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土巴兔質(zhì)檢事業(yè)部副總經(jīng)理李琪：用品質(zhì)贏得消費者信任

來源：家居百科時間：2020年12月26日 09:51

消費者想要什么，不想要什么？這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)背景下的一個思考。

在第六屆土巴兔生態(tài)大會上，土巴兔質(zhì)檢事業(yè)部副總經(jīng)理李琪為在場嘉賓提出了上述問題。

“只有研究我們的消費者需要什么，基于用戶的需要去進(jìn)行我們的服務(wù)的升級、工具的升級，才有可能進(jìn)入到品質(zhì)的正循環(huán)?！蓖涟屯觅|(zhì)檢事業(yè)部副總經(jīng)理李琪直言，只有品質(zhì)才能贏得消費者的信任，帶來交易轉(zhuǎn)化和口碑的提升。

以下為土巴兔質(zhì)檢事業(yè)部副總經(jīng)理李琪演講實錄：

各位尊敬的來賓，親愛的生態(tài)伙伴們，大家下午好！非常榮幸今天由我在這里跟大家介紹我們的口碑引擎這個體系，我是土巴兔質(zhì)檢事業(yè)部負(fù)責(zé)人李琪，我今天分享的主題是“口碑引擎助力裝企贏得客戶”。

其實從早上到下午的演講，我發(fā)現(xiàn)大家都在圍繞著用戶第一、信任在講我們怎么樣可以在未來活得更好，其實我們今天來想一下，互聯(lián)網(wǎng)的核心是解決什么樣的問題。我們想象一下，我們過去打車的時候可能要在風(fēng)雨當(dāng)中、寒風(fēng)當(dāng)中去等車，但是滴滴的出現(xiàn)讓我們不需要了，我們在辦公室里面、家里面就能等車過來；以前我們可能需要去線下逛，因為我算是一個新時代的裝修用戶，我可能就不太喜歡這種方式，因為我比較喜歡在手機(jī)上一鍵就可以完成所有的操作，所以就有了淘寶，有了抖音直播這樣的一些方式。我們想象一下互聯(lián)網(wǎng)的核心是什么。我們覺得互聯(lián)網(wǎng)的核心其實就是去研究消費者到底想要什么，它不想要什么，我們應(yīng)該是基于對消費者好，因為我們只有去研究我們的消費者需要什么，基于用戶的需要去進(jìn)行我們的服務(wù)的升級、工具的升級，才有可能進(jìn)入到品質(zhì)的正循環(huán)，品質(zhì)才能贏得消費者的信任，帶來交易轉(zhuǎn)化和口碑的提升。

所以一直以來，在土巴兔從創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在這么多年時間，其實一直堅守著一件事情，不斷去研究我們用戶的需求、用戶的痛點到底是什么。給大家看一下，過往無論是我們定性調(diào)研還是我們的定量調(diào)研，我們都發(fā)現(xiàn)用戶從他拿鑰匙的那一刻準(zhǔn)備要裝修，到他完工入住的過程中，其實無外乎就是分為兩個階段，一個是簽約前，一個是簽約后。

可以看一下我們的用戶簽約前的痛點有什么？用戶和商家之間缺失信任，對于裝修的價格不清楚、不知道，平臺安排公司或者自己找公司，到底盲點是什么，其實用戶是憑感覺在做判斷的。用戶的痛是不是商家的痛呢？其實我們做過很多商家的訪談，在簽約前他們最痛苦的一件事情就是頻繁地陷入到價格戰(zhàn)，同質(zhì)化的競爭，除了活動還是活動，活動的方式就是抽獎、砸金蛋，非常同質(zhì)化。所以我們會看到用戶的痛其實也是商家的痛。

簽約后，我們的裝企難道不希望提供更好的服務(wù)嗎？肯定的，因為我相信今天大家都希望能夠通過品質(zhì)來贏得客戶，我們的施工質(zhì)量由誰來決定的？大家都知道項目經(jīng)理是里面非常大的變量，但是我們很多商家可能在招募工長時缺乏一套信用庫，不知道他過往的一些情況，也只能夠憑感覺、關(guān)系去進(jìn)行這樣的工長招募。我們會翻到很多裝修中的投訴，大多數(shù)的客訴是因為在簽約前，設(shè)計師為了能夠把單子簽下來，可能進(jìn)行了一些過度承諾，或者是有一些不太確定的東西，由后面工長來進(jìn)行買單。我們可以想像一下工長是否有這種能力來承擔(dān)這件事情？當(dāng)然我們的用戶也有這個問題，因為我們都知道裝修是一個高客單價，但是是一個非常低頻的行業(yè)，也就意味著說我們的用戶這一輩子能夠接觸裝修的機(jī)會寥寥無幾。如果我今天在對裝修如此不懂的情況下，我跟工長的溝通能在共同的語言上面嗎？

