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產(chǎn)品服務(wù)共鑄國(guó)貨品牌高價(jià)值天格地板“五大承諾”構(gòu)筑“天花板”級(jí)售后保障

來源：家居百科時(shí)間：2021年12月29日 17:59

??一些在消費(fèi)者權(quán)益保障方面做的好的品牌，被作為正面典型，深受好評(píng)與歡迎，其中不乏近些年廣受關(guān)注的國(guó)潮品牌。不難發(fā)現(xiàn)，這些國(guó)潮品牌的崛起，背后都存在著深厚的市場(chǎng)邏輯。以地板為例，上世紀(jì)90年代之后，中國(guó)地板行業(yè)開始走向興盛，從體量上來說完全稱得上“地板大國(guó)”，但在綜合能力上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到“品牌強(qiáng)國(guó)”的高度。特別是在2010-2015年前后，進(jìn)口地板一度是時(shí)尚設(shè)計(jì)、高等級(jí)環(huán)保的代名詞，很多高端市場(chǎng)的消費(fèi)者都傾向于選擇進(jìn)口品牌的地板。

??但隨著中國(guó)地板行業(yè)的持續(xù)努力，這一情況在近幾年來逐漸得以改變，很多中國(guó)地板品牌具備了可以比擬甚至超越進(jìn)口品牌的產(chǎn)品和服務(wù)能力，尤其是服務(wù)板塊上。區(qū)別于其他消費(fèi)品，作為家居建材，地板有著“三分地板、七分安裝”的特殊性，服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了產(chǎn)品使用壽命和用戶體驗(yàn)的好壞。以中國(guó)地板行業(yè)的優(yōu)秀代表——天格為例，就采用自建服務(wù)站模式、五大承諾等高標(biāo)準(zhǔn)，刷新了地板行業(yè)的服務(wù)紀(jì)錄，備受消費(fèi)者好評(píng)。而服務(wù)恰恰是進(jìn)口地板品牌的短板所在，因?yàn)檫M(jìn)口地板一般采用多品牌代理制，各品牌沒有專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，甚至存在多品牌共用一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的情況，導(dǎo)致很多安裝及售后問題無法妥善解決。這也是當(dāng)下地板消費(fèi)市場(chǎng)中，進(jìn)口品牌呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)的主要原因。

??產(chǎn)品和服務(wù)相互賦能，共鑄國(guó)貨品牌高價(jià)值

??對(duì)于裝修來說，地板并非“買定離手”的普通消費(fèi)品，還有一系列涉及安裝和保障的售后服務(wù)，并且其重要性并不亞于產(chǎn)品本身。正如《2021中國(guó)地板新消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在有關(guān)使用體驗(yàn)的各項(xiàng)中，“產(chǎn)品質(zhì)量”是消費(fèi)者最關(guān)心的問題，占比90%，緊隨其后的便是地板“安裝”和“售后服務(wù)”，分別占比70%與50%。產(chǎn)品和服務(wù)相互賦能，才能共同打造出真正高價(jià)值的地板品牌。基于此，在確保高質(zhì)量產(chǎn)品的前提下，擁有完善且優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌更易在消費(fèi)市場(chǎng)中脫穎而出，受到用戶歡迎。

??在產(chǎn)品品質(zhì)的把控上，中國(guó)地板行業(yè)在近些年也取得了豐碩的成績(jī)，樹立起“中國(guó)制造”的金名片。以前文提到的天格地板為例，作為高端地暖實(shí)木地板的代表，天格已經(jīng)成為地板行業(yè)高品質(zhì)的代名詞，前后獲得“全國(guó)質(zhì)量信得過產(chǎn)品”、“浙江制造”標(biāo)桿企業(yè)等。正如其所主營(yíng)的產(chǎn)品為實(shí)木地板一樣，天格地板的高品質(zhì)可以用四個(gè)字概況為“表里如一”，也就是真材實(shí)料看得見。從層層嚴(yán)苛的坯料篩選，到精準(zhǔn)的含水率控制；從獨(dú)創(chuàng)虎口榫實(shí)木鎖扣技術(shù)，到高環(huán)保六面全防涂飾系統(tǒng)，天格率先提出的“地暖實(shí)木地板系統(tǒng)解決方案”已經(jīng)成為全行業(yè)都在效仿推行的主流技術(shù)方案。通過這些，不僅提高了實(shí)木地板的穩(wěn)定性，使其能夠適用于地暖環(huán)境，而且最大限度保持了實(shí)木地板的天然性和自然美感，高品質(zhì)與高顏值兼具。不僅如此，每塊天格地板都有自己的“專屬身份證號(hào)”，也就是專業(yè)噴碼，達(dá)到品質(zhì)可追溯的效果，讓消費(fèi)者買得明白、用得放心。

