首頁(yè) 即時(shí)動(dòng)態(tài) 齊家網(wǎng)第四屆峰會(huì)徐國(guó)儉：打造專業(yè)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值

齊家網(wǎng)第四屆峰會(huì)徐國(guó)儉：打造專業(yè)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年10月29日 18:46

10月28日，由齊家網(wǎng)主辦的“逆轉(zhuǎn)慣性破舊立新——第四屆全國(guó)家裝行業(yè)峰會(huì)暨齊家網(wǎng)2021服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)”于上海虹橋綠地鉑瑞酒店舉辦。作為今年最大的一場(chǎng)家裝行業(yè)生態(tài)峰會(huì)，本次大會(huì)集結(jié)了資深行業(yè)專家、權(quán)威媒體、知名裝企創(chuàng)始人、優(yōu)秀建材廠商、品牌商等千名行業(yè)專業(yè)人士，在后疫情時(shí)代的特殊時(shí)期，共同尋求行業(yè)突破增長(zhǎng)有效路徑，推動(dòng)逆轉(zhuǎn)慣性，破舊立新。

上海聚通裝飾董事長(zhǎng)徐國(guó)儉出席大會(huì)，并發(fā)表了題目為《新道》的主題演講，以下為演講全文（略有刪減）：

全國(guó)各地的家裝行業(yè)朋友們，大家好！我是來(lái)自上海聚通裝飾集團(tuán)的徐國(guó)儉，今天跟大家分享的內(nèi)容叫“新道”。

這次大會(huì)提出的行業(yè)困局：獲客難、轉(zhuǎn)化難、運(yùn)營(yíng)難，是當(dāng)前裝修公司直面的三大難題。近兩年來(lái)裝修公司經(jīng)營(yíng)越發(fā)艱難，如何破解三大難題？如何在后疫情時(shí)代提高核心競(jìng)爭(zhēng)力？如何逆轉(zhuǎn)慣性、實(shí)現(xiàn)破舊立新？這要求我們必須站在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的高度，逆轉(zhuǎn)粗放經(jīng)營(yíng)的慣性，打破舊的運(yùn)營(yíng)理念和模式，回歸用戶服務(wù)的本質(zhì)，確立新的標(biāo)準(zhǔn)和秩序，共同尋求有效的解決方案。

先看第一個(gè)字：“新”。

只有破舊立新才能迎來(lái)行業(yè)明日的光明。過(guò)去的思維導(dǎo)致當(dāng)下行業(yè)之困局，新的思維要立足商業(yè)的本質(zhì)，真正從客戶的需求出發(fā)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。與此同時(shí)，還要提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，在創(chuàng)造客戶價(jià)值和提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率之間找到共通點(diǎn)。從“破舊立新”之中，我引出了一個(gè)“新”字。這也是我今天演講的主題——“新道”。把“新”拆分后是 “親”和“斤”。假如我們把消費(fèi)者當(dāng)自己親人對(duì)待，為親人的裝修品質(zhì)斤斤計(jì)較，那我們就成功了。

聚通裝飾的五大工作指導(dǎo)思想是“用戶思維”、“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”、“客戶體驗(yàn)”、“結(jié)果導(dǎo)向”和“員工狀態(tài)”。第一，要站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題；第二，針對(duì)不同的客戶需求進(jìn)行對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)；第三，要升級(jí)服務(wù)并優(yōu)化客戶體驗(yàn)，第四是注重結(jié)果呈現(xiàn)，第五是提升員工狀態(tài)。這五大指導(dǎo)思想旨在提升企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

再看第二個(gè)字：“道”。

和大家分享上海聚通裝飾集團(tuán)破解三大難題的實(shí)踐之道。第一，我們進(jìn)行了客戶需求細(xì)分，進(jìn)行多品牌經(jīng)營(yíng)，各個(gè)品牌所對(duì)應(yīng)服務(wù)的客戶群體不同，打造專業(yè)的服務(wù)體系。

