《2023家居服務行業(yè)洞察報告》解讀：眾包服務模式成為主流

近日，由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會指導的，萬師傅出品的《2023家居服務行業(yè)洞察報告》重磅出爐。該報告從消費側、供給側、需求側三方角度對行業(yè)背景、發(fā)展現(xiàn)狀、細分領域格局、痛點問題及發(fā)展趨勢作出研判，對推進家居行業(yè)變革創(chuàng)新、縱深發(fā)展，具有重要指導意義。

其中，關于2023家居行業(yè)市場走勢的幾組數(shù)據(jù)，引發(fā)行業(yè)深度思考。

一、脫鉤地產行業(yè)，深陷“內卷”困局

中國建材流通協(xié)會公布的數(shù)據(jù)來看，近兩年國房景氣指數(shù)持續(xù)走低。盡管在2023年政策利好的形勢下，頹勢依舊。與之相反，自放開以來，家居建材市場穩(wěn)中向好，逐步回暖，總體呈上升趨勢。

脫離地產行業(yè)這一靠山，一方面意味著家居行業(yè)需要挖掘更穩(wěn)定的新增長點，如局改、舊改、存量房翻新等；另一方面說明行業(yè)競爭將更加激烈，人口紅利逐漸消失，企業(yè)想要謀求更大的市場，必須獨立行走，打出差異化，吸引更多客戶。

在此背景下，整個家居行業(yè)幾乎是不可避免地進入“價格戰(zhàn)”階段。

家居巨頭基于較大的規(guī)模優(yōu)勢和供應鏈優(yōu)勢，能在保證成本的基礎上讓利。但對于中小型家居企業(yè)而言，想要跟進巨頭們的低價策略，就意味著要犧牲一定的產品質量、服務品質來彌補利潤空間，或直接讓渡企業(yè)應有的利潤。

這樣一來，靠降低品質和犧牲利潤換來的客戶，由于消費體驗差，極易形成不良的品牌印象，最終流失，成為賠本的一次性交易。口碑受損帶來的負面效應，將如滾雪球一般越累越大，未來企業(yè)獲客成本將持續(xù)增加，引流難度更高，形成惡性循環(huán)。

因此，面對激烈的行業(yè)競爭，中小型企業(yè)決不能硬著頭皮血拼價格，犧牲服務品質。理應立足消費者視角，從交易全流程保障消費體驗，依托差異化的品質服務，贏得口碑和回頭客。

二、消費觀念變遷，服務體驗制勝

企業(yè)營銷策略的變化調整，最終目的都是為了吸引客戶、占據(jù)市場、提高利潤。

然而，隨著時代的變化發(fā)展，消費群體跨度增大，消費意識崛起，消費理念變遷，國內市場正式進入消費者主權時代，消費者購買決策更加理性和謹慎。

報告數(shù)據(jù)顯示，2023年，消費者對購物節(jié)大促表現(xiàn)出前所未有的冷靜，超7成用戶選擇按需購買。再加之，大件家具并非高頻消費，消費者對企業(yè)價格微調的感知并不強烈。

且購買產品時更注重品牌價值、功效價值、質量價值與服務保障，價格反而是最不在意的因素。

此外，近年來家居消費流程愈加透明，消費者對于家居企業(yè)通過低價套餐引流，增值項目加價的“套路”越來越反感。卷生卷死的“價格戰(zhàn)”也并未帶來穩(wěn)定的收益增長。

可見，價格不是影響購買的唯一因素。體驗和服務才是根本，與其推出利潤低還容易帶來負面口碑的低價套餐，不如讓消費者自行選擇。真誠是永遠的必殺技，無套路才是最直接的溝通方式。

行業(yè)報告最新數(shù)據(jù)顯示，家居用戶購買渠道已經發(fā)生變化，超4成用戶選擇線上渠道購買，因為更透明的價格、更省時的體驗和更全面的保障。而服務時效、專業(yè)性和安全性，是消費者選擇線上家居服務的主要決策因素。

