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產(chǎn)品服務(wù)共鑄國貨品牌高價值天格地板“五大承諾”構(gòu)筑“天花板”級售后保障

來源：家居百科時間：2021年12月29日 17:59

??一些在消費者權(quán)益保障方面做的好的品牌，被作為正面典型，深受好評與歡迎，其中不乏近些年廣受關(guān)注的國潮品牌。不難發(fā)現(xiàn)，這些國潮品牌的崛起，背后都存在著深厚的市場邏輯。以地板為例，上世紀90年代之后，中國地板行業(yè)開始走向興盛，從體量上來說完全稱得上“地板大國”，但在綜合能力上還遠遠達不到“品牌強國”的高度。特別是在2010-2015年前后，進口地板一度是時尚設(shè)計、高等級環(huán)保的代名詞，很多高端市場的消費者都傾向于選擇進口品牌的地板。

??但隨著中國地板行業(yè)的持續(xù)努力，這一情況在近幾年來逐漸得以改變，很多中國地板品牌具備了可以比擬甚至超越進口品牌的產(chǎn)品和服務(wù)能力，尤其是服務(wù)板塊上。區(qū)別于其他消費品，作為家居建材，地板有著“三分地板、七分安裝”的特殊性，服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了產(chǎn)品使用壽命和用戶體驗的好壞。以中國地板行業(yè)的優(yōu)秀代表——天格為例，就采用自建服務(wù)站模式、五大承諾等高標準，刷新了地板行業(yè)的服務(wù)紀錄，備受消費者好評。而服務(wù)恰恰是進口地板品牌的短板所在，因為進口地板一般采用多品牌代理制，各品牌沒有專屬服務(wù)團隊，甚至存在多品牌共用一個服務(wù)團隊的情況，導(dǎo)致很多安裝及售后問題無法妥善解決。這也是當下地板消費市場中，進口品牌呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)的主要原因。

??產(chǎn)品和服務(wù)相互賦能，共鑄國貨品牌高價值

??對于裝修來說，地板并非“買定離手”的普通消費品，還有一系列涉及安裝和保障的售后服務(wù)，并且其重要性并不亞于產(chǎn)品本身。正如《2021中國地板新消費趨勢報告》調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在有關(guān)使用體驗的各項中，“產(chǎn)品質(zhì)量”是消費者最關(guān)心的問題，占比90%，緊隨其后的便是地板“安裝”和“售后服務(wù)”，分別占比70%與50%。產(chǎn)品和服務(wù)相互賦能，才能共同打造出真正高價值的地板品牌?；诖?，在確保高質(zhì)量產(chǎn)品的前提下，擁有完善且優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌更易在消費市場中脫穎而出，受到用戶歡迎。

??在產(chǎn)品品質(zhì)的把控上，中國地板行業(yè)在近些年也取得了豐碩的成績，樹立起“中國制造”的金名片。以前文提到的天格地板為例，作為高端地暖實木地板的代表，天格已經(jīng)成為地板行業(yè)高品質(zhì)的代名詞，前后獲得“全國質(zhì)量信得過產(chǎn)品”、“浙江制造”標桿企業(yè)等。正如其所主營的產(chǎn)品為實木地板一樣，天格地板的高品質(zhì)可以用四個字概況為“表里如一”，也就是真材實料看得見。從層層嚴苛的坯料篩選，到精準的含水率控制；從獨創(chuàng)虎口榫實木鎖扣技術(shù)，到高環(huán)保六面全防涂飾系統(tǒng)，天格率先提出的“地暖實木地板系統(tǒng)解決方案”已經(jīng)成為全行業(yè)都在效仿推行的主流技術(shù)方案。通過這些，不僅提高了實木地板的穩(wěn)定性，使其能夠適用于地暖環(huán)境，而且最大限度保持了實木地板的天然性和自然美感，高品質(zhì)與高顏值兼具。不僅如此，每塊天格地板都有自己的“專屬身份證號”，也就是專業(yè)噴碼，達到品質(zhì)可追溯的效果，讓消費者買得明白、用得放心。

??在售后服務(wù)板塊，進口品牌通常采用多品牌代理制，品牌方與消費者無法直接溝通，也很難因地制宜地制定各項本土化的服務(wù)措施，更不用說科學(xué)性的全國網(wǎng)點布局和專業(yè)服務(wù)團隊的打造。相對應(yīng)的，國內(nèi)地板品牌卻有著其“地利”的天然優(yōu)勢。還是以天格地板為例，考慮到高品質(zhì)地暖實木地板對于安裝標準有著更高的要求，天格在2014年就啟動了專業(yè)的安裝工程師培養(yǎng)工作，并在2015年正式成立“匠心學(xué)院”（2021年更名為“天格匠心講堂”）。全國各地的安裝人員都必須經(jīng)過總部3個月以上的培訓(xùn)，各項理論、實操課程考核合格之后才能持證上崗。2019年，天格又推出了地板行業(yè)首創(chuàng)的“安裝服務(wù)站”模式，服務(wù)站屬于總部直屬機構(gòu)，由技術(shù)精湛、服務(wù)高效并經(jīng)總部培訓(xùn)認證的安裝工程師組成，由其直接為用戶提供安裝、維護服務(wù)，在地板行業(yè)首度實現(xiàn)了“銷裝分離”。這一模式，不僅極大提高地板安裝環(huán)節(jié)的專業(yè)度，同時有效避免了困擾行業(yè)已久的品牌方、經(jīng)營者、用戶“三方扯皮”的售后困局，是地板行業(yè)消費者權(quán)益保護的一大進步。此外，天格還通過建立服務(wù)標準、新商服務(wù)指導(dǎo)、日常服務(wù)監(jiān)督、現(xiàn)場飛行檢查等手段，全面管控售前、售中、售后全服務(wù)鏈品質(zhì)。正是這種“面面俱到”的服務(wù)管理體系，天格樹立了優(yōu)質(zhì)的口碑形象。據(jù)悉，目前天格的售后發(fā)生率極低，在行業(yè)中居于前列。

