《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》解讀：眾包服務(wù)模式成為主流

近日，由全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)指導(dǎo)的，萬(wàn)師傅出品的《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》重磅出爐。該報(bào)告從消費(fèi)側(cè)、供給側(cè)、需求側(cè)三方角度對(duì)行業(yè)背景、發(fā)展現(xiàn)狀、細(xì)分領(lǐng)域格局、痛點(diǎn)問(wèn)題及發(fā)展趨勢(shì)作出研判，對(duì)推進(jìn)家居行業(yè)變革創(chuàng)新、縱深發(fā)展，具有重要指導(dǎo)意義。

其中，關(guān)于2023家居行業(yè)市場(chǎng)走勢(shì)的幾組數(shù)據(jù)，引發(fā)行業(yè)深度思考。

一、脫鉤地產(chǎn)行業(yè)，深陷“內(nèi)卷”困局

中國(guó)建材流通協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，近兩年國(guó)房景氣指數(shù)持續(xù)走低。盡管在2023年政策利好的形勢(shì)下，頹勢(shì)依舊。與之相反，自放開(kāi)以來(lái)，家居建材市場(chǎng)穩(wěn)中向好，逐步回暖，總體呈上升趨勢(shì)。

脫離地產(chǎn)行業(yè)這一靠山，一方面意味著家居行業(yè)需要挖掘更穩(wěn)定的新增長(zhǎng)點(diǎn)，如局改、舊改、存量房翻新等；另一方面說(shuō)明行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，人口紅利逐漸消失，企業(yè)想要謀求更大的市場(chǎng)，必須獨(dú)立行走，打出差異化，吸引更多客戶。

在此背景下，整個(gè)家居行業(yè)幾乎是不可避免地進(jìn)入“價(jià)格戰(zhàn)”階段。

家居巨頭基于較大的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，能在保證成本的基礎(chǔ)上讓利。但對(duì)于中小型家居企業(yè)而言，想要跟進(jìn)巨頭們的低價(jià)策略，就意味著要犧牲一定的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)來(lái)彌補(bǔ)利潤(rùn)空間，或直接讓渡企業(yè)應(yīng)有的利潤(rùn)。

這樣一來(lái)，靠降低品質(zhì)和犧牲利潤(rùn)換來(lái)的客戶，由于消費(fèi)體驗(yàn)差，極易形成不良的品牌印象，最終流失，成為賠本的一次性交易?？诒軗p帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，將如滾雪球一般越累越大，未來(lái)企業(yè)獲客成本將持續(xù)增加，引流難度更高，形成惡性循環(huán)。

因此，面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，中小型企業(yè)決不能硬著頭皮血拼價(jià)格，犧牲服務(wù)品質(zhì)。理應(yīng)立足消費(fèi)者視角，從交易全流程保障消費(fèi)體驗(yàn)，依托差異化的品質(zhì)服務(wù)，贏得口碑和回頭客。

二、消費(fèi)觀念變遷，服務(wù)體驗(yàn)制勝

企業(yè)營(yíng)銷策略的變化調(diào)整，最終目的都是為了吸引客戶、占據(jù)市場(chǎng)、提高利潤(rùn)。

然而，隨著時(shí)代的變化發(fā)展，消費(fèi)群體跨度增大，消費(fèi)意識(shí)崛起，消費(fèi)理念變遷，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)正式進(jìn)入消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，消費(fèi)者購(gòu)買決策更加理性和謹(jǐn)慎。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2023年，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物節(jié)大促表現(xiàn)出前所未有的冷靜，超7成用戶選擇按需購(gòu)買。再加之，大件家具并非高頻消費(fèi)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)價(jià)格微調(diào)的感知并不強(qiáng)烈。

且購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)更注重品牌價(jià)值、功效價(jià)值、質(zhì)量?jī)r(jià)值與服務(wù)保障，價(jià)格反而是最不在意的因素。

此外，近年來(lái)家居消費(fèi)流程愈加透明，消費(fèi)者對(duì)于家居企業(yè)通過(guò)低價(jià)套餐引流，增值項(xiàng)目加價(jià)的“套路”越來(lái)越反感。卷生卷死的“價(jià)格戰(zhàn)”也并未帶來(lái)穩(wěn)定的收益增長(zhǎng)。

可見(jiàn)，價(jià)格不是影響購(gòu)買的唯一因素。體驗(yàn)和服務(wù)才是根本，與其推出利潤(rùn)低還容易帶來(lái)負(fù)面口碑的低價(jià)套餐，不如讓消費(fèi)者自行選擇。真誠(chéng)是永遠(yuǎn)的必殺技，無(wú)套路才是最直接的溝通方式。

行業(yè)報(bào)告最新數(shù)據(jù)顯示，家居用戶購(gòu)買渠道已經(jīng)發(fā)生變化，超4成用戶選擇線上渠道購(gòu)買，因?yàn)楦该鞯膬r(jià)格、更省時(shí)的體驗(yàn)和更全面的保障。而服務(wù)時(shí)效、專業(yè)性和安全性，是消費(fèi)者選擇線上家居服務(wù)的主要決策因素。

