??河南力源冷暖劉子才：精致服務(wù)，做暖通屆的“胖東來(lái)”
??提及新鄉(xiāng)，很多人會(huì)自然想到胖東來(lái)。無(wú)疑，在新鄉(xiāng)，胖東來(lái)是零售業(yè)的一面旗幟。而同在新鄉(xiāng)的力源冷暖不僅要和競(jìng)品進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)奪，在新鄉(xiāng)市場(chǎng)還要直面胖東來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)。在交流中獲悉，日立作為胖東來(lái)唯一經(jīng)營(yíng)的中央空調(diào)外資品牌，在新鄉(xiāng)市場(chǎng)有著一定的知名度。而同是經(jīng)營(yíng)日立的力源冷暖，在與之錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，河南力源冷暖設(shè)備有限公司總經(jīng)理劉子才帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)精致服務(wù)，形成更專業(yè)化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
??經(jīng)過(guò)不斷的摸索，劉子才將精致服務(wù)作為企業(yè)的生存之本，在企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行自我革新，成為新鄉(xiāng)市場(chǎng)中央空調(diào)零售行業(yè)佼佼者，而其獨(dú)特的“一戶一群，精致服務(wù)”和黨建特色企業(yè)文化也為同行所樂(lè)道，通過(guò)此次交流，他將其中的亮點(diǎn)進(jìn)行解析和總結(jié)，講述自己的暖通故事。
??河南力源冷暖設(shè)備有限公司總經(jīng)理 劉子才
??精致服務(wù)與零售龍頭共舞
??談及面對(duì)區(qū)域零售龍頭——胖東來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，劉子才表示，胖東來(lái)不僅是力源冷暖的學(xué)習(xí)榜樣，也是力源冷暖的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。作為河南市場(chǎng)的零售奇跡，胖東來(lái)將服務(wù)做到極致，這是力源冷暖需要學(xué)習(xí)的地方，而胖東來(lái)的優(yōu)勢(shì)更多局限于店內(nèi)的服務(wù) ，也讓劉子才看到如何從店外對(duì)其形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
??劉子才強(qiáng)調(diào)：“中央空調(diào)是有著多種要素組成的系統(tǒng) ，產(chǎn)品只是其中的一部分，想要給用戶物超所值的享受，也需要系統(tǒng)性的解決方案。胖東來(lái)最為人稱道的是進(jìn)店體驗(yàn)服務(wù)好，任何暖通經(jīng)銷商也難以做到在店面布局、服務(wù)細(xì)節(jié)方面與之抗衡。力源冷暖想要獲得用戶認(rèn)可，就要揚(yáng)長(zhǎng)避短，作為專業(yè)的暖通公司充分發(fā)揮店外體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，用專業(yè)的安裝、設(shè)計(jì)、維保服務(wù)，給用戶提供安全、健康、舒心的中央空調(diào)使用場(chǎng)景?！?/p>
??為了更好地服務(wù)好每個(gè)用戶，劉子才在力源冷暖實(shí)施“一戶一群，精致服務(wù)”，也就是不管工程項(xiàng)目還是家裝項(xiàng)目都會(huì)建微信群，將參與項(xiàng)目的每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)，從具體執(zhí)行的安裝師傅，負(fù)責(zé)材料的內(nèi)勤，項(xiàng)目銷售和項(xiàng)目監(jiān)理，以及劉子才與其他公司決策人。不僅能實(shí)時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)度，也能了解客戶需求，有問(wèn)題第一時(shí)間解決，不推諉、不扯皮。在實(shí)際操作過(guò)程中，安裝師傅實(shí)時(shí)上傳項(xiàng)目的進(jìn)度，讓客戶明確知道自家空調(diào)項(xiàng)目安裝的每個(gè)細(xì)節(jié)，并且每天工作完成后，要確?？傠娫春退撮_(kāi)關(guān)關(guān)閉，將這些細(xì)節(jié)拍照、拍視頻上傳微信群。在最后一道現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試工序，要求業(yè)主和業(yè)務(wù)員同時(shí)在場(chǎng)驗(yàn)收，告知如遇到問(wèn)題和誰(shuí)聯(lián)系，并送上禮品來(lái)表示祝福。
??通過(guò)這樣體貼入微的周到服務(wù)，力源冷暖成為新鄉(xiāng)暖通市場(chǎng)的佼佼者，不少客戶在朋友圈中分享自己的裝修經(jīng)歷，對(duì)于力源冷暖的服務(wù)贊不絕口，不少用戶直接評(píng)價(jià)其為“安裝最規(guī)范，服務(wù)最暖心”。劉子才表示：“客戶在不了解產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候，更在意價(jià)格；在把價(jià)值理解之后，更在意服務(wù)。因此，我們?cè)谕葍r(jià)格比價(jià)值，同等價(jià)值比服務(wù)，讓用戶能夠體驗(yàn)到新鄉(xiāng)區(qū)域最好的暖通服務(wù)?！?/p>
