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新時代下，看箭牌家居的服務創(chuàng)新模式

來源：家居百科時間：2021年03月16日 16:18

引言：

“企業(yè)需要從頂層做服務設計，積極探索服務創(chuàng)新模式，并且在產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通與銷售過程中付諸升級實踐。”

導語：

消費升級時代，用戶的話語權快速上升，服務已是品牌形成差異化、打開市場競爭的關鍵一步。以90后、95后為主的未來主力消費群體，逐漸成為品牌突圍、實現(xiàn)消費增長的新機會。與此同時，新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展加速著行業(yè)的變化與更迭，對線上服務、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合也逐漸成為企業(yè)經(jīng)營的重要命題。

一場服務創(chuàng)新革命正在家居行業(yè)掀起，家居企業(yè)該如何需要敏銳捕捉趨勢，并通過創(chuàng)新服務模式來提高消費者滿意度？新零售時代下的家居企業(yè)又該如何進行線上線上流量轉(zhuǎn)換與資源重配？

基于此，在2021年“315”消費者服務日來臨之際，網(wǎng)易家居對話對箭牌家居集團客服公司總經(jīng)理王齊召，就新時代服務創(chuàng)新模式進行新的探討采訪。

在對話中，王齊召強調(diào)，企業(yè)需要從頂層做服務設計，積極探索服務創(chuàng)新模式，并且在產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通與銷售過程中付諸升級實踐，這不僅能有效地提高線上線下的銷售轉(zhuǎn)化率與市場競爭優(yōu)勢，同時也倒逼著企業(yè)服務交付能力的升級，讓企業(yè)訓練出自身的相應優(yōu)勢。2021年，箭牌家居將著重實現(xiàn)服務水平提升，面對零售用戶，將從售前、售中到售后打造端到端的服務體驗的提升；面對工程用戶，將從主動提供技術服務支持，形成優(yōu)質(zhì)的服務口碑。

箭牌家居集團客服公司總經(jīng)理王齊召

以下為采訪實錄：

網(wǎng)易家居：在信息化、大數(shù)據(jù)、智能化的環(huán)境下，箭牌家居積極擁抱新零售；另一方面，"疫情黑天鵝"的突襲倒逼著眾多家居企業(yè)進行了服務戰(zhàn)略調(diào)整；這些變化給箭牌家居的客服工作帶來哪些變化或挑戰(zhàn)？為此，箭牌家居做了哪些調(diào)整？

王齊召：在新零售時代，消費者對服務的需求確實在發(fā)生變化，特別是年輕一代的消費者；同時在“疫情”時期及后“疫情”時代期間，出于安全，部分消費者不太希望有陌生人上門服務，因此服務形態(tài)也會產(chǎn)生很大的變化；另外，受到服務區(qū)域范圍的限制，部分受控區(qū)域，我們的技術工程師可能無法有效上門服務。

作為品牌方，要深刻洞察并精準了解消費者的想法，包括消費者對服務需求的變化趨勢，進而根據(jù)這些變化去做整體的思考、構建應對方法并做相應的服務設計。

針對這些挑戰(zhàn)，我們大概做了有三個方面的考慮調(diào)整。第一，強化自助服務渠道建設，因為年輕一代的消費者會有自己解決問題的意愿，我們作為品牌方也盡量提供有效的渠道，比如通過微信等線上服務渠道提供安裝、維修的自助服務視頻。第二，強化遠程視頻診斷服務，我們的工程師通過與消費者一對一視頻連線，指導消費者解決簡單的產(chǎn)品問題。通過實踐分析，我們發(fā)現(xiàn)很多消費者喜歡這種不上門即可解決問題的自助視頻診斷模式。第三，探索服務模式的創(chuàng)新，比如推出無接觸的寄修服務，針對部分必須由工程師才能解決的產(chǎn)品問題，消費者可通過“把產(chǎn)品寄回后端的維修點”的形式進行寄修，當然，寄送費用也是由我們廠家負責。

網(wǎng)易家居：近兩年箭牌的電商發(fā)展得非常迅速，請問客服部門是如何支撐電商業(yè)務的快速發(fā)展？電商服務最困難的部分是什么？

王齊召：電商業(yè)務非常重要的一環(huán)就是服務工作。電商有它自己獨特的特征，一是跨越的物理地域范圍非常大，全國范圍都可能產(chǎn)生銷售，其中的售前溝通、銷售安裝以及售后服務等工作頗具挑戰(zhàn)。舉個例子，衛(wèi)浴產(chǎn)品對空間的依賴性相對較高，消費者在門店面對面溝通安裝環(huán)境的時候，一般不會有太大的溝通障礙，但在電商銷售時，溝通是有挑戰(zhàn)的，比如坑距不對、空間不夠等一系列問題。

這兩年來，我們?nèi)χС蛛娚痰陌l(fā)展，在服務上進行升級建設：第一，為電商業(yè)務提供在線客服支持。第二，承接自營電商的安裝與維修工作，也包括一部分電商經(jīng)銷商的維修工作，因為全國性的服務網(wǎng)絡是電商經(jīng)銷商難以覆蓋的；另一方面，電商服務最具挑戰(zhàn)的是部分特殊區(qū)域的服務技術工程師資源的缺乏，偏遠地區(qū)的市場購買力有限，很難支撐一個獨立的服務網(wǎng)點的運作，我們也正通過探索模式上的創(chuàng)新來解決這個問題。我們一直致力于搭建覆蓋全國的服務網(wǎng)絡、備件供應鏈體系、上門工程師技術支持體系以及高效的工單管理體系等。

