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助力打破家裝行業(yè)客戶體驗(yàn)邊界策云科技正在這樣做

來源：家居百科時(shí)間：2020年11月13日 18:21

??在發(fā)展進(jìn)程中，物質(zhì)的豐富使大家對居住環(huán)境提出了更高的要求。如今80、90后逐漸成為裝修的“主力軍”，他們有著極強(qiáng)的“審美”，個(gè)性化裝修呈現(xiàn)出的是空間與自我，想要一款套餐打天下的套路已經(jīng)成為了歷史。隨著競爭模式和消費(fèi)群體的變化，裝修行業(yè)逐步由早期“粗放增長”向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)在行動(dòng)上，就是從“快速裝好房子”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻舸蛟煲粋€(gè)滿意的家”。

??20年前的設(shè)計(jì) Vs. 現(xiàn)代家居設(shè)計(jì)

??　企業(yè)認(rèn)知到的自身所提供的客戶體驗(yàn)和客戶感知到的服務(wù)情況一致嗎？

　　事實(shí)上87%的消費(fèi)者認(rèn)為，對于企業(yè)而言，在不損害信任的前提之下的個(gè)性化體驗(yàn)是非常重要的，然而有趣的是，80%的執(zhí)行者認(rèn)為他們提供了極致體驗(yàn)，但是只有8%的客戶認(rèn)同。

　　家裝行業(yè)的投訴率一直居高不下，家裝營銷和設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)節(jié)存在著巨大的體驗(yàn)鴻溝，產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、施工及服務(wù)受限于線上/線下的成本、環(huán)境等因素，難以層層傳達(dá)給消費(fèi)者。有道是“想吵架，就裝修，想離婚，再裝一套”，同為甲方都能有如此的分歧更何況是客戶與家裝企業(yè)之間？那么問題來了，企業(yè)該如何突破客戶體驗(yàn)鴻溝？如何給客戶提供“不費(fèi)力”的裝修體驗(yàn)？如何了解到客戶真正的裝修需求？如何提供更好的服務(wù)？以“連鎖商業(yè)空間設(shè)計(jì)裝修”為首的東易日盛決心突破視野，通過其自身獨(dú)特的數(shù)字化方法與實(shí)施手段，攜手策云科技打破客戶體驗(yàn)的邊界，速及時(shí)的響應(yīng)客戶反饋，用數(shù)字化的科學(xué)方法做好服務(wù)體驗(yàn)。
背景&挑戰(zhàn)
通過研究發(fā)現(xiàn)，東易日盛擁有著龐大的管理體系，各環(huán)節(jié)較為復(fù)雜，部門與部門之間也缺乏及時(shí)有效的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)交流。但凡某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題后，就需要投入大量人力和時(shí)間來排查定位，直接影響到事件反應(yīng)和處理的效率。從遭遇問題的客戶視角來看，結(jié)論就是“自己反饋的問題遲遲得不到改善”，延伸到“負(fù)責(zé)人故意拖延推諉”，再延伸到“裝修公司都是騙子，付了款就沒人管”。惡劣印象的加劇，逐漸把客戶推到了裝修公司的對立面，別說推薦給朋友了，自己分分鐘想退款?；谝陨贤袋c(diǎn)，「策云科技」構(gòu)建出四大模塊體系，貫穿至整個(gè)業(yè)務(wù)架構(gòu)的體驗(yàn)管理，使基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在量化指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)下，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化實(shí)時(shí)分析、釋放人力。除此之外，系統(tǒng)將連接各部門，形成系統(tǒng)協(xié)作的全局視角，能夠在任意場景出現(xiàn)客戶體驗(yàn)問題時(shí)，通過指標(biāo)檢測即時(shí)定位，協(xié)助人員高效解決。

