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家居售后服務，為什么總包不如眾包好？

來源：家居百科時間：2021年05月23日 13:07

??2021年618已經(jīng)進入戰(zhàn)時準備階段，家居企業(yè)都在為售前、售中、售后各環(huán)節(jié)忙碌著。由于大件、非標、易損等特性，無法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨，尤其是最后一公里配送安裝已然成為家居行業(yè)電商發(fā)展的最痛點。而家居行業(yè)一直缺少能提供一體化服務的企業(yè)，大多數(shù)企業(yè)選擇使用第三方售后服務商來保障全國的售后服務。

??近日，家居商家就“選擇哪種模式的售后服務平臺”展開爭論，新商家表示總包更讓人信賴，有經(jīng)驗的商家則表態(tài)，選眾包平臺絕不會錯。從往年數(shù)據(jù)來看，更多企業(yè)選擇眾包平臺?？偘捅姲烤褂惺裁磪^(qū)別，商家又該如何選擇？

??總包模式，指的是家居服務第三方企業(yè)在各地聘請師傅，師傅屬于企業(yè)內(nèi)部員工，統(tǒng)一培訓上崗。商家找企業(yè)下單后，平臺直接把任務分配給當?shù)貛煾怠?/p>

??眾包模式，指的是家居售后服務平臺公開招募師傅，師傅主動入駐、自主經(jīng)營，同時受到平臺的監(jiān)督和管理，而平臺充當“技能共享”的橋梁。商家下單后，得到多位師傅競價，可自由選擇合適的師傅上門。

??大部分人的認知里，總包比眾包好：師傅是企業(yè)的內(nèi)部員工，接受過專業(yè)培訓，服務水平更高，服務保障也更好。

??近幾年采用總包家居售后服務模式的有居家通、一智通等企業(yè)，為B端商家提供家居商品的倉儲、干線、配送、上樓、安裝、維修等一站式服務，然而這兩家企業(yè)客戶滿意度低，終以經(jīng)營不善陷入危機，最后倒閉收場。

??眾包家居售后服務平臺以萬師傅為代表，同樣提供配送、安裝、維修、返貨等服務，自2013年成立以來不斷壯大，服務水平和業(yè)內(nèi)口碑也日漸提高。究其原因，是眾包模式較總包模式更具先天優(yōu)勢。

??一、服務彈性：有限服務力VS無限服務力

??總包企業(yè)通過在全國“自養(yǎng)師傅+外包師傅”相結(jié)合的方式來保證服務能力，在訂單量多的一二線城市，使用自家的安裝師傅；在訂單量少的小城市或縣鎮(zhèn)，要么無法提供服務，要么使用外包師傅，因此造成部分地區(qū)的服務相對滯后。

??自養(yǎng)師傅模式的弊端顯現(xiàn)：運營成本居高不下。眾所周知，家居市場有淡旺季，總包企業(yè)由于師傅數(shù)量固定，淡季訂單少，師傅的開支卻不減；旺季訂單多，師傅人手則不夠，訂單消化能力有限。

??總包居家通的師傅總數(shù)為30多萬，其中95%分布在一、二線城市，服務覆蓋全國870個網(wǎng)點，在電商快速發(fā)展的時代，特別是618、雙11訂單高峰期下，服務能力不足以應對全國大部分地區(qū)的售后需求。

??缺乏彈性的服務模式，不僅影響客戶體驗和盈利空間，還增加了企業(yè)成本。

??相比之下，眾包模式更為靈活。由于師傅自由接單，眾包平臺無需承擔淡季的師傅開支，有利于控制成本，提高效率。

??萬師傅平臺有80萬師傅，全國覆蓋率為99%，如新疆喀什這樣的偏遠地區(qū)都能實現(xiàn)一年進4900多單的成交數(shù)據(jù)，普通小城鎮(zhèn)的服務覆蓋更不成問題。即使在訂單高峰期，都能達到平均3分鐘5個師傅報價的速度。

??二、服務品質(zhì)：打工者心態(tài)VS老板心態(tài)

??總包家居售后服務企業(yè)客戶好評率不到70%，而眾包家居售后服務平臺客戶好評率超過98%。體驗過兩者不同服務的人更有話語權，服務品質(zhì)的差異也顯而易見。

??總包企業(yè)的師傅是長期聘用員工，以打工者的態(tài)度面對工作，服務好與不好都只是領取一份報酬，久而久之形成消極應付工作的態(tài)度，以至于消費者體驗不好。

??而眾包平臺的師傅并非平臺的固定員工，每個人都是品牌經(jīng)營者，以“自主經(jīng)營”的服務意識和責任感，用心對待每一次服務。

??據(jù)悉，萬師傅平臺的師傅擁有自己的“師傅店鋪”，服務過的每一筆訂單都將記錄在內(nèi)，經(jīng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計后向客戶展示?？蛻艨刹榭磮髢r師傅的總服務次數(shù)、綜合評分、預約及時率、預約達成率、訂單核銷率、按時完成率等數(shù)據(jù)，對比擇優(yōu)指派師傅。