網(wǎng)易家居：客戶服務不是一個孤立的系統(tǒng)，箭牌家居客戶服務標準體系的建設和運作是如何融入集團的整體系統(tǒng)中去的？

王齊召：從產(chǎn)品的研發(fā)立項開始，到產(chǎn)品的鑒定，生產(chǎn)，上市以及安裝維修全生命周期中，服務部門都深度參與其中，明確各個關鍵節(jié)點的職責，包括服務條款確定、備件準備、技術資料準備、服務培訓實施、質(zhì)量反饋等等，確保各項服務工作能未雨綢繆；比如近期要上市的AKB1512，它是一款智能座便器，從項目啟動開始，我們就開始進行條款確定，風險評估等工作，在產(chǎn)品開發(fā)階段，我們便站在消費者以及一線服務工程師的角度對產(chǎn)品的開發(fā)提出建議和意見，因為我們是離用戶最近的人，通過這一系列的建設和運作將服務工作融入到公司的整體系統(tǒng)中去。

網(wǎng)易家居：自2019年1月成立以來，箭牌家居集團客服公司打造并不斷升級客戶服務標準體系，請問這一服務標準體系帶來了怎樣的效益變化？

王齊召：我們的日常工作涵蓋了電商與線下門店的服務內(nèi)容，服務體驗升級舉措的核心體現(xiàn)在這三方面：第一，品牌美譽度的提高，消費者在購買以及使用產(chǎn)品的過程中獲得優(yōu)質(zhì)的服務，滿意度才會高，好評才會增加，品牌的美譽度也隨之提高，這有助于提高我們線上店鋪以及線下門店的銷售轉(zhuǎn)化率，能夠給企業(yè)帶來經(jīng)營收益。第二，品牌忠誠度的提高，品牌的忠誠度提高后，這可以促進消費者重復購買，以及向他周邊的朋友推薦我們的產(chǎn)品，這樣的良性循環(huán)會讓我們獲得一定的市場競爭優(yōu)勢。第三，服務品質(zhì)升級、服務標準升級也會帶來更深層的意義，它會倒逼我們服務交付能力的升級，讓企業(yè)訓練出自身相應的優(yōu)勢。內(nèi)部交付能力的提升，是一項重要卻又往往容易被忽視的環(huán)節(jié)，企業(yè)只有通過不斷地給自身加碼，不斷提升內(nèi)部競爭力，才能為企業(yè)的長期發(fā)展提供持續(xù)有效的內(nèi)在動力。

網(wǎng)易家居：網(wǎng)易每年都會做“315服務榜樣”調(diào)查，今年的衛(wèi)浴行業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示，門店的設計服務跟持續(xù)服務是拉開差距的重要因素。針對售前設計或者整體的服務工作，箭牌今年有什么規(guī)劃？

王齊召：目前來說，售前設計服務主要是依托我們的線下經(jīng)銷商來提供。在服務提升上，今年大概有兩個思路：一方面是面對零售用戶，推進端到端的服務體驗提升，涵蓋從售前、售中到售后，通過一些數(shù)字化工具去分析、洞察消費者的服務觸點，在服務設計過程中打造一到兩個足以讓客戶尖叫的點，在用戶心智中留下印象，從而打造我們的服務品牌。另一方面是針對工程用戶，我們主動地提供一些技術支持服務，比如做售前的安裝培訓、指導；安裝中的巡查，解決安裝過程中的問題；產(chǎn)品交付過后，我們對所屬的物業(yè)或運維方做技術培訓，讓他們學會快速解決一些日常使用問題等，從而形成優(yōu)質(zhì)的服務口碑。

網(wǎng)易家居：現(xiàn)在的消費者越來越重視家居產(chǎn)品消費的體驗感，部分行業(yè)的服務工作逐漸呈現(xiàn)出移動化、智能化的趨勢，在您看來，家居行業(yè)的客戶服務將會有怎樣的發(fā)展趨勢？

王齊召：第一，年輕一代的消費者越來越傾向于自助服務，所以未來企業(yè)的自助服務體系建設很重要，加強知識庫的建設，為消費者提供便捷的自助服務通路。第二是個性化服務，這就需要企業(yè)利用數(shù)字化的管理工具精準地洞察消費者的不同服務需求，最好的服務一定是千人千面的。第三點，市場競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭年代演變到客戶體驗的競爭年代，提高端到端升級客戶體驗，而不再局限于單純從安裝維修角度去考慮我們的服務。

另外，服務體驗只是我們客服工作的是一個中間環(huán)節(jié)，它并非全部，這就需要我們主動去打破傳統(tǒng)思維的桎梏，從端到端去看用戶跟品牌方所有的觸點，比如品牌廣告、線上店鋪、服務人員上門、后續(xù)客戶關系維護等一系列環(huán)節(jié)中，主動從頂層就開始設計整體的服務藍圖和服務觸點，才能讓消費者在與品牌的互動中保持好感并維系下去，讓品牌散發(fā)出更長遠的生命力。

網(wǎng)易家居：作為客服公司總經(jīng)理，您是怎么看待您的工作？客戶服務工作有著什么地位與意義？

王齊召：服務部門應該是整個集團里面為數(shù)不多的直接接觸顧客的一個組織，必須“始終堅持以用戶為中心”，從日常思考、工作決策、行為習慣等各方面去踐行這一個原則。

服務部門通過服務工作提升品牌的美譽度和忠誠度，促進產(chǎn)品的復購率以及凈推薦值的提升；通過發(fā)揮客服部門直接接觸用戶的優(yōu)勢，對VOC展開全面收集與深入分析，推動企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)全價值鏈的效率提升、工作品質(zhì)及產(chǎn)品競爭力的提升、端到端的客戶體驗的提升，從而為企業(yè)做出更多的貢獻。

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