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家居服務(wù)行業(yè)變革加速創(chuàng)新服務(wù)模式助力企業(yè)降本增效

來源：家居百科時間：2022年04月26日 11:33

??數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)，當(dāng)傳統(tǒng)家居企業(yè)遇上信息革命，部分企業(yè)通過創(chuàng)新售后服務(wù)模式來補(bǔ)足短板。作為大家居產(chǎn)業(yè)鏈的末端環(huán)節(jié)，家居服務(wù)行業(yè)的變革在整個行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級中處于至關(guān)重要的地位。

??一、服務(wù)模式多元，第三方平臺崛起

??在疫情長期存在的情況下，人們更加關(guān)注自身居住環(huán)境的改善，對家居空間的綠色環(huán)保、居住體驗(yàn)、使用功能、視覺美感等提出了更高的要求。

??中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，家居產(chǎn)品售后服務(wù)問題占比高達(dá)31.54%。數(shù)據(jù)持續(xù)攀高，并非意味著服務(wù)水平倒退，而是折射著趨勢變化：消費(fèi)者的服務(wù)意識已經(jīng)完全覺醒，對于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，家居消費(fèi)市場正從產(chǎn)品市場向服務(wù)市場轉(zhuǎn)型。消費(fèi)者對商品的需求不再局限于產(chǎn)品本身，而是進(jìn)一步追求心理層面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

??為滿足消費(fèi)者服務(wù)需求、擴(kuò)大盈利空間，家居企業(yè)加速完善售后服務(wù)體系，通過各種服務(wù)模式拓寬銷售半徑，吸引客源。

??此外，近兩年的新冠疫情加速培養(yǎng)了用戶線上消費(fèi)的習(xí)慣，越來越多家居企業(yè)看到數(shù)字化改造的意義，加速入駐互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺，選擇數(shù)字化售后服務(wù)模式。

??全國工商聯(lián)與萬師傅平臺聯(lián)合發(fā)布的《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報告》顯示，50%家居企業(yè)選擇第三方專業(yè)售后平臺，16%選擇與本地師傅合作，選擇總包服務(wù)商的比例僅為8%。家居企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)體系時呈現(xiàn)數(shù)字化、多元化特征，線上線下渠道并重。

??二、第三方合作模式優(yōu)劣對比眾包模式性價比優(yōu)勢突出

??同為第三方合作模式，總包模式與眾包模式區(qū)別顯著。

??總包服務(wù)商，一般指的是能為中大型家居商家提供批量服務(wù)的公司或團(tuán)隊(duì)?？偘Ｊ街校九c師傅是雇傭關(guān)系，定期給師傅發(fā)放薪資。總包公司將批量訂單分配給師傅，師傅無法直接獲知商家信息與服務(wù)需求，商家也無法選擇師傅提供服務(wù)。

??而眾包平臺，指的是通過共享經(jīng)濟(jì)模式提供全國家居服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺。眾包模式中，公司與師傅并非雇傭關(guān)系，商家通過平臺發(fā)布需求訂單，師傅在手機(jī)端報價響應(yīng)，商家結(jié)合自身需求選擇合適的師傅。這樣一來，師傅能夠最大限度地獲取自己的勞動所得，商家也能低成本、一站式解決售后服務(wù)需求。

??從性價比因素上看，總包服務(wù)商收取中介費(fèi)，其中包含人力成本、運(yùn)營成本及管理成本；眾包平臺收取一定比例的信息服務(wù)費(fèi)。在經(jīng)營成本固定的情況下，前者涵蓋人力成本與管理成本，費(fèi)用在一定程度上會高于后者。

??其次，總包團(tuán)隊(duì)的師傅資源是固定的。618、雙十一等購物節(jié)期間，總包服務(wù)商無法及時響應(yīng)服務(wù)需求，極大程度上影響商家的銷售空間。交易本是雙向選擇過程，而總包服務(wù)商由于運(yùn)營成本高，往往會傾向于具備一定規(guī)模的中型企業(yè)，而拒絕小微型商家的服務(wù)需求。

??而眾包平臺通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)匯集全國各地的服務(wù)資源，構(gòu)建覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，賦能商家擴(kuò)大銷售半徑。哪怕是購物節(jié)期間，也能保證隨時都有師傅報價響應(yīng)，及時提供上門服務(wù)。

