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土巴兔客訴處理機(jī)制升級迭代，最快48小時給到用戶滿意答案

來源：家居百科時間：2025年07月30日 17:12

??從業(yè)主對裝修環(huán)節(jié)提出異議，第一時間成立項目服務(wù)小組，再到核實項目情況并評判責(zé)任，出具處理方案，從第三方公正角度協(xié)調(diào)項目問題處理，最后回訪業(yè)主處理效果……

??這就是土巴兔為用戶投訴裝修的一整套處理流程，2025年以來，在原有客訴處理機(jī)制的基礎(chǔ)上，土巴兔對處理流程的細(xì)節(jié)優(yōu)化升級，增加更多人性化解決方式，讓用戶滿意的同時也不斷提升處理效率。

??“其實在裝修之前，我心里也有一定的顧慮，畢竟裝修這個事有它的特殊性，總擔(dān)心最后呈現(xiàn)出來的與我預(yù)期的相差甚遠(yuǎn)?！苯衲?月，上海市民劉女士對父母的老房子進(jìn)行翻新，在對比過多家之后，她最終選定了土巴兔上的一家裝修公司。

??說起選土巴兔上的這家裝修公司，劉女士其實有自己的多方考慮，一是自己上班時間緊湊還經(jīng)常出差，再者就是父母年齡和身體原因，沒辦法幫著去盯工地。在綜合考慮設(shè)計和預(yù)算之后，土巴兔平臺的質(zhì)檢服務(wù)成為吸引劉女士簽約的重要原因，因為這能夠為她提供很大的便利。

??就如劉女士所想，裝修一直進(jìn)展很順利。土巴兔專業(yè)質(zhì)檢員在各裝修節(jié)點上門查驗，對各環(huán)節(jié)質(zhì)量把控做到嚴(yán)格把控，這為劉女士省了很多心?？删驮谑瘴搽A段，出了不愉快的事。

??當(dāng)初在簽約時，因為房子小工程量不算很大，裝修公司給的完工時間是50天。但因為一些原因，最后劉女士驗收時間超出去一周。因為延期，父母就得在外面租住，也打亂了家具電器采購節(jié)奏。劉女士要求裝企賠償父母租房費用，而裝修公司只愿意按照延期約定條款執(zhí)行。雙方相持不下，土巴兔客訴專員出面協(xié)調(diào)，根據(jù)實際情況并結(jié)合協(xié)議，最后給出更為合理的補(bǔ)償方案。從雙方爭執(zhí)到補(bǔ)償?shù)劫~，劉女士的問題只用了三個工作日辦結(jié)。

??可以說，問題之所以能得到圓滿解決，是土巴兔客訴處理機(jī)制升級后的一次成功案例。整個處理過程中，土巴兔客服在受理用戶投訴之后便創(chuàng)建工單，也會同運營、質(zhì)檢、法務(wù)等多個部門成立客訴處理小組，將項目問題結(jié)合用戶裝企雙方情況、協(xié)議規(guī)定等，在48小時出具解決方案，然后聯(lián)系雙方協(xié)調(diào)解決。如果協(xié)商一致，就按照方案執(zhí)行，若協(xié)商不一致，則土巴兔會就方案進(jìn)行調(diào)整，直到雙方同意的結(jié)果。

??當(dāng)然，土巴兔在2012年推出質(zhì)檢服務(wù)時，就是要站在第三方立場上為用戶提供專業(yè)的施工監(jiān)理，在雙方爭執(zhí)不下之時，土巴兔質(zhì)檢也會站在中立角度，以“裁判員”身份為雙方協(xié)調(diào)問題解決。

??“第三方質(zhì)檢服務(wù)以其獨立性，保證整個裝修環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把控?！蓖涟屯孟嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，其制定出嚴(yán)格的質(zhì)檢行為規(guī)范，對裝修的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，讓主業(yè)可以隨時了解最新的進(jìn)展，也會根據(jù)問題即時與裝修公司反饋，倒逼裝修公司提升施工質(zhì)量。

??截至目前，土巴兔質(zhì)檢服務(wù)在國內(nèi)重點及一線城市都已覆蓋，累計服務(wù)用戶達(dá)數(shù)千萬人次，用戶服務(wù)滿意度超過98%，足以證明該項服務(wù)對用戶裝修的價值。

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