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蒙娜麗莎微笑服務日：聚焦消費體驗，用創(chuàng)新鏈接消費者

來源：家居百科時間：2021年03月31日 00:51

隨著消費升級加速，家裝消費者的購買路徑和習慣變得復雜化，發(fā)生購買時間和場景也變得碎片化。順應家裝消費者多元化、多樣化和個性化的消費需求，催生了不少新場景、新業(yè)態(tài)、新應用，通過一鍵定位門店、小程序服務矩陣、定制消費、智慧門店、云展廳等各種場景體驗和服務升級激發(fā)消費新熱點。

如今市場已不再由生產(chǎn)主導，它一定是更貼近消費者、營銷主導的市場，特別是對于瓷磚這一類半成品產(chǎn)品，專業(yè)性較強，消費者對其了解不多，做好服務工作顯得尤其重要。2021年，籍著3·15消費者權益保護日，蒙娜麗莎對原有服務體系進行升級，推出“微笑服務日”這樣一個服務品牌IP，除了為消費者帶來優(yōu)惠力度大的裝家福利外，更是通過強化服務管理、延伸服務領域、改善消費體驗等途徑，新增多項貼心服務，例如微笑星級服務大禮包、全屋清潔服務大禮包等消費體驗，使得蒙娜麗莎服務更全程、更貼心、更權威。除此之外，“微笑服務日”顛覆以往單賣產(chǎn)品的形式，推出的是9.9元的“微笑特權卡”，觸達到消費者后，接著跟上來的就是一整套配套服務。這種服務不是簡單的售后服務，而是包括了由售前觸發(fā)、引爆消費點、過程引導、售后跟進等環(huán)節(jié)的一整套服務內(nèi)容和方案。

“產(chǎn)品+服務”的模式才是面向消費者的根本，而這也是蒙娜麗莎不斷升級完善服務體系，推出“微笑服務日”的重要原因。“微笑服務日”不僅是蒙娜麗莎拉近消費者距離，全心全意為消費者服務的重要舉措實現(xiàn)了與消費者的有效溝通和深度鏈接，同時也充分展現(xiàn)了蒙娜麗莎品牌的微笑服務精神，是蒙娜麗莎踐行社會責任的重要表現(xiàn)。蒙娜麗莎一直以產(chǎn)品質量、品牌實力帶動消費理念的升級與行業(yè)進步，此次“微笑服務日”以高標準、高品質、高服務發(fā)出更大的聲量，以新玩法戳中消費者的心智，更精準地觸達目標消費者，實現(xiàn)流量與銷量雙重豐收。

以消費者體驗為核心，蒙娜麗莎一直以來注重體驗、互動與服務，嘗試用不同的方式方法與消費者進行溝通，在全國各省市區(qū)縣建立起超過4000家門店、搭建線上服務矩陣、打造微笑節(jié)營銷IP、通過與亞運、國際米蘭等跨界營銷合作等形式，構筑起完善的服務體系，更全面地與消費者溝通，在消費過程中，為其創(chuàng)造更為便捷的服務和驚喜體驗。

場景+，搭建體驗式消費新場景

以體驗為導向，蒙娜麗莎在全國建立超4000家的終端門店，通過每年場景升級，從總部展廳改造到終端個性化店面改造，在統(tǒng)一標準化設計的基礎上，根據(jù)不同的特色進行形象改造，通過空間形象、設計語言、社交場景、藝術文化等，以多元化的生活場景、時尚設計引起消費者的情感共鳴：你會在海南的展廳看到熱帶風情的櫥窗，在上海展廳感受魔幻都市的個性藝術，更有將咖啡店等社交場所搬入展廳中……讓每一位進門的消費者，都能得到不一樣的空間體驗和消費服務。而這也蒙娜麗莎在眾多終端店之間，一眼望去便能識別出來的靚麗存在。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術的發(fā)展，消費者的體驗不在局限傳統(tǒng)的線下門店體驗，而個性化的虛擬空間體驗也成為其選購品牌產(chǎn)品的重要原因。基于海量的產(chǎn)品，蒙娜麗莎構建起智慧門店系統(tǒng)、VR展廳漫游以及蒙娜麗莎設計家小程序等虛擬場景系統(tǒng)，在線下門店場景，再融合移動端和門店展示實現(xiàn)線上線下多維度的信息呈現(xiàn)。