??與此同時，兩者的服務(wù)質(zhì)量也存在差異。

??為了搶占市場，部分總包服務(wù)商打價格戰(zhàn)，通過補(bǔ)貼的形式吸引商家流量。而這部分補(bǔ)貼資金基本來源于師傅工資。由于訂單周期長、結(jié)款慢，總包服務(wù)商會通過延發(fā)、漏發(fā)的形式克扣師傅薪資。相對應(yīng)地，師傅因?yàn)闊o法得到與勞動相匹配的報酬，也會將負(fù)面情緒投射在服務(wù)上，比如不及時提供服務(wù)、不按時交付、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量低劣等。

??而眾包平臺上的師傅與平臺不存在雇傭關(guān)系，所勞即所得。資歷深、評價好、水平高的師傅更加容易被商家選擇，從而提高收入水平。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，萬師傅平臺師傅在服務(wù)完工后可以實(shí)時提取服務(wù)費(fèi)用。這成為激勵師傅提升服務(wù)質(zhì)量的因素之一。

??綜上所述，總包模式或許在價格上占據(jù)細(xì)微優(yōu)勢，但服務(wù)質(zhì)量難以把控，服務(wù)響應(yīng)速度慢，總體性價比低于眾包平臺。

??三、服務(wù)品質(zhì)成為消費(fèi)者與家居品牌的共同選擇

??需求側(cè)的消費(fèi)觀念與偏好決定了市場的發(fā)展方向。伴隨著消費(fèi)升級進(jìn)程的不斷推進(jìn)，以及5G時代和存量房時代的到來，85后、90后逐漸成為家居市場的消費(fèi)主力。新型消費(fèi)群體的購物偏好也直接影響家居企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向。

??《中國家居服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查》顯示，8成消費(fèi)者將“良好的售后服務(wù)”作為推薦給親友或再次購買的因素。

??家居產(chǎn)品同時具備低頻、剛需兩大特點(diǎn)，這意味著每家每戶都將面臨著購置家居產(chǎn)品的選擇。經(jīng)濟(jì)學(xué)家任澤平表示，目前我國城鎮(zhèn)存量房產(chǎn)約3.11億套。與之配套的家居市場規(guī)模不言而喻。

??當(dāng)今消費(fèi)者對產(chǎn)品的訴求不再局限于產(chǎn)品本身的品質(zhì)，更看重背后的增值服務(wù)。換句話說，在后續(xù)使用的幾年甚至十幾年內(nèi)，消費(fèi)者能否享受到便捷無憂的售后服務(wù)保障，是影響消費(fèi)者購買的重要因素之一。

??顧家家居推出“顧家關(guān)愛”，全屋保養(yǎng)，終身會員；格力電器推出“十年保修”政策；居然之家承諾“一次消費(fèi)，終身服務(wù)”。

??伴隨著消費(fèi)主體與消費(fèi)觀念的改變，當(dāng)代消費(fèi)者對家居產(chǎn)品的訴求不再局限于產(chǎn)品本身的品質(zhì)，更看重背后的增值服務(wù)。換句話說，在后續(xù)使用的幾年甚至十幾年內(nèi)，消費(fèi)者能否享受到便捷無憂的售后服務(wù)保障，是影響消費(fèi)者購買的重要因素之一。

??從家具、家電到家居賣場，無一不在主動應(yīng)對需求側(cè)的變化。顧家家居、奧普電器、宜家等龍頭企業(yè)，為保障品質(zhì)、專業(yè)、持續(xù)的售后服務(wù)，主動構(gòu)建“自營+萬師傅”服務(wù)模式，借助萬師傅家居服務(wù)平臺強(qiáng)大的覆蓋能力保障售后服務(wù)半徑與實(shí)施效率，通過平臺提供的個性化、定制化增值服務(wù)滿足用戶多元需求。

??結(jié)語

??我國當(dāng)下的消費(fèi)市場正在從產(chǎn)品市場向服務(wù)市場進(jìn)化，擁有良好的售后服務(wù)體系更能獲得消費(fèi)者的信賴。在市場規(guī)模不斷釋放的當(dāng)下，企業(yè)更需通過創(chuàng)新服務(wù)模式來提高消費(fèi)者滿意度，服務(wù)創(chuàng)新勢在必行。