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服務(wù)用戶過百萬，顧家家居底氣何在？

來源：家居百科時間：2022年03月12日 22:30

2022年3月12日，在3·15消費者權(quán)益日即將來臨之際，顧家家居在南京弘陽商場舉辦“開年大促”活動上，在著名歌手弦子、10年老用戶代表及諸多主流媒體嘉賓的見證下，聯(lián)合新浪家居發(fā)布了《中國家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》（下稱《白皮書》），為行業(yè)服務(wù)升級再次給出權(quán)威參考；并舉行了與國家市場監(jiān)督管理總局主管的《中國質(zhì)量萬里行》和《產(chǎn)品可靠性報告》的戰(zhàn)略簽約儀式，邀請兩家質(zhì)量領(lǐng)域權(quán)威媒體追蹤、監(jiān)督年度服務(wù)品質(zhì)?；顒蝇F(xiàn)場，顧家家居副總裁劉宏表示，顧家家居旗下服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”2022年讓用戶數(shù)量將超過百萬。在顧家關(guān)愛推出第十年的節(jié)點上，讓百萬用戶選擇，顧家家居底氣何在？業(yè)內(nèi)人士分析稱，在家居消費從產(chǎn)品市場向服務(wù)市場轉(zhuǎn)型的大趨勢下，“百萬”數(shù)字是水到渠成，十年積淀是底氣所在。

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白皮書發(fā)布，家居售后服務(wù)逐年變遷

《中國家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》由新浪家居全國主編王晶發(fā)布，以家居行業(yè)的發(fā)展為時間軸，系統(tǒng)地梳理了家居行業(yè)服務(wù)的變遷?！栋灼凤@示，從2006年至今，家居行業(yè)的服務(wù)正逐年走向規(guī)范，尤其是在售后服務(wù)，不斷有新的標準出臺。

2006年，商務(wù)部正式發(fā)布《商品售后服務(wù)評價體系》，并于當年10月1日正式實施，標識著中國售后服務(wù)標準誕生。真正意義上的服務(wù)規(guī)范，則誕生于2013年。該年商務(wù)部發(fā)布《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》，明確了溝通機制、線上服務(wù)機制、聯(lián)系機制、主動服務(wù)機制以及家居售后服務(wù)評分標準，中國家居行業(yè)“顧客服務(wù)”的概念也就此誕生。此后，2017年，《家具售后服務(wù)規(guī)范》實施，進一步細化了家具的售后服務(wù)政策；2019年，在《家具產(chǎn)業(yè)鏈品質(zhì)星級評定準則》中，規(guī)定了家具產(chǎn)品的售后服務(wù)星級評定的要求和具體辦法；2020年，家具售后服務(wù)有了國家級的專門標準。

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從家居售后服務(wù)的發(fā)展歷程中可以看到，行業(yè)服務(wù)標準也越來越細化，從明確“三包”規(guī)范，到“明確售后服務(wù)質(zhì)量評價制度”，家居售后服務(wù)正越來越有法可依、有據(jù)可查，覆蓋范圍越來越廣，責任劃分也更加明朗、清晰。

標準不斷升級，顧家家居等大品牌引領(lǐng)

在服務(wù)標準升級進程中，家居行業(yè)的領(lǐng)軍品牌們功不可沒。大多數(shù)行業(yè)標準的誕生，往往由企業(yè)率先推行，從而逐漸成為市場準則。

2013年是家居售后服務(wù)創(chuàng)新的一個重要年份，在這一年，海爾推出新三大免單承諾服務(wù)，主動樹立家電服務(wù)規(guī)范和標準，引導(dǎo)消費者形成良好的消費習(xí)慣，倒逼家電行業(yè)改善服務(wù)。同年，作為家居行業(yè)的領(lǐng)頭羊，顧家家居啟動“沙發(fā)修養(yǎng)節(jié)”，推出“修養(yǎng)”十步曲，急消費者所急、想消費者所想，切實解決消費者家居生活中的不便，推動家具行業(yè)服務(wù)理念升級，這也是顧家關(guān)愛的前身。隨后幾年，紅星美凱龍、居然之家、業(yè)之峰等行業(yè)龍頭也紛紛推出打破傳統(tǒng)的服務(wù)承諾，掀起一場又一場家居服務(wù)革命。

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在這期間，顧家家居表現(xiàn)出突出的引領(lǐng)作用。尤其是2016年，顧家家居率先發(fā)布行業(yè)內(nèi)首個服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”，將沙發(fā)免費保養(yǎng)擴充到全屋保養(yǎng)，并實現(xiàn)會員終身制。顧家關(guān)愛的出現(xiàn)，將家居服務(wù)上升到獨立品牌層面運營，從“售前、售中、售后”全鏈路提升用戶體驗，不僅首開業(yè)內(nèi)先河，也樹立了新標桿，觸發(fā)了行業(yè)的服務(wù)升級潮。

需求持續(xù)提升，憑何贏得百萬用戶認可？

標準在逐年升級，售后服務(wù)的需求卻也在愈發(fā)旺盛。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國家居產(chǎn)業(yè)鏈研究及標桿企業(yè)案例分析報告》顯示，消費者購買家居用品關(guān)注因素中，關(guān)于售后服務(wù)保障的部分占比分別高達34%、27.6%。由中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年消費者投訴數(shù)據(jù)中，售后服務(wù)問題占比高達31.54%。數(shù)據(jù)的攀高，并非意味著服務(wù)水平倒退，而是折射著趨勢變化：消費者的服務(wù)意識已經(jīng)完全覺醒，對于服務(wù)體驗的要求越來越高，家居消費市場正從產(chǎn)品市場向服務(wù)市場轉(zhuǎn)型。在此背景下，顧家關(guān)愛喊出的“百萬”目標，是順應(yīng)大勢而為，也是品牌自信的彰顯。

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白皮書發(fā)布現(xiàn)場，顧家家居用一首RAP唱出了顧家關(guān)愛的十年進化史：從修養(yǎng)十步曲驚艷業(yè)界，到高管化身暖男上門常態(tài)化；從百輛服務(wù)專車首發(fā)，到用戶顧家系統(tǒng)建立，從到21道服務(wù)工序升級，到八大承諾踐行……每一步都以顛覆性的創(chuàng)新，引領(lǐng)著行業(yè)的進步。由此積淀而來的服務(wù)經(jīng)驗與能力，已得到了消費者的充分認可。早在2017年，顧家關(guān)愛服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國，贏過超過50萬用戶點贊。目前，顧家關(guān)愛的服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋全球120余個國家和地區(qū)。

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