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“服務(wù)滿意”“零增項(xiàng)”等承諾受質(zhì)疑消費(fèi)者后悔選擇業(yè)之峰

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年06月20日 00:07

　　黑貓APP中消費(fèi)者對(duì)業(yè)之峰的投訴正在處理中

　　現(xiàn)場(chǎng)還原

　　“零增項(xiàng)”變“多增項(xiàng)” 偷工減料推卸責(zé)任

　　簽合同前后態(tài)度180度大轉(zhuǎn)變、聲稱(chēng)“零增項(xiàng)”卻在裝修過(guò)程中頻頻增項(xiàng)加錢(qián)、裝修質(zhì)量差、售后問(wèn)題解決不及時(shí)……最近，多位消費(fèi)者被業(yè)之峰的裝修搞得焦頭爛額。

　　消費(fèi)者趙女士告訴記者，在今年年前業(yè)之峰舉辦的一個(gè)推介會(huì)上，自己在設(shè)計(jì)師的“忽悠”下交了一萬(wàn)塊錢(qián)定金。

　　“推介會(huì)上，接待我的女設(shè)計(jì)師說(shuō)的頭頭是道，告訴我業(yè)之峰有一個(gè)主打‘拎包入住’理念的全包套餐，連窗簾等家飾產(chǎn)品都包含在內(nèi)。”趙女士告訴記者，雖然當(dāng)時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師口中的全包概念比較滿意，但還是有些許擔(dān)心?！爱?dāng)時(shí)我把能想到的，后期一些家居產(chǎn)品是否需要多加錢(qián)等問(wèn)題都詢(xún)問(wèn)了設(shè)計(jì)師，她一直讓我放心，說(shuō)會(huì)簽一個(gè)零增項(xiàng)合同。”

　　后來(lái)疫情期間，趙女士在線上與設(shè)計(jì)師確認(rèn)了設(shè)計(jì)方案，當(dāng)業(yè)之峰復(fù)工之后又與其簽訂了裝修合同，并支付了裝修款的20%。

　　提到裝修款，趙女士表示，溝通的時(shí)候設(shè)計(jì)師給的報(bào)價(jià)是15萬(wàn)左右，但最后方案成型準(zhǔn)備簽合同的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)報(bào)價(jià)變成了16萬(wàn)多。“業(yè)之峰給我的解釋是，溝通時(shí)沒(méi)包含設(shè)計(jì)費(fèi)?！彪m然無(wú)奈，但趙女士還是與業(yè)之峰簽訂了裝修合同，但令她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，“增項(xiàng)”的“噩夢(mèng)”卻就此開(kāi)始了。

　　據(jù)趙女士回憶，從開(kāi)工起，工長(zhǎng)就一直以各種理由提出增項(xiàng)加錢(qián)，而且開(kāi)口動(dòng)輒就是大幾千塊錢(qián)?！艾F(xiàn)在的情況和前期設(shè)計(jì)師承諾的‘全包’出入太大，所以不得不暫停裝修，尋求解決辦法?！壁w女士告訴記者，目前正在和業(yè)之峰協(xié)商解決辦法，但對(duì)方的態(tài)度“不溫不火”，頗有推卸責(zé)任的感覺(jué)。

　　除趙女士的遭遇外，去年與業(yè)之峰簽訂合同，今年開(kāi)始裝修的馬先生則表示，業(yè)之峰在施工過(guò)程中嚴(yán)重偷工減料。“工人在地面找平時(shí)用的材料水泥含量不足，以至于后來(lái)地面出現(xiàn)了大面積的開(kāi)裂和空鼓。”馬先生說(shuō)，當(dāng)與業(yè)之峰反饋了問(wèn)題之后，工長(zhǎng)卻使用劣質(zhì)材料進(jìn)行回填。馬先生稱(chēng)，除偷工減料問(wèn)題之外，廚衛(wèi)的瓷磚鋪貼也未按照合同中規(guī)定使用?！半m然目前業(yè)之峰同意解決問(wèn)題，但賠償問(wèn)題仍未得到答復(fù)。”

　　記者注意到，除了近期向本刊投訴的消費(fèi)者外，在黑貓投訴APP、豆瓣等平臺(tái)上，也有多位消費(fèi)者投訴業(yè)之峰，問(wèn)題涉及欺詐、設(shè)計(jì)服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、處理問(wèn)題不及時(shí)且態(tài)度強(qiáng)硬等。

　　聚焦業(yè)之峰

　　多次被監(jiān)管部門(mén)處罰大規(guī)模投廣告“樹(shù)品牌”

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴中，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在質(zhì)量、環(huán)保、合同以及售后服務(wù)等問(wèn)題。

　　在趙女士提供的與業(yè)之峰簽訂的家庭居室裝飾裝修施工《五零工程承諾書(shū)》中，記者發(fā)現(xiàn)，“承諾書(shū)”中提到：“在施工過(guò)程中，由乙方提出的未經(jīng)甲方認(rèn)可的增加施工工程項(xiàng)目（施工合同及預(yù)算書(shū)報(bào)價(jià)外）及其發(fā)生的增加工程施工費(fèi)用由乙方承擔(dān)。”而據(jù)趙女士口述，業(yè)之峰后期在施工過(guò)程中提出的多個(gè)增項(xiàng)類(lèi)目產(chǎn)生的費(fèi)用，事先均未與趙女士協(xié)商，迫于無(wú)奈，趙女士一方承擔(dān)了增項(xiàng)款。