??體驗(yàn)為先 代入式銷售更直觀
??從當(dāng)下線上銷售火爆的現(xiàn)狀來(lái)看，實(shí)體店存在的意義，是為了給顧客良好的體驗(yàn)從而產(chǎn)生消費(fèi)沖動(dòng)，通過(guò)語(yǔ)言、感官和體驗(yàn)切實(shí)感受品牌的實(shí)力。期間，店內(nèi)的硬件設(shè)置、員工溝通過(guò)程中的技巧等方面頗為重要，這些胖東來(lái)為諸多零售企業(yè)做了很好的示范。而對(duì)于中央空調(diào)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，服務(wù)客戶需要專業(yè)性?？蛻臬@取信息的渠道很多，如果業(yè)務(wù)員專業(yè)技能不過(guò)關(guān)，很容易被客戶給“上課”，因?yàn)榫W(wǎng)上各種攻略非常詳實(shí)，客戶在通過(guò)搜索之后都能找到相對(duì)應(yīng)的信息。
??為此，專業(yè)的店內(nèi)服務(wù)就是要在體驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，店內(nèi)銷售要結(jié)合店外服務(wù)進(jìn)行代入式銷售。同時(shí)，想做好全心服務(wù)客戶，單一的空調(diào)產(chǎn)品顯然難以滿足，面對(duì)諸多用戶對(duì)于一站式采購(gòu)空調(diào)、地暖、新風(fēng)、凈水與熱水的需求，劉子才也不斷通過(guò)完善產(chǎn)品鏈來(lái)滿足用戶需求，再加上對(duì)于管道輔材等嚴(yán)格的把控，能夠給用戶提供在宅配機(jī)電方面更多元的選擇，解決了用戶的采購(gòu)成本及其后期的維保服務(wù)成本。
??經(jīng)過(guò)對(duì)多種產(chǎn)品和系統(tǒng)解決方案的充分準(zhǔn)備，劉子才形成代入式的銷售理念，他表示：“想要做好多品類的集成式銷售，也就是要在銷售上做加法，需換位思考根據(jù)客戶需求進(jìn)行推薦合適產(chǎn)品，并用簡(jiǎn)單直觀的語(yǔ)言讓用戶知曉購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值，這種先穩(wěn)住基本銷售，再增加改善型消費(fèi)的服務(wù)，能夠讓用戶得到更滿意的效果?！彼宰约轰N售空調(diào)、新風(fēng)、凈水的經(jīng)歷進(jìn)行了補(bǔ)充講解：“空調(diào)的重要性用戶都懂，而新風(fēng)則是確保冷暖的基礎(chǔ)上，一年365天不間斷地保障人們的身體健康。如果沒(méi)有新風(fēng)系統(tǒng)，我們的人體就會(huì)吸入環(huán)境中的有毒、有害氣體和雜質(zhì)。尤其對(duì)于新裝修的家庭來(lái)說(shuō)，單一產(chǎn)品符合建材標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是1-3之間，但室內(nèi)所有的家居、家電、地板等材料絕對(duì)遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)?+1大于1，此時(shí)新風(fēng)的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)，能夠給用戶帶來(lái)更健康的生活環(huán)境?！?/p>
??一法通則萬(wàn)法同，新風(fēng)銷售的模式如此，凈水的銷售同樣如此，在面對(duì)用戶對(duì)于凈水的功用質(zhì)疑時(shí)，劉子才不進(jìn)行言語(yǔ)上的直接反駁，而是將部分拆卸下來(lái)的濾芯展示給用戶，并告知新鄉(xiāng)地區(qū)的水質(zhì)環(huán)境，讓用戶自己判斷使用凈水器的好處。同時(shí)會(huì)在店里放一杯時(shí)間久的水，與經(jīng)過(guò)凈水器處理的水相比較，肉眼可見(jiàn)的凈化效果更讓用戶信服，而對(duì)于凈水機(jī)的各種所謂的黑科技、創(chuàng)新技術(shù)等不做太多贅述，因?yàn)檫@些不是客戶關(guān)注的點(diǎn)。
??解決好店內(nèi)銷售的提升之后，在市場(chǎng)開(kāi)拓的過(guò)程中，劉子才進(jìn)行多渠道互補(bǔ)發(fā)展，設(shè)計(jì)師渠道要保持適度聯(lián)系，建材行業(yè)的異業(yè)聯(lián)盟信息互通，客戶互相推薦。而在自有渠道的拓展上，地推工作是力源冷暖開(kāi)拓客戶的主要方式，在國(guó)家對(duì)個(gè)人信息管控更加嚴(yán)格之后，想要獲客只能用與客戶面對(duì)面接觸的方式。當(dāng)然，地推過(guò)程中，客戶不會(huì)立刻成交，但他們會(huì)通過(guò)抖音、小紅書(shū)等短視頻來(lái)了解產(chǎn)品，為引流入店打下基礎(chǔ)，而力源冷暖只要能夠成功進(jìn)駐小區(qū)，將打造的示范項(xiàng)目對(duì)進(jìn)行推介，就能用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)持續(xù)吸引更多用戶，進(jìn)而形成裂變式銷售擴(kuò)大影響力。
