而有時候因為部分經銷商沒有很好地貫徹總部的戰(zhàn)略與精神，導致服務大打折扣，影響品牌的整體口碑；還有終端市場的產品概念太繁雜，增加了消費者認知和選擇成本。

【陳學成】：除了沈總提到的兩個問題，還有就是終端冒牌現(xiàn)象比較普遍，消費者花正品的錢卻買來了假冒產品，這不管是對消費者還是品牌都產生了極大的傷害。

為此好太太推出了“正品節(jié)”活動，一方面表明好太太對品質的不懈追求，另一方面也讓大家在消費升級的時候，可以有更多好產品可供選擇，不用為品牌溢價買單。

【賴永精】：卡諾亞是做定制家居的，核心是定制化的產品，不是標品，這樣的行業(yè)屬性就決定了它的痛點。

首先定制家居有兩個環(huán)節(jié)至關重要：一是設計，二是安裝交付。我一直不認可我們是生產制造型企業(yè)，我們更偏向定位為技術型的服務行業(yè)，因為不管是設計還是最后的安裝交付，才是決定家居消費者買到的產品或者服務的最終口碑。

定制行業(yè)最終如果能實現(xiàn)所見即所得，那消費者的預期就能達到，行業(yè)的口碑也就得到了保障。為此我們也一直在努力，將復雜的簡單化，簡單的流程化、標準化，這非?？简炂放频幕竟Α５偟膩碚f，選擇大品牌會相對靠譜一點。總之，這個行業(yè)還不錯，離完美還有一定的距離！

【韓鋒】：今天的主題是3·15消費者維權日，真正過好3·15就是要消滅這個節(jié)日，但就像賴總說的，還有很長一段距離。

回歸家居消費的痛點，其實商業(yè)的底層邏輯無非兩點：一是信息不對稱，二是信用不傳遞。信息不對稱很好理解，現(xiàn)在家居消費是透明的嗎？比如能否做到全國統(tǒng)一零售價，目前家居行業(yè)還沒有一家敢這樣保證。如何加強終端管控，不讓經銷商亂加價或者亂減價，讓價格穩(wěn)定，這是所有品牌都在思考的問題。

第二，信用不傳遞，對于經銷商來說，必須開大店并裝修豪華，才能證明自己的實力。開店成本很高，少則五十萬多則幾百萬，萬一做不好就是血虧，經銷商為了減少損失，往往會將損失轉嫁給消費者。所以從廠家的角度，降低經銷商的開店成本，保證終端的良性可持續(xù)發(fā)展，品牌的加盟體系才能穩(wěn)固，這樣給消費者傳遞的產品與服務才會更好。

利用數(shù)字化信息系統(tǒng)

拉近與消費者的距離

【搜狐焦點家居】：面對行業(yè)中出現(xiàn)的以上問題，作為家居企業(yè)的優(yōu)秀代表，應該如何以身作則，進一步引領家居行業(yè)的良性發(fā)展？貴司制定了哪些具體措施，來贏得消費者的信賴？

【沈錚文】：我非常贊同韓老師提出的那兩個問題，歸根到底就是信息不對稱與信用不傳遞。

關于信用不傳遞的問題，我的建議是，第一，信賴大品牌，畢竟大品牌更珍惜自己的羽毛，不會欺騙消費者；第二，品牌更愿意親近消費者，讓信用距離拉得更短。很多品牌愿意把品牌聯(lián)系方式直接告訴消費者，讓消費者能夠輕松聯(lián)系到品牌，這樣可以讓一些違規(guī)操作及時被扼殺。今年3·15法迪奧推出去全國懸賞打假活動，讓全民一起監(jiān)督，一經發(fā)現(xiàn)就嚴懲，這也是為了拉近消費者的距離，讓信用可以傳遞。

第二個問題，信息不對稱，我想舉另一個例子，我們行業(yè)涉及到的很多材料，消費者其實很陌生，這些材料概念其實都是我們行內人包裝出來的。法迪奧更傾向于直接一點，說讓大家都明白的東西。我們今年剛推出了第六代櫥柜，主打無膠水，因為不銹鋼只有金屬，沒有其他復合材料，明明白白告訴消費者，這就不存在信息不對稱的問題。

（好太太集團品牌總監(jiān) 陳學成）

【陳學成】：好太太作為以晾曬發(fā)展起來的企業(yè)，但很早就提出了兩縱一橫的智能家居行業(yè)布局。兩縱就是我們做的最好的兩個產品：晾衣機和門鎖。我們希望通過門鎖，一入戶就把智能家居場景打開；一橫就是布局各個單品，連接華為、小米、阿里云等，將整個智能家居搭建起來。

