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家電企業(yè)只服務(wù)家電？轉(zhuǎn)型的海爾智家遠不止家電

來源：家居百科時間：2022年03月16日 12:24

家電作為生活中不可缺少的消費品類，除了產(chǎn)品質(zhì)量外，服務(wù)質(zhì)量也直接影響著消費者體驗。中消協(xié)會一項調(diào)查顯示，電器消費過程中，消費者最關(guān)注的是售后服務(wù)，會將售后服務(wù)的專業(yè)性、便捷性作為考慮的一環(huán)。

對此，各大家電企業(yè)各顯身手，推出了“免費保養(yǎng)服務(wù)月”、“透明化收費”等一系列服務(wù)升級措施。區(qū)別于行業(yè)只服務(wù)家電，轉(zhuǎn)型后的海爾智家圍繞用戶需求創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)了從家電到家庭生活服務(wù)的跨越。

3月15日，海爾智家為了讓用戶享受更專業(yè)、透明的服務(wù)，更是推出了海爾健康煥新節(jié)活動，通過隨叫隨到30分鐘響應(yīng)、服務(wù)不滿意全額退款等8大服務(wù)保障，以及細胞級深度清洗等服務(wù)內(nèi)容，為用戶帶來健康安心的“家生活”服務(wù)體驗。

服務(wù)無憂！8大維度全面保障

隨著生活品質(zhì)的提高，用戶對家電服務(wù)的關(guān)注度提升，家電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)跟上步伐。然而，除了小病大修、漫天要價、價格不透明、看人下菜碟等問題仍然普遍存在之外，高端、智能家電的快速發(fā)展，各種新問題日益凸顯，產(chǎn)品更新迭代快，服務(wù)人員技術(shù)提升慢；服務(wù)需求多元化，響應(yīng)速度跟不上……此時，很多企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無法為用戶提供差異化的服務(wù)體驗。

日常生活中，冰箱如果長期不清洗，不僅容易產(chǎn)生各種異味、黑斑，還會滋生各種細菌，引發(fā)腸炎、關(guān)節(jié)炎等疾病，危害用戶的身體健康。針對這些難題，海爾智家此次推出了海爾健康煥新節(jié)活動，通過8大服務(wù)保障以及細胞級深度清洗等服務(wù)內(nèi)容，煥新用戶家生活。

具體來看，8大維度包括專業(yè)人員品質(zhì)保障、標(biāo)準流程價格透明、交易不成功100%退款、隨叫隨到30分鐘響應(yīng)、24小時預(yù)約服務(wù)、服務(wù)不滿意全額退款、服務(wù)質(zhì)保終身保障、1對1服務(wù)，全面保證整個服務(wù)過程透明公開，解決售后后顧之憂。

海爾智家之所以有底氣做出這些服務(wù)承諾，背后是依托于扎根社區(qū)的服務(wù)量子小店。不同于傳統(tǒng)門店，量子小店根植于社區(qū)，與用戶朝夕相伴，隨時解決用戶生活中的各種難題，從維護、維修家電，到美食、洗衣，小到地漏、燈泡，大到局改、整裝，用戶的各種家庭需求，海爾智家量子小店都能解決，深得用戶信任。

遠不止家電！更懂用戶的家生活

用戶至上對于企業(yè)來說是永遠不變的準則。服務(wù)模式的持續(xù)創(chuàng)新升級，歸根結(jié)底是為了讓每個用戶擁有享受舒適美好生活的權(quán)利。

消費升級背景下，用戶對服務(wù)體驗的要求越來越高，不再局限于買了去安裝、壞了去維修，除了家電維修之外，還享受到了一系列的有價值的延展性服務(wù)內(nèi)容。

家住青島的一位老人被衛(wèi)生間墻體漏水的難題困擾了一年多。據(jù)老人介紹，找了幾個人來修，都說要砸墻，管子非常復(fù)雜，需要重新焊接，工程量大，不但費用很高，而且砸掉墻以后根本找不到同樣的瓷磚，影響外觀。

海爾智家服務(wù)兵在給老人清洗熱水器時，察覺到了這個問題。憑著多年的服務(wù)經(jīng)驗和過硬的服務(wù)技能，服務(wù)兵很快做出了創(chuàng)新方案，最終花費了一上午的時間，沒有砸墻、沒有破壞瓷磚，就解決了困擾老人一年的問題，墻面光潔如新。

可以看到，與行業(yè)只關(guān)注家電服務(wù)不同，海爾智家專注于生活場景服務(wù)，更懂用戶的家生活。在其創(chuàng)新的生態(tài)服務(wù)模式里，一次交易不代表服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始，以用戶體驗為中心，以場景應(yīng)用為牽引，提供可持續(xù)、可迭代的家裝、家電、家居到家生活的一體化服務(wù)，讓用戶享受到更加舒適美好的智慧生活。

在全新的用戶時代里，海爾智家真誠服務(wù)的理念一直沒變，但服務(wù)的外延卻在無限擴大。

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