??黨建為綱 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
??了解胖東來(lái)的人都知道，其成功有很重要的因素是，服務(wù)用戶需用從心出發(fā)，并激發(fā)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的責(zé)任心，也就是充分激發(fā)每個(gè)人的主人翁意識(shí)，這種企業(yè)文化的塑造讓胖東來(lái)每個(gè)人以企為主，主動(dòng)去做一些工作。在企業(yè)文化方面，劉子才將企業(yè)的黨建文化充分應(yīng)用于日常的工作中，取得的效果也非常明顯。
??也就是說(shuō)，劉子才除了提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力之外，還重點(diǎn)從打造企業(yè)文化著手，并制定讓員工可以摸得著的目標(biāo)，在過(guò)程中不斷用物質(zhì)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)，用精神來(lái)鼓舞士氣。
??眾所周知，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，良好的企業(yè)文化是發(fā)展的靈魂，能夠凝聚人心，共同完成企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)實(shí)力無(wú)疑是決定企業(yè)高度的關(guān)鍵。而團(tuán)隊(duì)凝聚力則取決于員工對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同，劉子才把黨建工作作為力源冷暖的企業(yè)文化主線，以黨建促公司發(fā)展，目前擁有7個(gè)黨員黨支部在新鄉(xiāng)暖通圈也是唯一的暖通經(jīng)銷商家，形成了引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展獨(dú)有的風(fēng)景線。
??在黨建文化的影響下，為客戶服務(wù)充滿了更多的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。在劉子才的帶領(lǐng)下，公司骨干作為黨員，在責(zé)任、擔(dān)當(dāng)?shù)确矫娓鼜?qiáng)，有事主動(dòng)完成，遇困難協(xié)商解決。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，劉子才將力源冷暖的口號(hào)精煉為“相輔相成，相互幫助，彼此溫暖，相互成就”。劉子才表示：“每個(gè)員工都有長(zhǎng)板和短板，有些業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有人技術(shù)水平高，有人善于開(kāi)拓，有人善于內(nèi)務(wù)。我們要深度發(fā)掘每個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)，讓他們?cè)谙嗷椭谢ハ喑删?，進(jìn)而來(lái)提升力源冷暖的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力?！倍浅浞职l(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，力源冷暖在服務(wù)客戶時(shí)主動(dòng)作為、相互配合，讓用戶感受到力源冷暖人心中的“暖意融融”。
??值得一提的是，在做好公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，老黨員劉子才還積極參與社會(huì)工作，作為新鄉(xiāng)前馬屯的“榮譽(yù)書(shū)記”，他組織商會(huì)成員在疫情期間對(duì)當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行物質(zhì)幫扶，對(duì)部分困難家庭給予特殊照顧。對(duì)此，劉子才認(rèn)為，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，作為新時(shí)代的黨員，做好自己的事業(yè)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任也是“暖男”的標(biāo)配，希望能夠有更多精力和實(shí)力，切實(shí)為對(duì)口服務(wù)村莊做出更多貢獻(xiàn)。
??談及2023年的企業(yè)規(guī)劃，中年發(fā)福的劉子才笑談，力源冷暖也要“胖”起來(lái)，不管是體量還是市場(chǎng)知名度，都要進(jìn)一步提升，在用戶心中“占據(jù)”更多位置。經(jīng)過(guò)兩年的時(shí)間的練兵，力源冷暖不管是團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，還是對(duì)于區(qū)域市場(chǎng)的了解都更強(qiáng)。雖然已經(jīng)穩(wěn)居新鄉(xiāng)中央空調(diào)銷售領(lǐng)頭羊位置，劉子才希望通過(guò)學(xué)習(xí)華東區(qū)域優(yōu)秀經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)模式，從“三個(gè)目標(biāo)、一個(gè)提升”的規(guī)劃，使力源冷暖邁上新的臺(tái)階。