所以我們就去研究了一下同樣具備這種高客單價、低頻的行業(yè)，舉例像珠寶、奢侈品，這些是屬于相對來講，可能對于一些比較有錢的人，它可能也屬于高頻的，我們就翻到在這個行業(yè)當(dāng)中其實有一個非常關(guān)鍵的角色叫鑒定師，他會幫你鑒定珠寶的真假，還會給你出具一個鑒定結(jié)果，讓我們的用戶在購買這些比較昂貴的東西的時候，有一個比較的信任，也正是因為有這么一個東西，它解決了信任的問題，所以我們就在想裝修在這個過程中，誰能夠解決用戶和商家信任感的問題呢？所以我們在2020年做了兩個非常大的創(chuàng)新，我們?nèi)プ隽艘恍﹪L試，可以給大家看一下我們2020年的一些數(shù)據(jù)。第一個是我們推出來了一個服務(wù)叫做陪簽服務(wù)，就是指我們的用戶如果說要選擇某一家公司的時候，土巴兔平臺會有一個非常專業(yè)的質(zhì)檢老師幫他去看裝修公司給他提供的設(shè)計方案是否合理，報價是否合理，基于設(shè)計方和報價去幫他進(jìn)行合同條款的約束，并且我們會把在設(shè)計過程中一些不確定的東西，在合同簽約的時候就提前告訴給到用戶，當(dāng)然有些東西可能并不是在簽約那個環(huán)節(jié)可以完全確認(rèn)的，我們就會告訴用戶可以在開工前進(jìn)行確認(rèn)。我們就翻到這樣的服務(wù)解決了用戶和裝修公司信任感缺失非常好的環(huán)節(jié)，因為我們會發(fā)現(xiàn)用戶并不是不愿意接受高價的裝修，用戶也并不是說希望裝修中一點投訴都沒有，就像今天早上我們大家都有分享到，用戶在裝修前其實在大量的內(nèi)容信息里看到這個行業(yè)的現(xiàn)狀，所以用戶其實在裝修的時候是有一個心理預(yù)期的，可能會有真相，可能會產(chǎn)生一些溝通的不暢，但是很多用戶不知道未來可能會發(fā)生什么，所以信任感的缺失是不確定導(dǎo)致，如果用戶在簽約的時候，他就知道我后期的過程當(dāng)中可能會有哪些東西是需要我跟他去做確認(rèn)的，或者在簽約前就可以把這個東西進(jìn)行明確，這個信任感缺失的問題就可以非常好地解決，所以我們也可以看一下2020年的數(shù)據(jù)，陪簽之后我們客單價有平均的增長，并且我們陪簽后業(yè)主會選擇平臺裝修公司的簽單率平均達(dá)89.7%，我們的用戶在體驗完我們的陪簽服務(wù)之后，不是平臺引導(dǎo)，他愿意主動去他的社群里面分享陪簽服務(wù)的分享率高達(dá)58.6%，所以我們會看到陪簽服務(wù)其實是在簽約前一個非常好的場景，用一個角色的專業(yè)性服務(wù)解決信任度這個問題。

第二個，就是我們發(fā)現(xiàn)在裝修過程中，我們用戶的痛點應(yīng)該如何解決？前面我們有提到用戶有哪些問題，我跟工長的溝通不順，因為大家的語言可能并不在一條水平線，我們的工長為什么在一些問題出現(xiàn)時，整改的時間沒有那么快速，因為這個問題可能在發(fā)現(xiàn)時，整改的成本已經(jīng)非常高了，我們就通過全程質(zhì)檢的服務(wù)，較之前的節(jié)點驗收前置非常多的過程環(huán)節(jié)，像我們的開工水電交底，提前把房子的原始結(jié)構(gòu)存在的問題跟業(yè)主進(jìn)行告知，告訴用戶哪些工程我們是建議你應(yīng)該要提前去做施工的，還有包括我們在水電過程中，不是等到水電做完了再去驗收，我們在過程中就會去核驗這些相關(guān)問題。在全程質(zhì)檢過程中，它非常大的本質(zhì)問題，就是讓工長在小問題時盡快幫用戶進(jìn)行解決，因為用戶對于服務(wù)的認(rèn)知，我不是說怕出現(xiàn)問題，我希望出現(xiàn)問題之后，態(tài)度、服務(wù)的及時度、響應(yīng)程度一定要非常地高效。因為我們的顧問其實在簽約前都會告訴用戶，裝修有點像女性去做頭發(fā)，我跟大家講女性做完頭發(fā)，有很多人做完發(fā)型非常不滿意，因為跟自己想象不太一樣，它的服務(wù)質(zhì)量是由手工藝人所決定的，既然是因為手工藝人決定的，用戶其實是能夠理解過程中發(fā)生問題，他要的是一個服務(wù)整改的及時性。所以在2020年的創(chuàng)新過程中，我們發(fā)現(xiàn)用戶的滿意度非常高，分享率也非常高，并且?guī)砹宋覀冄b企客訴率接近一半的下降。在剛剛過程中其實跟大家分享，2020年我們做了一些創(chuàng)新，因為今天的主題也提到數(shù)字重構(gòu)，我們非常認(rèn)可在裝修這個行業(yè)，我們的工具、產(chǎn)品是需要升級迭代，但在這個過程中其實我們也想提出一個概念，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，我們的合作伙伴除了我們技術(shù)、工具、服務(wù)升級外，對于服務(wù)者的重視度更加需要升級，因為對于服務(wù)者的重視，你才會知道誰在為他服務(wù)，是服務(wù)者在為我們的用戶提供好的服務(wù)，如果你對他重視，他所提供的服務(wù)就會讓用戶超預(yù)期，如果我們對他不重視，這個服務(wù)的抓手其實就不可控。