??在售后服務(wù)板塊，進(jìn)口品牌通常采用多品牌代理制，品牌方與消費(fèi)者無法直接溝通，也很難因地制宜地制定各項(xiàng)本土化的服務(wù)措施，更不用說科學(xué)性的全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)布局和專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造。相對(duì)應(yīng)的，國(guó)內(nèi)地板品牌卻有著其“地利”的天然優(yōu)勢(shì)。還是以天格地板為例，考慮到高品質(zhì)地暖實(shí)木地板對(duì)于安裝標(biāo)準(zhǔn)有著更高的要求，天格在2014年就啟動(dòng)了專業(yè)的安裝工程師培養(yǎng)工作，并在2015年正式成立“匠心學(xué)院”（2021年更名為“天格匠心講堂”）。全國(guó)各地的安裝人員都必須經(jīng)過總部3個(gè)月以上的培訓(xùn)，各項(xiàng)理論、實(shí)操課程考核合格之后才能持證上崗。2019年，天格又推出了地板行業(yè)首創(chuàng)的“安裝服務(wù)站”模式，服務(wù)站屬于總部直屬機(jī)構(gòu)，由技術(shù)精湛、服務(wù)高效并經(jīng)總部培訓(xùn)認(rèn)證的安裝工程師組成，由其直接為用戶提供安裝、維護(hù)服務(wù)，在地板行業(yè)首度實(shí)現(xiàn)了“銷裝分離”。這一模式，不僅極大提高地板安裝環(huán)節(jié)的專業(yè)度，同時(shí)有效避免了困擾行業(yè)已久的品牌方、經(jīng)營(yíng)者、用戶“三方扯皮”的售后困局，是地板行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一大進(jìn)步。此外，天格還通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、新商服務(wù)指導(dǎo)、日常服務(wù)監(jiān)督、現(xiàn)場(chǎng)飛行檢查等手段，全面管控售前、售中、售后全服務(wù)鏈品質(zhì)。正是這種“面面俱到”的服務(wù)管理體系，天格樹立了優(yōu)質(zhì)的口碑形象。據(jù)悉，目前天格的售后發(fā)生率極低，在行業(yè)中居于前列。

??高標(biāo)準(zhǔn)五大承諾，全面保障消費(fèi)者權(quán)益

??在正常的消費(fèi)行為中，如果消費(fèi)者買到了質(zhì)量有問題的產(chǎn)品，具有要求退換貨的合法權(quán)益。而這一合法權(quán)益，卻遭到了某些品牌的漠視。食品、服飾尚且如此，作為大宗耐用家居消費(fèi)品，地板決定了整個(gè)家的質(zhì)感和風(fēng)格底色，消費(fèi)者考慮的因素較多，其選購(gòu)周期一般都比較長(zhǎng)。同時(shí)，區(qū)別于快消品，地板的使用壽命較長(zhǎng)，短則幾年十幾年，長(zhǎng)則數(shù)十年。在如此長(zhǎng)周期的使用維護(hù)中，消費(fèi)者對(duì)于售后承諾保障的需求會(huì)更加迫切。