2006年，聚通裝飾進(jìn)行了全國(guó)門店的擴(kuò)展，門店覆蓋區(qū)域由原來(lái)的上海地區(qū)擴(kuò)大到長(zhǎng)三角地區(qū)，總門店數(shù)一度達(dá)到了64家。雖然總業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了，但回頭客很少，消費(fèi)者滿意度并不高。在2011年，公司進(jìn)行了整體戰(zhàn)略研討，業(yè)績(jī)當(dāng)然要繼續(xù)擴(kuò)大。與此同時(shí)，我們對(duì)光顧過(guò)聚通的消費(fèi)者進(jìn)行了詳細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)中等偏上的客群產(chǎn)生了大量回單，但中等偏下和剛需客戶的回單率不高，他們對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量還是很滿意的，但覺(jué)得價(jià)格偏高。因此我們推出了多品牌經(jīng)營(yíng)的方針策略，在細(xì)化客戶需求的基礎(chǔ)之上，打造專業(yè)服務(wù)，從而提高獲客率和轉(zhuǎn)化率。
第二，改變傳統(tǒng)裝修運(yùn)作模式，打造第七代個(gè)性化整裝，覆蓋各層次的客戶群體需求。個(gè)性化設(shè)計(jì)是聚通的強(qiáng)項(xiàng)，我們還是要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，因?yàn)闆](méi)有個(gè)性化的設(shè)計(jì)是沒(méi)有價(jià)值的。整裝正是消費(fèi)升級(jí)的體現(xiàn)，消費(fèi)者從剛開始裝修什么都要親力親為，逐漸希望裝修公司提供一站式服務(wù)。這樣一來(lái)，裝修公司就需整合供應(yīng)鏈，把包括家具、家電等品類的各種材料都整合進(jìn)來(lái)。不僅如此，這種買手模式對(duì)裝飾公司的從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)也提出了更高要求，能為客戶精選好產(chǎn)品，給客戶帶來(lái)更大的價(jià)值。

另外，通過(guò)供應(yīng)鏈的整合，不僅降低了營(yíng)銷成本，而且通過(guò)整裝業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，原來(lái)十萬(wàn)、八萬(wàn)的單值可以增長(zhǎng)到二十萬(wàn)，從而擴(kuò)大了公司總體收入規(guī)模。除此以外，個(gè)性化整裝模式還能解決行業(yè)目前的三大痛點(diǎn)，第一個(gè)痛點(diǎn)是造價(jià)不確定，傳統(tǒng)裝修模式無(wú)法事先確定整個(gè)裝修報(bào)價(jià)，這也是被消費(fèi)者詬病的后期增項(xiàng)、添項(xiàng)的主要原因。第二個(gè)痛點(diǎn)是效果不確定，裝修過(guò)程中圖紙和材料在變化，造成效果不確定。第三個(gè)痛點(diǎn)是工期不確定。我們要通過(guò)個(gè)性化整裝買手模式來(lái)解決這三個(gè)痛點(diǎn)。最終目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，降低獲客運(yùn)營(yíng)的成本。

上面講到的多品牌模式案例，就是我們?cè)?013年成立的尚海整裝。經(jīng)過(guò)五年調(diào)研，在2018年才真正開店?；谇捌诔渥愕臏?zhǔn)備與研究，2018年第一年?duì)I業(yè)額就達(dá)到兩億，去年第二年達(dá)到2.5億，到今年預(yù)計(jì)會(huì)突破十個(gè)億。

第三，口碑致勝，品牌致勝。上海市場(chǎng)已經(jīng)率先進(jìn)入了二手房時(shí)代，我相信全國(guó)其他城市也會(huì)先后進(jìn)入存量房時(shí)代。新房樓盤業(yè)主可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷精準(zhǔn)定位，但存量房客戶是不精準(zhǔn)的，是分散的，在這個(gè)時(shí)期，品牌口碑就顯得尤為重要。尤其是家裝迎來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者可以隨時(shí)發(fā)表評(píng)論，也可以隨時(shí)搜尋裝修公司的整體實(shí)力和市場(chǎng)口碑，因此在這樣的時(shí)代背景中，品牌口碑至關(guān)重要。

最后，我想講一講聚通與齊家網(wǎng)的合作。對(duì)于聚通裝飾來(lái)說(shuō)，雙方的合作能夠幫助聚通增加客源、提高業(yè)績(jī)，并能通過(guò)增加曝光和展示，提升聚通品牌影響力。對(duì)于齊家網(wǎng)來(lái)講，有利于平臺(tái)招商，在齊家網(wǎng)現(xiàn)有裝修公司的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步吸引頭部企業(yè)加入，與此同時(shí)，頭部企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與品牌口碑也將幫助齊家網(wǎng)平臺(tái)提升客戶滿意度，雙方共同促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。

最后祝聚通與齊家攜手合作！共贏未來(lái)！謝謝！

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