家居行業(yè)具備重決策、重體驗的天然屬性，如今從渠道時代跨入服務時代，影響用戶購買的主要決策因素體驗顯然是服務體驗。

三、優(yōu)選服務模式，有效控制成本

近年來，家居行業(yè)加速線上化轉型，不同規(guī)模的家居企業(yè)都在布局全渠道建設。

然而由于家居產品的非標、大件、易損等屬性，消費者在網購時會特別注意商家是否提供完善且全面的售后服務，保障“所買即所得”。因此構建覆蓋全國的健全服務網絡，成為每個家居企業(yè)參賽的硬性要求。

不少龍頭品牌在主要城市設點，培養(yǎng)建設獨立的自營師傅團隊。這一模式在一定程度上滿足有限區(qū)域內消費者的售后需求，同時帶來較為高昂的人工成本，旺季時供給能力不足，淡季時養(yǎng)人壓力大，極易造成服務效率低下等問題，且不適于以線上渠道為主的中小型電商企業(yè)。

因此，將第三方專業(yè)服務平臺作為首選服務解決方案，逐漸成為家居行業(yè)的主流。在眾多服務模式中，眾包服務模式具備覆蓋優(yōu)勢和效率優(yōu)勢，可謂是當前發(fā)展周期下最普適的經濟適用型解決方案。

服務行業(yè)的屬性決定了這是一個嚴重依賴人的行業(yè)，最終服務質量與服務效果如何，基本由人決定。無論是服務提供者，還是服務體驗者，都具有極強的主觀性。

而服務交付作為家居消費感知最直觀、最深刻的一環(huán)，與品牌形象直接掛鉤。服務者形象決定了消費者對品牌方的第一印象。

因此在合作平臺的選擇上，家居企業(yè)傾向保障全面、交易安全、服務供給優(yōu)質的大平臺。

據(jù)悉，萬師傅系宜家官方唯一推薦服務平臺，NPS顧客凈推薦值高達92%。作為家居服務行業(yè)的標桿平臺，萬師傅優(yōu)選260萬專業(yè)師傅，精準觸達全國99.8%城鎮(zhèn)區(qū)縣，覆蓋家具、家電、衛(wèi)浴、智能家居、燈具、全屋定制等全品類家居產品，持續(xù)為行業(yè)輸出優(yōu)質服務供給。

與此同時，作為家居服務賽道的數(shù)字化代表，萬師傅自主研發(fā)的智能推單系統(tǒng)，依托LBS、大數(shù)據(jù)、云計算及AI技術深入分析用戶和師傅畫像，根據(jù)訂單需求，精準篩選推送給“技能+定位”雙重匹配的專業(yè)家居師傅。

基于智能推單算法，師傅服務前的路程與時間成本大大縮減，有效提高服務效率。一方面，師傅可以根據(jù)需求定位合理安排工作時間，有序接單；另一方面，拋開服務前因素，師傅報價更加純粹，用戶因此得以享受高效且極具性價比的履約服務。

結語

經濟形勢詭譎多變，消費風向愈加多元，在多重利好政策的加持下，家居企業(yè)理應保持樂觀心態(tài)。

“價格混戰(zhàn)”終有頭，要打破行業(yè)的“低價魔咒”，企業(yè)就需要找到在漲價的同時也能增收的方式，也需要更多行業(yè)巨頭站出來表率。

在產品端，要打破傳統(tǒng)格局，提升產品附加值，讓消費者感受到“一分錢一分貨”的價值；在生產端，要通過數(shù)字化升級實現(xiàn)降本增效，提高產品的成本優(yōu)勢；在渠道端，要不斷提升服務水平，少點套路，多點真誠。

家居企業(yè)要贏得市場，卷價格不如卷服務。通過品牌建設同消費者建立信任，靠優(yōu)質產品在市場中站穩(wěn)腳跟，依托差異化服務制造品牌長尾效應，以服務體驗縮短用戶決策周期，打造“消費者品牌”。可以確定的是，無論時代如何變化，提升服務體驗終究是永恒課題。

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