??在中國(guó)地板行業(yè)從“地板大國(guó)”到“品牌強(qiáng)國(guó)”的轉(zhuǎn)變過程中，消費(fèi)保障的持續(xù)升級(jí)也帶來了相應(yīng)的助推作用。從各式各樣的“金保姆服務(wù)”、“五心服務(wù)”，到15年、25年質(zhì)保的相繼提出，不僅是中國(guó)地板行業(yè)由大到強(qiáng)的縮影，同時(shí)也體現(xiàn)了中國(guó)地板品牌具備了與進(jìn)口地板品牌進(jìn)行正面PK的強(qiáng)大自信。其中，作為地暖實(shí)木地板的杰出品牌，天格在消費(fèi)保障方面更堪稱地板界的“天花板”級(jí)別。2018年，天格在首屆地暖實(shí)木地板品類大會(huì)上，率先提出“2年保修、25年質(zhì)保、無理由退換貨”三大售后保障政策。2020年，天格更將此售后政策升級(jí)為“五大承諾”：一是在同等質(zhì)量比價(jià)格、同等價(jià)格比質(zhì)量的前提下，如果天格產(chǎn)品弱于其他品牌產(chǎn)品，將免費(fèi)贈(zèng)送給消費(fèi)者；二是消費(fèi)者在地板安裝前不滿意，可無理由退換貨；三是實(shí)行25年質(zhì)保；四是10年免費(fèi)翻新打磨一次；五是終身免費(fèi)拆裝一次。此外，還繼續(xù)延續(xù)了2年保修（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為1年）等創(chuàng)紀(jì)錄的保障承諾。從中國(guó)地板行業(yè)發(fā)展以及全球化視野角度來看，天格地板所推出的五大承諾，切實(shí)在用戶層面做到了“一次消費(fèi)，終身受益”，這也是當(dāng)前國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際地板行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全新紀(jì)錄。

??事實(shí)上，品牌對(duì)于消費(fèi)權(quán)益保障的承諾，其代表的不僅僅是對(duì)自身產(chǎn)品的充分自信，更是一種經(jīng)營(yíng)態(tài)度、一種服務(wù)能力的體現(xiàn)。只有用戶相信品牌能夠兌現(xiàn)的承諾，才是真正有價(jià)值的消費(fèi)保障。如天格“五大承諾”中的第一條和第二條，關(guān)于產(chǎn)品免費(fèi)贈(zèng)送和退換貨，就對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了極高的要求，如果產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，極易對(duì)終端經(jīng)營(yíng)帶來重大困擾；如第四條和第五條，關(guān)于翻新打磨和免費(fèi)拆裝，則是對(duì)品牌服務(wù)能力的極大考驗(yàn)，如果不具備這種能力，消費(fèi)保障更無從談起。“五大承諾”從購(gòu)買時(shí)的退換貨，到超長(zhǎng)的保修和質(zhì)保期，以及免費(fèi)翻新、免費(fèi)拆裝等增值服務(wù)，幾乎貫徹了地板的整個(gè)消費(fèi)生命周期?！拔宕蟪兄Z”的提出，正是因?yàn)樘旄裨缫丫邆淞恕氨砝锶缫弧钡漠a(chǎn)品品質(zhì)和“面面俱到”的服務(wù)品質(zhì)，也是企業(yè)對(duì)自身生產(chǎn)、服務(wù)各方面綜合能力高度自信的表現(xiàn)。

??當(dāng)然，消費(fèi)者權(quán)益保障不是一朝一夕的事情，更不是某一兩家企業(yè)能夠獨(dú)立承擔(dān)的，而是需要全社會(huì)全行業(yè)都參與其中。有幸的是，我們看到了以天格為代表的中國(guó)地板行業(yè)，正朝著這個(gè)方向持續(xù)努力。

??國(guó)潮崛起的背后，不僅是中國(guó)品牌在產(chǎn)品品質(zhì)上開始追上國(guó)際品牌的有力證明，更彰顯了其國(guó)土化的服務(wù)與售后保障，更是國(guó)際品牌所不具備的短板所在。也正因?yàn)樵絹碓蕉嘞裉旄褚粯觾?yōu)秀的民族品牌持續(xù)涌現(xiàn)，“中國(guó)制造”的金字招牌將在世界范圍內(nèi)擁有越來越強(qiáng)大的話語權(quán)，中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益保障進(jìn)程也將步入全新的階段。

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