　　公開(kāi)信息顯示，此前業(yè)之峰因裝飾裝修合同與消費(fèi)者發(fā)生糾紛的法律訴訟案件不在少數(shù)。其中兩起相似的裝修合同糾紛案經(jīng)審理后判定，業(yè)之峰分別需要返還當(dāng)事業(yè)主裝修款及相關(guān)費(fèi)用10442.2元、18039.52元。

　　在業(yè)之峰官網(wǎng)記者了解到，成立于1997年的業(yè)之峰，目前在全國(guó)擁有20家直營(yíng)子公司和超過(guò)2000家的店面。看似規(guī)模不小的業(yè)之峰，卻屢被消費(fèi)者投訴。

　　而消費(fèi)投訴頻發(fā)的同時(shí)，業(yè)之峰也多次被監(jiān)管部門(mén)處罰。記者通過(guò)天眼查了解到，從2014年至今，業(yè)之峰分別因擅自從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節(jié)目服務(wù)、虛假宣傳、違規(guī)使用未注冊(cè)商標(biāo)等受到行政處罰。

　　一位在某平臺(tái)發(fā)布差評(píng)的業(yè)主表示：“在小區(qū)的電梯間和車(chē)?yán)锏膹V播頻道幾乎天天能看到、聽(tīng)到業(yè)之峰在做廣告，看上去挺正規(guī)，所以選擇了這個(gè)品牌，沒(méi)想到體驗(yàn)這么差?！?/p>

　　“家庭裝修，更多人選擇業(yè)之峰。”以“洗腦”的方式引導(dǎo)消費(fèi)者，似乎是業(yè)之峰的新策略。今年4月，業(yè)之峰曾高調(diào)發(fā)聲，與分眾傳媒達(dá)成年度投放1億元廣告的合作，并聯(lián)合13家頭部家居品牌組成聯(lián)盟，承諾為消費(fèi)者提供超過(guò)1億元的優(yōu)惠讓利。在各大寫(xiě)字樓和住宅小區(qū)的電梯間，業(yè)之峰的廣告在消費(fèi)者無(wú)法回避的封閉場(chǎng)景中得到高曝光。

　　“家裝領(lǐng)域只有排名靠前的少數(shù)幾家能夠被消費(fèi)者記住。”在并不滿足現(xiàn)狀的業(yè)之峰董事長(zhǎng)張均看來(lái)，品牌力的強(qiáng)弱直接決定市場(chǎng)份額的大小?？磥?lái)，業(yè)之峰樹(shù)立品牌的時(shí)刻到了。

　　不同渠道的展示，的確讓消費(fèi)者在有形和無(wú)形中都無(wú)法回避的注意到了業(yè)之峰，但業(yè)之峰卻并沒(méi)有像宣傳中所說(shuō)，給出消費(fèi)者真正滿意的答案。

　　業(yè)內(nèi)聲音

　　裝企需建立有效機(jī)制耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)

　　針對(duì)消費(fèi)者投訴，記者采訪了相關(guān)人士。一位不愿具名的家裝協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人告訴記者，家裝行業(yè)魚(yú)龍混雜，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的家裝“小白”很容易掉進(jìn)商家的“圈套”。

　　“一些設(shè)計(jì)師和工長(zhǎng)以提成為主，更有設(shè)計(jì)師私下與品牌商勾結(jié)，引誘消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)指定品牌的產(chǎn)品，從中賺取利潤(rùn)，因此‘增項(xiàng)’的問(wèn)題才會(huì)頻繁出現(xiàn)?！痹撠?fù)責(zé)人表示，也有一些設(shè)計(jì)師專(zhuān)業(yè)度不高，在前期的設(shè)計(jì)過(guò)程中考慮不到實(shí)際施工現(xiàn)場(chǎng)的狀況，設(shè)計(jì)的不合理導(dǎo)致了后期施工過(guò)程中不得不額外增加項(xiàng)目來(lái)彌補(bǔ)設(shè)計(jì)上的不足。

　　而對(duì)于業(yè)之峰的合同條款，北京君祥律師事務(wù)所資深律師告訴記者，業(yè)之峰應(yīng)當(dāng)按合同約定為消費(fèi)者提供服務(wù)，其應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎履行設(shè)計(jì)、裝修等合同義務(wù)，若其未如約履行，應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任，賠償消費(fèi)者的相關(guān)損失。

　　“在簽訂裝修合同的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同內(nèi)條款，對(duì)裝修過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前進(jìn)行具體約定，裝修公司方面給出的口頭承諾盡量能在合同中完整體現(xiàn)?！痹撡Y深律師建議消費(fèi)者在選擇家裝公司之前，多了解、對(duì)比品牌口碑，“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)。”

　　“的確，家裝行業(yè)的客訴率較高，與行業(yè)性質(zhì)有關(guān)，任何一家企業(yè)都不可能令所有消費(fèi)者滿意。”業(yè)內(nèi)人士表示，正因如此，家裝企業(yè)才更應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸。諸如業(yè)之峰，其需要建立有效的解決機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)加盟店的管理，積極處理消費(fèi)者的投訴問(wèn)題。

　　而就消費(fèi)者投訴等問(wèn)題，記者試圖對(duì)業(yè)之峰進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿時(shí)，未得到回復(fù)。產(chǎn)經(jīng)專(zhuān)刊深度報(bào)道組

(責(zé)編：孫紅麗、初梓瑞)

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