家庭維修不踩坑，萬師傅升級保障

Home Repair Revolution: How Wansheng is Changing the Industry 家庭維修革新：萬師傅如何改變行業(yè)

談及家庭維修，許多人腦海中浮現(xiàn)的第一個詞是——“維修刺客”。

由于信息不對稱和從業(yè)者技能差異的存在，維修行業(yè)亂象叢生。中國消費(fèi)者協(xié)會《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，家用電子電器類投訴21.3萬件，占商品類投訴量的12.13%；在具體商品投訴中家具投訴量為33822件，排第8位，同比增長20.95%。

同時，家具由于規(guī)格、材質(zhì)等因素，在運(yùn)輸途中時常發(fā)生破損、零配件松動情況，返廠翻修需要損耗大量時間與路程成本，導(dǎo)致交付周期延長，嚴(yán)重影響顧客購物體驗。且更為現(xiàn)實(shí)的問題在于，返修售后成本極高，超時交付也將帶來退貨退款的風(fēng)險。

立足消費(fèi)者視角，我們在日常生活中遇到家具破損、故障等問題，無論商品是否在保修期內(nèi)，第一想法都是求助品牌方，期望品牌方能給出相應(yīng)解決方案。這意味著，當(dāng)商品發(fā)生損壞，商家的售后響應(yīng)速度與解決方案，在極大程度上決定成交情況。

如何在促成交易的同時保障消費(fèi)體驗，降低售后成本？全國規(guī)模與市占率雙第一的家居服務(wù)平臺——萬師傅，交出了一份全新答卷。

一、豐富維修場景，具體需求精準(zhǔn)滿足

家居產(chǎn)品種類繁多，在日常使用過程中，不同產(chǎn)品或?qū)⒊霈F(xiàn)五花八門的故障問題。

然而，市面上許多服務(wù)商將維修服務(wù)一概而論，只能粗略覆蓋到產(chǎn)品品類，信息不足導(dǎo)致需求模糊，服務(wù)者上門后極易出現(xiàn)“能力不足無法解決”或是“維修難度高需增加服務(wù)費(fèi)”的情況，極大程度上影響消費(fèi)體驗。

為幫助用戶精準(zhǔn)表達(dá)需求、清晰描述問題，進(jìn)一步消解信息差的存在，萬師傅品質(zhì)維修服務(wù)重磅升級，基于常見問題場景，劃分為“破損修復(fù)”、“更換配件”、“檢測調(diào)試”、“清潔保養(yǎng)翻新”4大服務(wù)板塊，類型更具象，更加貼合實(shí)際場景，用戶可根據(jù)具體需求快速選擇相應(yīng)維修服務(wù)。

二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，維修進(jìn)度實(shí)時把控

相較于線下游擊隊的“一錘子”買賣，萬師傅平臺制定一系列標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，后臺直觀顯示服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全流程節(jié)點(diǎn)，無形商品有形化，服務(wù)動向有跡可循。

據(jù)萬師傅平臺鐘師傅所說，從預(yù)約到上門再到診斷、出方案、定價、維修，需嚴(yán)格遵循平臺服務(wù)流程，實(shí)時打卡更新進(jìn)程。首先檢測破損情況是否符合客戶描述，后續(xù)根據(jù)掌握的知識與經(jīng)驗判斷，精準(zhǔn)找出故障原因并告知客戶具體維修方案，闡明維修費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)，雙方達(dá)成一致后進(jìn)行服務(wù)。

三、科學(xué)收費(fèi)體系，服務(wù)價格清晰透明

故障成因的不確定性，導(dǎo)致維修行業(yè)難以形成統(tǒng)一價格標(biāo)準(zhǔn)，信息差帶來信任差，小病大修、沒病假修、漫天要價等是消費(fèi)者投訴最集中的問題。

然而，即便服務(wù)場景復(fù)雜多樣，其定價也能最大程度上做到透明、合理，核心在于是否具備科學(xué)價格標(biāo)準(zhǔn)。

四、專業(yè)資深師傅，品質(zhì)維修一次完工

除提高準(zhǔn)入門檻外，萬師傅嚴(yán)格把關(guān)維修師傅資質(zhì)，甄選平臺排名前2%的維修師傅，組成一支高素質(zhì)的“金牌維修師”團(tuán)隊，一次維修完工率高達(dá)96.31%，高效修復(fù)如初，打造新品體驗。

金牌維修師基于師傅歷史好評數(shù)據(jù)、拍照返圖水平、工具信息、服務(wù)商家數(shù)量、技能標(biāo)簽等多重因素綜合評定，精準(zhǔn)貼合用戶需求，實(shí)屬優(yōu)質(zhì)放心之選。

結(jié)語

維修行業(yè)雖具備先天非標(biāo)屬性，仍能通過全面標(biāo)準(zhǔn)化提升行業(yè)透明度。

萬師傅給出的解決方案是全面構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系，一方面拆解各項服務(wù)流程，輸出統(tǒng)一服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；另一方面制定科學(xué)定價體系，公開費(fèi)用明細(xì)。用戶可以清楚了解服務(wù)款項的具體構(gòu)成，一般包含基礎(chǔ)費(fèi)用（技術(shù)服務(wù)費(fèi)）和附加服務(wù)費(fèi)用（如拆舊費(fèi)、清理費(fèi)及高空作業(yè)費(fèi)用）。

消費(fèi)者下單后，根據(jù)具體服務(wù)類型，系統(tǒng)基于算法自動計價，這類計價模式的科學(xué)性在于信息完全透明，無任何隱藏收費(fèi)；且平臺采取擔(dān)保交易，服務(wù)未經(jīng)確認(rèn)完成前，服務(wù)者無法提前收款，交易更加安全。

萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正曾提出，家居服務(wù)應(yīng)該具備四大確定性，即技能確定、時間確定、價格確定及范圍確定。只有從這四個維度充分滿足用戶知情權(quán)，全方位消解信息差，才是真正讓用戶買得放心、用得舒心的好服務(wù)。

以“確定性”為槳，以“品質(zhì)化”為帆，萬師傅正在維修行業(yè)掀起一場凈化生態(tài)、優(yōu)化體驗的變革浪潮。

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