我們希望把每個單品做透做好，以開放的心態(tài)和開放的平臺讓大家嫁接起來。把智能家居行業(yè)做好，這就是對消費者最好的承諾。希望有更多的家居企業(yè)一起努力，將整個智能家居生態(tài)做好，讓品質智能家居進入萬千家庭。

【賴永精】：在消費透明這塊，卡諾亞還是有發(fā)言權的。目前卡諾亞的消費者訂單是可以查詢的。掃二維碼就能在微信公眾號查詢客戶訂單的所有信息。第一，可以確認訂單是否真實存在；第二，可以查詢訂單在哪個生產或物流環(huán)節(jié)；第三，整個訂單包含的內容。

除此之外，我們也開通了讓消費者便捷聯(lián)系廠家的渠道。當下是信息時代，所有環(huán)節(jié)只要讓它透明，信息就能夠暢通。只要解決了這些，正品問題，經銷商有沒有服務打折扣，都可以通過這些渠道去投訴反饋，尋求解決之道。

最后還是回歸品牌信心，品牌的價值就是給消費者信心。當不懂得辨別的時候，唯一能做的就是選擇靠譜品牌。

【韓鋒】：行業(yè)痛點怎么解決，我認為，第一，靠行業(yè)凈化。任何行業(yè)都要經過發(fā)展階段，從盲目、不自律再到行業(yè)規(guī)范、自律。定制行業(yè)經過10多年的發(fā)展，已經有近10家上市公司，頭部企業(yè)示范效應明顯。比如去年主打無醛添加，歐派率先開啟，隨后其他品牌跟進，這對于行業(yè)來說就是凈化的過程，它會把相對不環(huán)保、偽劣的企業(yè)清除掉。

第二，企業(yè)自身發(fā)展，每個企業(yè)發(fā)展起來后都會往大品牌路線走，而做大品牌就要珍惜自己的羽毛，不會做忽悠消費者的事，而更在意企業(yè)的長遠發(fā)展。

第三點，社會責任。法迪奧第六代櫥柜，主打無膠水，而板材企業(yè)強調無醛添加，這都是社會責任。比如三頓半咖啡，舉行愛心返程活動，將咖啡的外包裝盒子回收利用，既做了品牌曝光又體現(xiàn)了社會責任。那法迪奧不銹鋼能不能回收再二次利用。這不僅有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，也有利于消費者痛點解決。

信任大品牌

品質消費有保障

【搜狐焦點家居】：現(xiàn)在市場亂象叢生，家居消費者的購物體驗并不好，“消費者想買好產品”和“好產品沒法高效出現(xiàn)在消費者眼前”存在較大沖突，在您看來，理想的家居購物市場環(huán)境及體驗應該是怎樣的？

【沈錚文】：理想的體驗應該是怎樣很難去描述，但剛才聽賴總分享，他們的每個訂單都可以在信息系統(tǒng)上查詢，法迪奧也正在做這個工作。所以我的建議還是信任大品牌，因為一個家居企業(yè)要建立這樣的信息化透明化系統(tǒng)，背后的成本極其高，這只有大品牌能夠做到。法迪奧接下來也計劃做產品回收，重新回爐加工，成為另一套新的不銹鋼產品。

【陳學成】：說到消費體驗，我覺得當下的購物環(huán)境與體驗已經非常便捷，可以隨時隨地購物。但是我們希望消費者在售后、使用體驗、安裝維護上更加便捷、舒適。

我暢想，以后價格不透明，買到假冒產品等現(xiàn)象不再出現(xiàn)在家居行業(yè)；我們要把售后做的更好，提升口碑的同時，也提升品牌的復購率。

好太太一直在做政策換購，不管是哪個品牌，是否智能產品，我們都可以返一定費用來回收，希望有更多的企業(yè)加入，這樣才能避免資源浪費。

（卡諾亞定制家居副總裁兼營銷總經理賴永精）

【賴永精】：對于定制家居來說，除了好產品、好服務、合適的價格以外，我覺得所見即所得也是很好的體驗。定制家居相比傳統(tǒng)家具或者其他行業(yè)來說，還是比較先進的。數(shù)字化門店已經逐步普及，基本上根據(jù)雙方交流的信息，可以快速的出來完全匹配的360°的全景立體效果圖。

