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快訊|Callnovo簽約打印機(jī)出海品牌搭建本土母語(yǔ)客服體系

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2021年07月26日 17:35

??新冠疫情在美國(guó)爆發(fā)后,家住加州洛杉磯小城爾灣的美國(guó)平面設(shè)計(jì)師Sergio開始轉(zhuǎn)為在家辦公模式,為了提高工作便利性,他特地在亞馬遜上購(gòu)買了一款中國(guó)品牌的C品牌打印機(jī)。由于平面設(shè)計(jì)師打印量需求非常大,打印機(jī)具有一些高級(jí)網(wǎng)絡(luò)配置和打印設(shè)置功能,他偶爾會(huì)遇到急需解決的問題,例如Wifi網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、卡紙、墨盒更換。面對(duì)這些問題,該中國(guó)品牌卻只有亞馬遜的郵件溝通渠道可以進(jìn)行售后服務(wù),更加糟糕的是由于Sergio和中國(guó)廠商時(shí)間完全相反,一個(gè)故障往往需要來(lái)回多封郵件才能溝通清楚,不僅耗時(shí)耗耐心,更影響了正常工作節(jié)奏。Sergio怎么都不明白,全球營(yíng)業(yè)額上億的中國(guó)大品牌公司,為什么就不能學(xué)惠普HP,佳能Canon一樣,提供TollFree 、在線聊天客服和Facebook客服等便利的多渠道服務(wù)呢?真是急死人了!

??這就是目前國(guó)內(nèi)外設(shè)服務(wù)市場(chǎng)不規(guī)范的一個(gè)典型案例∶ 一方面暴露了中國(guó)賣家廠商的客戶服務(wù)做的很不到位——產(chǎn)品出了問題用戶只能夠選擇郵件“慢慢聊”,另一方面也反映出消費(fèi)者對(duì)他們提供的服務(wù)很不滿意——交互渠道單一,不能及時(shí)高效幫忙解決產(chǎn)品使用的問題。這兩方面的問題,之前一直困擾著C客戶打印機(jī)廠商∶到底何種服務(wù)才可以讓雙方都感到滿意呢?

??C品牌從Callnovo成功尋求到了可以攻克美國(guó)市場(chǎng)的客服解決方案:美國(guó)本土客服+美國(guó)800Toll Free售后熱線+CRM客服工單系統(tǒng)。并通過(guò)Callnovo團(tuán)隊(duì)迅速將印度語(yǔ)客服和德語(yǔ)客服方案復(fù)制運(yùn)用到其印度市場(chǎng)和歐洲市場(chǎng)。

??7月20日,Callnovo全球客服外包聯(lián)絡(luò)中心成功簽約該中國(guó)打印設(shè)備知名企業(yè)品牌(下文簡(jiǎn)稱”C品牌”),幫助其在北美和印度市場(chǎng)的獨(dú)立站、Amazon、Ebay以及當(dāng)?shù)卮砩痰榷鄠€(gè)渠道,補(bǔ)充英語(yǔ)、印度語(yǔ)等多語(yǔ)種一站式的電話、在線聊天等本土客服體系。

??作為國(guó)產(chǎn)打印機(jī)行業(yè)的優(yōu)秀出海品牌,C品牌是最早一批實(shí)現(xiàn)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)激光打印機(jī)的企業(yè),幫助中國(guó)成為全球第四個(gè)掌握激光打印機(jī)技術(shù)的國(guó)家。十余年的發(fā)展歷程使C品牌成為一家以技術(shù)為基礎(chǔ),專利為核心,集研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售各類打印設(shè)備的創(chuàng)新型國(guó)際化企業(yè)。從A3到A4、從黑白到彩色、從單功能到智能化,C品牌的打印設(shè)備通過(guò)海外各大熱門電商平臺(tái)銷售到全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng),近五年來(lái)平均年銷售額增長(zhǎng)超30%。

??在英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、西班牙、意大利等歐洲市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟后,C品牌開始把目光投向了更加龐大的美洲市場(chǎng)。相比歐洲消費(fèi)者,北美客戶特別是美國(guó)消費(fèi)者對(duì)客戶體驗(yàn)的要求比歐洲消費(fèi)者更加挑剔。作為最大、最具活力的海外市場(chǎng),當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)客服的口音、溝通方式、服務(wù)態(tài)度等客戶體驗(yàn)的期待值更高,美國(guó)本地的英語(yǔ)客服對(duì)他們來(lái)說(shuō)更為適合。為了迎合美洲客戶的消費(fèi)習(xí)慣,實(shí)現(xiàn)品牌客服的本地化,C品牌毅然選擇與Callnovo全球客服外包專家進(jìn)行合作,組建海外本土母語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì),搭建北美和南美市場(chǎng)的一站式完善客戶服務(wù)體系。

??在服務(wù)過(guò)程中,客服的工作涉及到不少電話技術(shù)支持問題, 比如:打印機(jī)安裝、常規(guī)設(shè)置、驅(qū)動(dòng)程序下載方法、WIFI熱點(diǎn)移動(dòng)設(shè)置、墨盒安裝與更換、處理退款、退換貨流程、引導(dǎo)客戶追評(píng)留評(píng)、反饋客戶建議、提高訂單轉(zhuǎn)化率和好評(píng)率等一線工作。

??C品牌擁有噴墨打印機(jī)、激光打印機(jī)和復(fù)合式打印機(jī)等種類,不僅其大小、性能、適用場(chǎng)景有很大的區(qū)別,每類產(chǎn)品也都擁有各不相同的組裝、系統(tǒng)和使用方法。這意味著Callnovo從人員選拔、培訓(xùn)再到人員上線的各個(gè)環(huán)節(jié)中,對(duì)客服人員的英語(yǔ)純正度、溝通能力、打字速度、產(chǎn)品知識(shí)熟悉度以及跨境電商服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等方面有更高的要求。

??Callnovo 印度呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)

??目前,多支客服團(tuán)隊(duì)正在Callnovo美國(guó)呼叫中心等多個(gè)海外客服中心場(chǎng)地,通過(guò)E-mail、電話、在線聊天和Facebook, Ins等渠道為C品牌在北美和南美市場(chǎng)的消費(fèi)者提供本土化客戶服務(wù),消費(fèi)群體包括當(dāng)?shù)卣?、軍方、銀行、醫(yī)院、大小企業(yè)、社會(huì)組織和個(gè)人SOHO用戶等等。

??如今,C品牌全球營(yíng)業(yè)額已連續(xù)三年突破10億大關(guān),營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)47.7%。在全球業(yè)務(wù)快速括展的同時(shí),C品牌也在努力保證過(guò)硬的客戶服務(wù)質(zhì)量,讓領(lǐng)先的技術(shù)創(chuàng)新水平和高效的客戶服務(wù)效率成為C品牌出征全球,并駕齊驅(qū)的兩架馬車。Callnovo預(yù)祝C品牌在美洲市場(chǎng)越戰(zhàn)越勇,取得優(yōu)異表現(xiàn)。也期待為更多中國(guó)出海品牌提供英語(yǔ)客服外包方案并搭建全球多語(yǔ)種本土客服體系,為您的企業(yè)擴(kuò)展海外市場(chǎng)提供卓越的海外服務(wù)體驗(yàn)。

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