首頁即時動態(tài) 售后、品控雙重“滑鐵盧”，斯米克瓷磚口碑屢翻車

售后、品控雙重“滑鐵盧”，斯米克瓷磚口碑屢翻車

來源：家居百科時間：2021年08月24日 18:21

近日黑貓投訴上關于斯米克瓷磚的投訴不斷增多，讓記者開始關注這一現(xiàn)象發(fā)生的原委。精裝房比例不斷提高，整裝風口強勢興起，使得建陶行業(yè)終端渠道發(fā)生巨大變化，隨著存量市場時代的到來，建陶行業(yè)產能過剩問題逐漸變得嚴重，進一步加劇了各陶企、品牌和經銷商之間的競爭。于是，品牌的知名度、美譽度、影響力和經銷商的服務口碑往往成為消費者挑選瓷磚的重要標準。

或者是因為“溫水煮青蛙”太久了，在服務方面一直處于乏力狀態(tài)的陶企及其經銷商對此卻仍無動于衷，在服務品控上頻頻“翻車”，立志走高端路線的斯米克瓷磚屢次“中槍”。

“零售后”成風，售后服務的鍋該甩給誰？

瓷磚作為一個半成品，從商家到消費者家里要經過運送、鋪貼、施工等流程，各個流程處理稍有不慎都會影響產品最后的效果。江湖上有一種說法“衛(wèi)浴的品牌寫在臉上，瓷磚的品牌貼在屁股上“，部分業(yè)內人士對于陶瓷產品還停留在“半成品”的認知范疇，這使得陶瓷制造企業(yè)對設計、安裝、施工都疏于監(jiān)管。

消費者在多個平臺曾屢次爆料斯米克瓷磚的“售后問題”，“投訴無法解決”“商家推脫責任”“態(tài)度惡劣“”退錢不補貨”

眾所周知，建陶行業(yè)集中度很低，企業(yè)數(shù)量長期保持在一年五百家上下，品牌數(shù)量更是數(shù)以萬計，但多數(shù)企業(yè)研發(fā)生產出來的瓷磚都大同小異，同質化現(xiàn)象十分普遍。而在增量市場時代，只要庫中有貨就不愁賣不出去。因此，無論是陶企還是經銷商，一直都重產品而輕服務，“無售后”已經成為制約瓷磚行業(yè)發(fā)展“老生常談”黑點。

相較于其他家居行業(yè)，瓷磚行業(yè)的生產制作企業(yè)與消費者之間隔了“經銷商、設計師、施工隊”這幾座大山。由于陶瓷制造企業(yè)其設計、安裝、施工都普遍在制造企業(yè)管理之外，再加上營銷與品牌意識還處于起步階段，所以導致企業(yè)對售后服務、產品營銷與品牌建設的作用與影響認識普遍不夠到位。

品控遭疑，天差地別的賣家秀和買家秀

今年的“3.15”國際消費者權益日活動中，“消費者投訴熱線”接到了楊女士及家人通過電話反映說，他們于去年6月在陶瓷城購買了“斯米克”牌陶瓷地磚288片，總價款3.9萬多元。鋪貼后，發(fā)現(xiàn)該地磚平整度和色差都有問題。在區(qū)消協(xié)調解過程中，斯米克沈陽公司和總公司又都表示，按照“行規(guī)”，及該公司產品說明書的規(guī)定：“如出現(xiàn)問題，請及時與廠家聯(lián)系，否則一經鋪貼概不負責”。同時還強調：“您所用的產品是我公司優(yōu)等品。如您不能接受我公司說法，需要檢測，我公司不表示異議”。對此，楊女士及家人認為，自家花巨資買瓷磚出現(xiàn)質量問題已經非常窩火，對方又以“一經鋪貼概不負責”和“檢測”來推脫，可謂雪上加霜。

該消費者的反映不是個例，此前在重慶購物網、籬笆網、小紅書等多個平臺上也曾曝光，消費者購買斯米克瓷磚后發(fā)現(xiàn)對貨不對板、舊磚以次充好、產品有隱形裂痕等問題。新浪家居記者看來，企業(yè)在快速發(fā)展的過程中，對產品的工藝質量、可靠性水平比較懈怠。沒有進行嚴格的自我控制、自我要求，所以導致了產品的工藝質量和可靠性水平下滑。

紅利時代早就過去，人心紅利時代已然來臨，要想在新時代的瓷磚市場占有一席之地，以用戶思維做好服務是經銷商生存發(fā)展路上繞不過去的臺階。況且，經銷商要跟隨陶企進軍工程、整裝渠道，從經銷商轉型為服務商，服務是必不可少的能力；而做好工程、整裝等新興渠道需要品牌知名度、美譽度和影響力作為后盾，服務恰恰是打造品牌口碑的重要手段之一。

財報表象需要細品

在今年6月斯米克瓷磚作為悅心健康的全資子公司計劃在江西豐城基地現(xiàn)有未建的480畝土地上擴建項目，總投資額為12.5億元，擬新建4條瓷磚生產線。公告還稱，斯米克這次的擴建項目自2021年底起建，建設期約4年。首期投資額2.5億元。

2020年，“悅心健康”(2015年更名)總營收為11.95億元。而斯米克上市第一年即2007年總營收就有9.04億元。而2021年半年度悅心健康實現(xiàn)營業(yè)總收入5.6億元，同比上升25%?；蛟S是和憑空冒出的“480畝土地”，投資“12.5億元”，新建4條線的“大新聞”有一定的關系。

悅心健康在19年半年度/20年半年度/21年半年度經營現(xiàn)金流分別為4193.2萬元/-961.8萬元/151.9萬元，報告期末，公司收現(xiàn)率為102.7%，同比上升103個百分點；凈現(xiàn)比為6.1%，凈現(xiàn)比小于1，表明有部分凈利潤以債權的形式實現(xiàn)，應收賬款過多或者存貨積壓等原因，導致企業(yè)沒有實際拿到現(xiàn)金，需要進一步分析凈利潤和現(xiàn)金流之間的差異。

悅心健康布局的康養(yǎng)產業(yè)六年時間，沒有利用資本市場融資之便全力做大瓷磚主業(yè)的斯米克并沒有把康養(yǎng)產業(yè)給做起來。

到2020年，斯米克瓷磚、負離子健康材料、倉庫租賃、大健康業(yè)務收入分別為10.22億元、1088萬元、7723萬元、8418萬元，占比分別為85.58%、0.91%、6.46%、7.05%?！按蠼】诞a業(yè)”全年總收入只有8418萬元，占比只有7.05%。這使得“悅心健康”名不符實，給人以確切的“掛羊頭”的感覺。

縱看產品線、渠道的投放上，悅心健康是有將斯米克瓷磚做大的信心和基礎，但依然要回歸市場上的問題，經銷商銷貨、售后服務不到位、產品質量等問題，否則再多戰(zhàn)略也是讓市場去承受試驗的結果。

網址: 售后、品控雙重“滑鐵盧”，斯米克瓷磚口碑屢翻車 http://businessinterruptionsclaims.com/newsview49152.html

所屬分類：熱門推薦