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以廚電為入口撬動居改家裝千億市場！方太換裝服務憑什么？

來源：家居百科時間：2021年05月07日 10:09

??近年，廚電行業(yè)領軍企業(yè)方太一直創(chuàng)新舉措不斷。尤其是在成為中國首家百億廚電企業(yè)后，方太更是全面開啟了新時期的科技創(chuàng)新戰(zhàn)略，頻頻推出創(chuàng)新產(chǎn)品：2015年原創(chuàng)發(fā)明水槽洗碗機，開辟了一個全新的廚電品類；2017年發(fā)布智能升降吸油煙機，將吸油煙智能化躍升到全新高度；2018年發(fā)布中國首個智能廚房生態(tài)系統(tǒng)——FIKS智能系統(tǒng)；2019年，更是一舉發(fā)布集成烹飪中心X系列和凈水機兩大硬核科技產(chǎn)品……打開了以科技創(chuàng)新“換道領跑”的機會窗口，這也讓方太在新時期的重大戰(zhàn)略舉措備受社會各界關注。

??近日，方太順應市場需求，重磅發(fā)布換裝局改服務，引發(fā)行業(yè)高度關注。據(jù)方太集團副總裁陳浩介紹，為更好服務局改用戶，方太在全國建立近2000個服務網(wǎng)絡，擁有6000余名服務技師，自建了擁有500坐席的呼叫中心，7*24 小時全年無休的用中英文雙語提供話務服務，并順應時代潮流設置線上服務平臺，全方位多渠道無時限的為用戶提供服務。

??Part1

??存量房時代，局改翻新成為家裝服務新賽道

??近年來，國家新建房日益減少。2019年數(shù)據(jù)顯示，我國城鎮(zhèn)住房套數(shù)為 3.11 億套，套戶比為 1.09，老房二手房交易量2018年超過新房市場，2019年超過8200億元，市場占比 39.7%，存量房交易時代已經(jīng)到來。

??2020 年 11 月 18 日，國務院常務會議上，更把“促進大宗消費，家居、家電、家裝”提上議程。數(shù)據(jù)顯示，2019 年全國地產(chǎn)精裝房滲透率為 32%，一線城市滲透率更是達到 90%。隨著未來城鎮(zhèn)化率不斷提升，二三線城市精裝房滲透率將向一線城市逐步靠攏，全國精裝房滲透率有望進一步提升。一線城市精裝修占比增加，老舊小區(qū)改造帶來的二次翻修，讓換裝市場成為家裝行業(yè)新賽道。

??今年兩會，老舊小區(qū)改造再次成為重點關注問題。廚房、衛(wèi)生間作為家庭的核心場景，勢必會跟隨老舊小區(qū)的改造，開啟新一輪的換新。

??加之2020年疫情以來，消費者生活理念發(fā)生巨大變革，高凈值人群品質(zhì)意識、健康意識同比顯著提升，疫后主消費領域回歸家庭，更加注重健康投資。

??這些對廚電企業(yè)來說，都是利好的大趨勢。

??但好的市場和龐大的需求并不意味著每一個進入市場的品牌都有很好的發(fā)展。畢竟面對舊房改造，管路老化、隱蔽工程、服務繁雜……對于企業(yè)的難度與挑戰(zhàn)甚至更甚新房裝修，唯有超強的服務能力保障才是制勝核心。而這些，卻為有著天然品牌優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢和服務優(yōu)勢的方太開啟了加速道。

??Part2

??獨立產(chǎn)品研發(fā)+銷售服務一體化方太換裝制勝法寶

??根據(jù)方太副總裁陳浩介紹，方太將一貫堅持的“以用戶為中心”的服務理念延伸到換裝市場，秉持讓用戶動心、安心、舒心、省心和放心的“五心服務”精神，打造一只技術過硬，紀律嚴明、思想堅定的服務隊伍來提供服務，讓用戶能夠?qū)崿F(xiàn)即買即用。

??“廚電產(chǎn)品不像電視等產(chǎn)品一樣能夠即插即用，是安裝屬性極強的產(chǎn)品，如果沒有好的安裝，等于只買到了產(chǎn)品的一半。”為此方太對服務隊伍建立了三級培養(yǎng)體系：新人入職的師徒制、服務能力的資質(zhì)認證制、老員工的月訓制，來持續(xù)提升服務隊伍的服務能力，保證換裝用戶能用、用得好、用的開心。