小程序矩陣，打通線上線下

在渠道布局上，蒙娜麗莎不僅打造多渠道、多元化的在線溝通體系，搭建線上電商平臺，除了天貓、京東、蘇寧等旗艦店外，蒙娜麗莎也推出了眾多小程序：蒙娜麗莎設計家、蒙娜麗莎鋪磚王、蒙娜麗莎會員之家、蒙娜麗莎家居顧問、陶瓷大板、陶瓷巖板等。

蒙娜麗莎設計家是蒙娜麗莎自主研發(fā)賦能終端設計的小程序，云集上萬套設計案例，為消費者家居設計提供靈感來源；蒙娜麗莎會員之家整合線上線下資源，首頁顯示搶購、拼團、優(yōu)惠券、商家活動、爆款等營銷玩法，是一個集結促銷優(yōu)惠、交流互動、免費預約、產(chǎn)品溯源等服務功能的會員俱樂部；陶瓷大板和陶瓷巖板則為消費者解鎖相關產(chǎn)品知識，提供專業(yè)產(chǎn)品服務；蒙娜麗莎家居顧問是一款官方門店管理小程序，幫助銷售人員進行網(wǎng)絡銷售工具，與此同時，可以基于地理位置推薦消費者去最近的瓷磚專賣店以及提供相關銷售人員聯(lián)系方式；還有蒙娜麗莎鋪磚王，是一款可以快速換磚的小程序，消費者可以請駐點設計師幫忙上傳小區(qū)戶型圖，自己進行換磚鋪貼，定制屬于自己的美家方案。

蒙娜麗莎矩陣式小程序布局，應用于它不同產(chǎn)品和服務的矩陣，各大小程序負責不同的功能，實現(xiàn)了高度的整合和全平臺的通道共享，能夠真正實現(xiàn)從空間體驗、選材到設計定制、售前售后服務等“一站化、全方位、沉浸式、高效率”的消費體驗。與此同時，這些小程序之間基本上是打通的，可以通過小程序之間相互獲取流量，最大廣度增強自己觸達用戶的觸角，形成流量池，用串聯(lián)方法為消費者提供服務。

蒙娜麗莎還推出一鍵預約量房等入口，實現(xiàn)在線預約平臺、專業(yè)導購引導、提供設計服務、售后加工切割、產(chǎn)品配送、產(chǎn)品配套、退換貨等等環(huán)節(jié)全程跟蹤，為消費者提供完善的、系統(tǒng)化的品牌服務與體驗。

內(nèi)容多元化，提升消費者體驗

蒙娜麗莎一直都緊跟消費者的步伐和時代的步伐，不斷在革新與消費者溝通的策略。建立微信公眾號、官網(wǎng)、微博等品牌自有媒體，同時結合抖音、快手、小紅書等熱門社交平臺，通過KOL、KOC等，圍繞在“內(nèi)容多元化”與消費者的強互動，喚起更多消費者的共鳴。

好內(nèi)容當?shù)赖牧髁恐袌?，年輕化的消費者已經(jīng)不再滿足于陳舊的營銷方式，從用戶需求的“求變”到“求新”，品牌跨界營銷不斷蓄積力量，也在社交渠道爆發(fā)性地貢獻了刷屏級的營銷力量。蒙娜麗莎多次嘗試跨界營銷，通過與國際米蘭、亞運項目等合作打造更高級溝通，通過跨界、創(chuàng)意、個性化、有趣等關鍵詞的營銷活動直擊傳統(tǒng)營銷的沉疴，帶來的廣泛傳播力和公眾注意力。

消費者滿意是一場與消費者期望之間的博弈，只有真正考慮消費者需求，打造具有企業(yè)特色的服務體系，充分發(fā)揮企業(yè)價值的品牌，才能得到消費者的認可。蒙娜麗莎的企業(yè)使命是美化建筑生活空間，為員工、客戶和社會創(chuàng)造更大的價值，我們不僅在制造的產(chǎn)品上體現(xiàn)責任和擔當，更要在服務上為消費者創(chuàng)造更大的價值。通過不斷探索與擴展符合不同群體消費者生活方式，不斷探索和嘗試以創(chuàng)新的方式傳遞品牌理念和產(chǎn)品科技，隨時隨地讓消費者體驗達到最大化。