??洞察&策略
　　01企業(yè)業(yè)務(wù)流程搭建客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測平臺
　　「策云科技」基于企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和KPI，采用包括凈推薦值指數(shù)NPS、顧客滿意度指數(shù)CSAT 、顧客費(fèi)力指數(shù)CES等指標(biāo)，依據(jù)客戶使用場景、業(yè)務(wù)場景，通過多層建模的方式量化每一個(gè)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，形成貼合企業(yè)業(yè)務(wù)的監(jiān)測平臺，助力企業(yè)全方位提升顧客滿意度。
　　02多渠道實(shí)時(shí)采集客戶反饋，覆蓋客戶全場景互動(dòng)
　　「策云CEMcloud系統(tǒng)」通過對接客戶微信、小程序、APP、網(wǎng)站、短信、聲音等多種數(shù)據(jù)收集方法，覆蓋從首見-銷售-合作-設(shè)計(jì)-施工-交付-服務(wù)等線上/線下場景與其互動(dòng)，實(shí)時(shí)采集刷新顧客在各環(huán)節(jié)、各關(guān)鍵點(diǎn)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶內(nèi)心對品牌認(rèn)可程度和推薦意愿。幫助企業(yè)更加及時(shí)、準(zhǔn)確了解顧客的真實(shí)想法和體驗(yàn)感受。
　　03定制可視化報(bào)表，洞察客戶需求

??管理層可通過??智能系統(tǒng)，根據(jù)時(shí)間分布、各部門、各觸點(diǎn)等多個(gè)視角來查看關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，除此之外，「策云CEMcloud系統(tǒng)」還可以通過文本智能和語音智能進(jìn)行自動(dòng)化的觀點(diǎn)抽取與分析，標(biāo)注出每個(gè)節(jié)點(diǎn)的客戶需求。實(shí)時(shí)呈現(xiàn)各崗位多觸點(diǎn)的顧客滿意度報(bào)表，分析不良體驗(yàn)的關(guān)鍵原因，追溯用戶反饋具體問題，并對問題量化與可視化，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。

??04風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)預(yù)警，及時(shí)解決問題提升執(zhí)行效率
　　通過前期對用戶的調(diào)研，對接CRM系統(tǒng)，結(jié)合用戶畫像數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度交叉分析，讓顧客體驗(yàn)管理解決方案更具有針對性。當(dāng)顧客產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)時(shí)，系統(tǒng)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并自動(dòng)生成工單發(fā)送通知到相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)解決顧客問題，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。此次工單預(yù)警行動(dòng)，提升了企業(yè)內(nèi)部協(xié)作效率90%以上。

　　中國房地產(chǎn)快速發(fā)展二十年，裝修產(chǎn)業(yè)已然成為許多家庭和企業(yè)的剛性需求，但同時(shí)也伴隨著較高的投訴率。突破客戶鴻溝并不只是以取悅客戶為目標(biāo)，專注于問題的解決，減少客戶費(fèi)力度，最小化客戶在渠道之間的轉(zhuǎn)換，傾聽并向不滿的客戶學(xué)習(xí)才是企業(yè)應(yīng)將集中的焦點(diǎn)。對于定位于專注客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)化運(yùn)營平臺的策云科技來說，此次攜手合作伙伴，將核心技術(shù)與行業(yè)應(yīng)用方案進(jìn)行深入的契合，打造出“家裝產(chǎn)業(yè)突破客戶體驗(yàn)鴻溝”的客戶體驗(yàn)綜合解決方案，幫助企業(yè)優(yōu)化用戶忠誠度，提升企業(yè)內(nèi)部協(xié)作效率，建立全新品牌格局。

　　策云科技CEMCLOUD[北京策云科技有限公司] 是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)綜合解決方案服務(wù)商，UXPA中國（中國用戶體驗(yàn)專業(yè)協(xié)會）理事會員單位，為企業(yè)提供基于客戶體驗(yàn)的體驗(yàn)咨詢服務(wù)、體驗(yàn)數(shù)據(jù)平臺、體驗(yàn)運(yùn)營服務(wù)完整解決方案。幫助企業(yè)優(yōu)化客戶忠誠度，提升用戶全生命周期價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)健增長，賦能商業(yè)創(chuàng)新。