??同時，方太將銷售服務一體化結(jié)合，并通過平臺打造自動派工系統(tǒng)，將用戶服務需求第一時間發(fā)到離用戶最近的服務技師，極速解決用戶的服務訴求。“這一點不僅明晰了方太經(jīng)銷商的職責，也讓方太線上線下產(chǎn)品都能具有一體化服務”。同時方太對每一個用戶的訴求進行回訪，以用戶的評價來決定服務技師的收入，以此激發(fā)服務技師為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的積極性和主動性，并通過‘戶行一善’來創(chuàng)造用戶感動，從而實現(xiàn)雙贏。

??在陳浩看來，“適用于換裝的獨立產(chǎn)品研發(fā)”以及“銷售服務一體化理念”，是方太換裝業(yè)務有別于其他品牌最大的優(yōu)勢。

灶具換新

??為此，方太研發(fā)新一代高效直噴系列燃氣灶（HA7B.D/HA7B），創(chuàng)新?lián)Q裝底盤設計，開孔適應區(qū)間達到(650-710)x(350-400)mm，適應大部分廚房安裝需要。家里要更換灶具的時候，不用擔心開孔不適應、動工麻煩的問題。

??此外，方太集成烹飪中心等產(chǎn)品更適合于家里換裝，更快，更省空間，功能更強大；水槽洗碗機，尺寸更適合中國廚房，可實現(xiàn)3小時輕松換新……

??Part 3

??四大服務標準方太換裝無煩惱

??針對換裝市場，未來的競爭，不僅僅是產(chǎn)品的競爭，還有服務的競爭，打造服務的核心能力將是換裝市場成功的關鍵，方太集團上海分公司總經(jīng)理嚴劍輝表示，為此方太將從以下幾大方面著手：

吊柜齊平

??1、服務專業(yè)性：

??廚電產(chǎn)品涉及到水、電、氣三種資源的綜合使用，服務技師需要具備從理論到實踐多種知識的學習和掌握，還需要相關機構(gòu)的認證證書，比如燃氣資格證、電工證、焊工證等相關證書。這些目前有的地方政府有要求，有的地方政府沒有，方太要做的就是對所有服務技師進行盤點，要求服務技師考取相關的證書。同時針對換裝用戶，對水、電、氣和櫥柜的改裝要求就更高，就需要服務技師掌握相關的改裝技能，方太要做的是對服務技師進行專項理論培訓，建立服務道場進行技能培訓，并進行資質(zhì)認定。依托服務 CSM 系統(tǒng)進行資質(zhì)管理，做到持證服務，從而打造一只專業(yè)的服務隊伍為用戶服務。

集成換裝

??2、服務的便利性：

??廚電產(chǎn)品的正常使用關乎用戶家庭的和諧和健康，一旦出現(xiàn)問題或者有換裝需求，能否便捷的聯(lián)系上方太并第一時間解決，是用戶的核心需求。為此需要從用戶獲取服務的便利性，時效性著手。方太要做的：一方面讓用戶從不同渠道都能夠方便聯(lián)系到我們并表達需求，另一方面需要將服務網(wǎng)絡布局更網(wǎng)格化，縮短服務半徑，還要開發(fā)社區(qū) 4S 店，讓服務更貼近用戶，快速高效的為用戶提供服務。

水槽換裝對比

??3、服務收費透明性：

??一直以來，服務雜牌軍給用戶帶來的感覺是收費項目五花八門，收費價格混亂無序，特別是換裝市場，隱性消費名目繁多。為此我們要做的就是規(guī)范服務項目和收費標準，從銷售終端到信息終端到服務終端保持標準統(tǒng)一，讓用戶不踩坑，明明白白消費！

可吊掛鉤

??4、服務人員穩(wěn)定性

??換裝服務能力需要持續(xù)積累，同時優(yōu)秀的服務技師能夠帶來用戶黏性，所以服務人員的穩(wěn)定性也非常重要。如何讓服務技師能夠?qū)Ｐ摹?專業(yè)、專注的提供服務，其收入是關鍵因素，也是服務技師穩(wěn)定的基石。為服務技師提供有競爭力的薪酬，來實現(xiàn)更高的服務要求，并依托好的服務體系管理，必然帶來優(yōu)質(zhì)的服務，從而形成良好的服務口碑，以此為品牌帶來溢價和競爭力，拉動銷售提升，形成良性循環(huán)。

??目前，方太正通過社區(qū)店結(jié)合，如何檢測，社區(qū)廣告投放以及老用戶回訪等多渠道挖掘用戶換裝需求，并以廚電為入口賦能整個方太家裝業(yè)務。方太副總裁陳浩透露，未來方太將與志同道合的家裝公司合作，進一步推動方太換裝業(yè)務更深入服務，為用戶提供更省心省力的一站式局改服務。（文/新浪家居陳婉璟）

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