什么叫做對服務(wù)者的重視呢？區(qū)別于你到底是把服務(wù)者當(dāng)作你的資產(chǎn)，還是當(dāng)作你的耗材，以及你的工長到底是你的客戶還是你的員工，員工是我希望它變成什么樣子?？蛻羰俏覀冃枰谒裁礀|西，我們給他相對應(yīng)的提供。我個人覺得好的服務(wù)者在未來一定會越來越值錢，而好的服務(wù)者在未來也一定是越來越需要尊嚴(yán)，所以在2021年我們會升級土巴兔的裝修大學(xué)，推出我們的工長管理學(xué)院，將工長工人的培訓(xùn)變成體系化和常態(tài)化，給我們的服務(wù)創(chuàng)業(yè)者賦能，我們讓我們的工長是我們平臺的服務(wù)創(chuàng)業(yè)者，是裝企的服務(wù)創(chuàng)業(yè)者，他將在接下來贏得裝企口碑的正循環(huán)。

金牌工長課程體系其實在11月底已設(shè)計出來，12月其實已經(jīng)找城市試跑這套流程，我們是希望能夠讓我們平臺的這些合作工長知道平臺的驗收標(biāo)準(zhǔn)、平臺的施工規(guī)范，平臺對于用戶服務(wù)的理念和服務(wù)技巧，甚至幫助我們的工長更加理解我們的主材知識，協(xié)助裝企完成整裝化的升級。

同時工程學(xué)院，除了我們的線下培訓(xùn)之外，我們會涵蓋網(wǎng)上的宣傳，也就相當(dāng)于我們工程學(xué)院是常態(tài)化、體系化，我們有線下的培訓(xùn)，我們對工長有專業(yè)化考試，并且我們希望能夠給到我們工長認(rèn)證，頒發(fā)土巴兔從業(yè)的證書，將我們的金牌工長和裝企的網(wǎng)店打通，讓我們的工程端、口碑體系也能夠成為裝企轉(zhuǎn)化的利器，會賦予裝企可以將這些體系運(yùn)用于線下，從原來只有活動促銷變成未來為我們增加口碑、增加專業(yè)化背書，土巴兔給予賦能。另外我們也會跟平臺的顧問側(cè)打通，讓我們的顧問側(cè)可以在跟我們用戶溝通過程中去進(jìn)行相關(guān)的介紹，甚至我們后期在收集用戶標(biāo)簽時，當(dāng)我們的用戶主動提及“非常需要施工質(zhì)量好的裝企”，“希望你能夠幫我匹配一個好的工長”時，這套數(shù)據(jù)庫我們把它調(diào)用出來，去做我們的精準(zhǔn)匹配。

同時，我今天也想借生態(tài)大會這個場合，跟大家正式發(fā)布一下我們這邊“金錘子項目”，我們希望在2021年可以幫裝企完成5000個工長的培訓(xùn)認(rèn)證上線，同時土巴兔也會拿出現(xiàn)金全年對金錘子工長進(jìn)行現(xiàn)金獎勵，我們希望能夠扶持好的服務(wù)創(chuàng)業(yè)者，培養(yǎng)出更多好的服務(wù)創(chuàng)業(yè)者，因為我們的理念是一樣的，我們都希望可以解決用戶的痛，從而來解決商家的痛，我們希望我們可以重視口碑創(chuàng)業(yè)者，從而打造我們裝企的競爭力。當(dāng)然我們平臺會一直做難而正確的事情，成為各位創(chuàng)業(yè)者的發(fā)動引擎，謝謝各位！