過去，前端設計與中端、后端是有脫節(jié)的，但現(xiàn)在已經可以前后端統(tǒng)一，基本上能畫出來的效果圖都是后端能夠實現(xiàn)的。

總體來說，我認為定制家居的消費體驗比其他行業(yè)有很大的進步，也正是因為這樣，定制家居才能得到快速的發(fā)展，并得到消費者的認可。

【韓鋒】：如何改善家居購物環(huán)境和消費體驗，第一，技術驅動，只有大的技術改變才能徹底顛覆現(xiàn)在的消費環(huán)境和消費者體驗。不管是成品家居還是定制家居，目前還沒辦法做到裝配式，但裝配式可能在未來10年出現(xiàn)爆發(fā)，這就是技術驅動的力量。

而前面提到企業(yè)的數(shù)字化系統(tǒng)。數(shù)字化，一方面提升了工作效率，降低企業(yè)成本，另一方面也讓消費者獲得了更好的體驗。相信通過數(shù)字化布局，定能讓家居消費體驗越來越好。

提供專業(yè)品牌服務與產品

就是消費者心中的好品牌

【搜狐焦點家居】：大家都在倡導消費者應該選擇大品牌才有品質保障，如何從一個行業(yè)品牌成為真正的消費者品牌，從行業(yè)品牌做到消費者品牌需要做哪些工作呢？

【沈錚文】：在家居行業(yè)要做到消費者品牌挺難的，首先，它的消費頻次確實太低了，消費者不裝修房子一般不會了解家居品牌。我覺得是哪種品牌不重要，更重要是做好大品牌的職責。當消費者接觸到你的時候，品牌能夠快速連接到消費者。

第二，品牌應該傳遞清晰明了的概念，讓消費者很清楚明白產品的概念，不會有被忽悠的感覺。比如無膠水就是無膠水，很通俗易懂。

第三，品牌要建立好整個信息系統(tǒng)，讓消費者能夠清楚明白消費流程。家居消費鏈條很長，如果能夠從接觸消費者到最后交付，每一個環(huán)節(jié)都是清楚的，消費者才會更加放心。我認為能夠提供這些給消費者就可以稱得上大品牌。

【陳學成】：好太太要將行業(yè)品牌做成消費者品牌，主要從這幾個角度看，從產品角度，在產品端一直推行需求管理，我們通過各種渠道把消費者對晾曬、門鎖入戶等需求統(tǒng)籌起來，然后進行產品開發(fā)，滿足消費的真實需求。

從營銷角度來說，消費場景逐漸轉移到核心商圈，讓消費者逛街時就能看到家居品牌，這樣當消費者真正需要的時候，可以第一時間想起品牌，不需要再通過設計師或者熟人介紹。

從傳播角度來說，好太太致力于打動年輕消費群體，因為年輕人是連接全家最核心的人群。我們不斷地與年輕消費者互動，傳遞我們這個品類是消費品，要升級可以隨時購買的理念。

【賴永精】：如何從行業(yè)品牌到消費者品牌，看起來是個遞進關系，其實不完全是遞進關系。我認為每個行業(yè)屬性不一樣，所以消費者品牌的定義肯定有差異性。我們家居屬于耐用品，冷關注度高參與度，相對來說要做到人人皆知有比較大的難度。我覺得只要打好基礎，不斷努力，打造更好的消費體驗，塑造很好的口碑，當消費者搜索品牌時，有口皆碑，都是口碑內容，就可以說是消費者的品牌。

（家居超級IP營銷活化石韓鋒）

【韓鋒】：第一，從傳統(tǒng)意義來講，家居行業(yè)目前沒有消費者品牌，都是行業(yè)品牌，歐派雖然是定制家居行業(yè)龍頭，依舊不是消費者品牌。要從行業(yè)品牌做到大眾消費品牌，這個路非常長也非常艱辛，但只要在路上就一定會到達終點。

第二，我們沒必要非要追求行業(yè)品牌還是消費者品牌，只要消費者接觸你的那刻，用品牌行為、動作、服務、產品提供給消費者，消費者就認為是品牌。隨著產業(yè)進步與發(fā)展，頭部只能是少數(shù)，腰部與尾部的品牌可以小而美，只要能給消費者提供特色和差異化產品，做好服務就可以。

（合影留念）

【搜狐焦點家居】：非常感謝今天四位嘉賓的精彩分享，維護好家居的購物市場環(huán)境以及提供良好消費的體驗，我認為是每一個優(yōu)秀的家居企業(yè)，以及像搜狐焦點家居這樣的媒體，應該自覺承擔起的責任，因為在任何一個行業(yè)，只有堅守品質才能走得更遠。非常感謝四位嘉賓的精彩分享，下期《焦點會客廳》再會。

出品|搜狐焦點家居

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