??高標準五大承諾，全面保障消費者權(quán)益

??在正常的消費行為中，如果消費者買到了質(zhì)量有問題的產(chǎn)品，具有要求退換貨的合法權(quán)益。而這一合法權(quán)益，卻遭到了某些品牌的漠視。食品、服飾尚且如此，作為大宗耐用家居消費品，地板決定了整個家的質(zhì)感和風格底色，消費者考慮的因素較多，其選購周期一般都比較長。同時，區(qū)別于快消品，地板的使用壽命較長，短則幾年十幾年，長則數(shù)十年。在如此長周期的使用維護中，消費者對于售后承諾保障的需求會更加迫切。

??在中國地板行業(yè)從“地板大國”到“品牌強國”的轉(zhuǎn)變過程中，消費保障的持續(xù)升級也帶來了相應(yīng)的助推作用。從各式各樣的“金保姆服務(wù)”、“五心服務(wù)”，到15年、25年質(zhì)保的相繼提出，不僅是中國地板行業(yè)由大到強的縮影，同時也體現(xiàn)了中國地板品牌具備了與進口地板品牌進行正面PK的強大自信。其中，作為地暖實木地板的杰出品牌，天格在消費保障方面更堪稱地板界的“天花板”級別。2018年，天格在首屆地暖實木地板品類大會上，率先提出“2年保修、25年質(zhì)保、無理由退換貨”三大售后保障政策。2020年，天格更將此售后政策升級為“五大承諾”：一是在同等質(zhì)量比價格、同等價格比質(zhì)量的前提下，如果天格產(chǎn)品弱于其他品牌產(chǎn)品，將免費贈送給消費者；二是消費者在地板安裝前不滿意，可無理由退換貨；三是實行25年質(zhì)保；四是10年免費翻新打磨一次；五是終身免費拆裝一次。此外，還繼續(xù)延續(xù)了2年保修（國家標準為1年）等創(chuàng)紀錄的保障承諾。從中國地板行業(yè)發(fā)展以及全球化視野角度來看，天格地板所推出的五大承諾，切實在用戶層面做到了“一次消費，終身受益”，這也是當前國內(nèi)乃至國際地板行業(yè)服務(wù)標準的全新紀錄。

??事實上，品牌對于消費權(quán)益保障的承諾，其代表的不僅僅是對自身產(chǎn)品的充分自信，更是一種經(jīng)營態(tài)度、一種服務(wù)能力的體現(xiàn)。只有用戶相信品牌能夠兌現(xiàn)的承諾，才是真正有價值的消費保障。如天格“五大承諾”中的第一條和第二條，關(guān)于產(chǎn)品免費贈送和退換貨，就對產(chǎn)品質(zhì)量提出了極高的要求，如果產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，極易對終端經(jīng)營帶來重大困擾；如第四條和第五條，關(guān)于翻新打磨和免費拆裝，則是對品牌服務(wù)能力的極大考驗，如果不具備這種能力，消費保障更無從談起。“五大承諾”從購買時的退換貨，到超長的保修和質(zhì)保期，以及免費翻新、免費拆裝等增值服務(wù)，幾乎貫徹了地板的整個消費生命周期。“五大承諾”的提出，正是因為天格早已具備了“表里如一”的產(chǎn)品品質(zhì)和“面面俱到”的服務(wù)品質(zhì)，也是企業(yè)對自身生產(chǎn)、服務(wù)各方面綜合能力高度自信的表現(xiàn)。

??當然，消費者權(quán)益保障不是一朝一夕的事情，更不是某一兩家企業(yè)能夠獨立承擔的，而是需要全社會全行業(yè)都參與其中。有幸的是，我們看到了以天格為代表的中國地板行業(yè)，正朝著這個方向持續(xù)努力。

??國潮崛起的背后，不僅是中國品牌在產(chǎn)品品質(zhì)上開始追上國際品牌的有力證明，更彰顯了其國土化的服務(wù)與售后保障，更是國際品牌所不具備的短板所在。也正因為越來越多像天格一樣優(yōu)秀的民族品牌持續(xù)涌現(xiàn)，“中國制造”的金字招牌將在世界范圍內(nèi)擁有越來越強大的話語權(quán)，中國消費者的權(quán)益保障進程也將步入全新的階段。

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