家庭維修不踩坑,萬師傅升級保障
Home Repair Revolution: How Wansheng is Changing the Industry 家庭維修革新:萬師傅如何改變行業(yè)
談及家庭維修,許多人腦海中浮現(xiàn)的第一個詞是——“維修刺客”。
由于信息不對稱和從業(yè)者技能差異的存在,維修行業(yè)亂象叢生。中國消費者協(xié)會《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,家用電子電器類投訴21.3萬件,占商品類投訴量的12.13%;在具體商品投訴中家具投訴量為33822件,排第8位,同比增長20.95%。
同時,家具由于規(guī)格、材質(zhì)等因素,在運輸途中時常發(fā)生破損、零配件松動情況,返廠翻修需要損耗大量時間與路程成本,導(dǎo)致交付周期延長,嚴重影響顧客購物體驗。且更為現(xiàn)實的問題在于,返修售后成本極高,超時交付也將帶來退貨退款的風(fēng)險。
立足消費者視角,我們在日常生活中遇到家具破損、故障等問題,無論商品是否在保修期內(nèi),第一想法都是求助品牌方,期望品牌方能給出相應(yīng)解決方案。這意味著,當商品發(fā)生損壞,商家的售后響應(yīng)速度與解決方案,在極大程度上決定成交情況。
如何在促成交易的同時保障消費體驗,降低售后成本?全國規(guī)模與市占率雙第一的家居服務(wù)平臺——萬師傅,交出了一份全新答卷。

一、豐富維修場景,具體需求精準滿足
家居產(chǎn)品種類繁多,在日常使用過程中,不同產(chǎn)品或?qū)⒊霈F(xiàn)五花八門的故障問題。
然而,市面上許多服務(wù)商將維修服務(wù)一概而論,只能粗略覆蓋到產(chǎn)品品類,信息不足導(dǎo)致需求模糊,服務(wù)者上門后極易出現(xiàn)“能力不足無法解決”或是“維修難度高需增加服務(wù)費”的情況,極大程度上影響消費體驗。
為幫助用戶精準表達需求、清晰描述問題,進一步消解信息差的存在,萬師傅品質(zhì)維修服務(wù)重磅升級,基于常見問題場景,劃分為“破損修復(fù)”、“更換配件”、“檢測調(diào)試”、“清潔保養(yǎng)翻新”4大服務(wù)板塊,類型更具象,更加貼合實際場景,用戶可根據(jù)具體需求快速選擇相應(yīng)維修服務(wù)。

二、標準服務(wù)流程,維修進度實時把控
相較于線下游擊隊的“一錘子”買賣,萬師傅平臺制定一系列標準服務(wù)流程,后臺直觀顯示服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全流程節(jié)點,無形商品有形化,服務(wù)動向有跡可循。
據(jù)萬師傅平臺鐘師傅所說,從預(yù)約到上門再到診斷、出方案、定價、維修,需嚴格遵循平臺服務(wù)流程,實時打卡更新進程。首先檢測破損情況是否符合客戶描述,后續(xù)根據(jù)掌握的知識與經(jīng)驗判斷,精準找出故障原因并告知客戶具體維修方案,闡明維修費用構(gòu)成明細,雙方達成一致后進行服務(wù)。

三、科學(xué)收費體系,服務(wù)價格清晰透明
故障成因的不確定性,導(dǎo)致維修行業(yè)難以形成統(tǒng)一價格標準,信息差帶來信任差,小病大修、沒病假修、漫天要價等是消費者投訴最集中的問題。
然而,即便服務(wù)場景復(fù)雜多樣,其定價也能最大程度上做到透明、合理,核心在于是否具備科學(xué)價格標準。

四、專業(yè)資深師傅,品質(zhì)維修一次完工
除提高準入門檻外,萬師傅嚴格把關(guān)維修師傅資質(zhì),甄選平臺排名前2%的維修師傅,組成一支高素質(zhì)的“金牌維修師”團隊,一次維修完工率高達96.31%,高效修復(fù)如初,打造新品體驗。
金牌維修師基于師傅歷史好評數(shù)據(jù)、拍照返圖水平、工具信息、服務(wù)商家數(shù)量、技能標簽等多重因素綜合評定,精準貼合用戶需求,實屬優(yōu)質(zhì)放心之選。

結(jié)語
維修行業(yè)雖具備先天非標屬性,仍能通過全面標準化提升行業(yè)透明度。
萬師傅給出的解決方案是全面構(gòu)建標準化體系,一方面拆解各項服務(wù)流程,輸出統(tǒng)一服務(wù)流程標準;另一方面制定科學(xué)定價體系,公開費用明細。用戶可以清楚了解服務(wù)款項的具體構(gòu)成,一般包含基礎(chǔ)費用(技術(shù)服務(wù)費)和附加服務(wù)費用(如拆舊費、清理費及高空作業(yè)費用)。
消費者下單后,根據(jù)具體服務(wù)類型,系統(tǒng)基于算法自動計價,這類計價模式的科學(xué)性在于信息完全透明,無任何隱藏收費;且平臺采取擔(dān)保交易,服務(wù)未經(jīng)確認完成前,服務(wù)者無法提前收款,交易更加安全。
萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正曾提出,家居服務(wù)應(yīng)該具備四大確定性,即技能確定、時間確定、價格確定及范圍確定。只有從這四個維度充分滿足用戶知情權(quán),全方位消解信息差,才是真正讓用戶買得放心、用得舒心的好服務(wù)。
以“確定性”為槳,以“品質(zhì)化”為帆,萬師傅正在維修行業(yè)掀起一場凈化生態(tài)、優(yōu)化體驗的變革浪潮。
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