家居行業(yè)具備重決策、重體驗(yàn)的天然屬性，如今從渠道時(shí)代跨入服務(wù)時(shí)代，影響用戶購(gòu)買的主要決策因素體驗(yàn)顯然是服務(wù)體驗(yàn)。

三、優(yōu)選服務(wù)模式，有效控制成本

近年來(lái)，家居行業(yè)加速線上化轉(zhuǎn)型，不同規(guī)模的家居企業(yè)都在布局全渠道建設(shè)。

然而由于家居產(chǎn)品的非標(biāo)、大件、易損等屬性，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)特別注意商家是否提供完善且全面的售后服務(wù)，保障“所買即所得”。因此構(gòu)建覆蓋全國(guó)的健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為每個(gè)家居企業(yè)參賽的硬性要求。

不少龍頭品牌在主要城市設(shè)點(diǎn)，培養(yǎng)建設(shè)獨(dú)立的自營(yíng)師傅團(tuán)隊(duì)。這一模式在一定程度上滿足有限區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的售后需求，同時(shí)帶來(lái)較為高昂的人工成本，旺季時(shí)供給能力不足，淡季時(shí)養(yǎng)人壓力大，極易造成服務(wù)效率低下等問(wèn)題，且不適于以線上渠道為主的中小型電商企業(yè)。

因此，將第三方專業(yè)服務(wù)平臺(tái)作為首選服務(wù)解決方案，逐漸成為家居行業(yè)的主流。在眾多服務(wù)模式中，眾包服務(wù)模式具備覆蓋優(yōu)勢(shì)和效率優(yōu)勢(shì)，可謂是當(dāng)前發(fā)展周期下最普適的經(jīng)濟(jì)適用型解決方案。

服務(wù)行業(yè)的屬性決定了這是一個(gè)嚴(yán)重依賴人的行業(yè)，最終服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果如何，基本由人決定。無(wú)論是服務(wù)提供者，還是服務(wù)體驗(yàn)者，都具有極強(qiáng)的主觀性。

而服務(wù)交付作為家居消費(fèi)感知最直觀、最深刻的一環(huán)，與品牌形象直接掛鉤。服務(wù)者形象決定了消費(fèi)者對(duì)品牌方的第一印象。

因此在合作平臺(tái)的選擇上，家居企業(yè)傾向保障全面、交易安全、服務(wù)供給優(yōu)質(zhì)的大平臺(tái)。

據(jù)悉，萬(wàn)師傅系宜家官方唯一推薦服務(wù)平臺(tái)，NPS顧客凈推薦值高達(dá)92%。作為家居服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿平臺(tái)，萬(wàn)師傅優(yōu)選260萬(wàn)專業(yè)師傅，精準(zhǔn)觸達(dá)全國(guó)99.8%城鎮(zhèn)區(qū)縣，覆蓋家具、家電、衛(wèi)浴、智能家居、燈具、全屋定制等全品類家居產(chǎn)品，持續(xù)為行業(yè)輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。

與此同時(shí)，作為家居服務(wù)賽道的數(shù)字化代表，萬(wàn)師傅自主研發(fā)的智能推單系統(tǒng)，依托LBS、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及AI技術(shù)深入分析用戶和師傅畫(huà)像，根據(jù)訂單需求，精準(zhǔn)篩選推送給“技能+定位”雙重匹配的專業(yè)家居師傅。

基于智能推單算法，師傅服務(wù)前的路程與時(shí)間成本大大縮減，有效提高服務(wù)效率。一方面，師傅可以根據(jù)需求定位合理安排工作時(shí)間，有序接單；另一方面，拋開(kāi)服務(wù)前因素，師傅報(bào)價(jià)更加純粹，用戶因此得以享受高效且極具性價(jià)比的履約服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

經(jīng)濟(jì)形勢(shì)詭譎多變，消費(fèi)風(fēng)向愈加多元，在多重利好政策的加持下，家居企業(yè)理應(yīng)保持樂(lè)觀心態(tài)。

“價(jià)格混戰(zhàn)”終有頭，要打破行業(yè)的“低價(jià)魔咒”，企業(yè)就需要找到在漲價(jià)的同時(shí)也能增收的方式，也需要更多行業(yè)巨頭站出來(lái)表率。

在產(chǎn)品端，要打破傳統(tǒng)格局，提升產(chǎn)品附加值，讓消費(fèi)者感受到“一分錢一分貨”的價(jià)值；在生產(chǎn)端，要通過(guò)數(shù)字化升級(jí)實(shí)現(xiàn)降本增效，提高產(chǎn)品的成本優(yōu)勢(shì)；在渠道端，要不斷提升服務(wù)水平，少點(diǎn)套路，多點(diǎn)真誠(chéng)。

家居企業(yè)要贏得市場(chǎng)，卷價(jià)格不如卷服務(wù)。通過(guò)品牌建設(shè)同消費(fèi)者建立信任，靠?jī)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，依托差異化服務(wù)制造品牌長(zhǎng)尾效應(yīng)，以服務(wù)體驗(yàn)縮短用戶決策周期，打造“消費(fèi)者品牌”。可以確定的是，無(wú)論時(shí)代如何變化，提升服務(wù)體驗(yàn)終究是永恒課題。

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