《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》趨勢(shì)解讀：需求轉(zhuǎn)移，服務(wù)升級(jí)

隨著家居行業(yè)步入存量時(shí)代，用戶需求發(fā)生顯著變化，在消費(fèi)降級(jí)與居住觀念升級(jí)并存的新常態(tài)下，消費(fèi)者更加關(guān)注質(zhì)價(jià)比而非簡(jiǎn)單的性價(jià)比。

萬(wàn)師傅《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，55.7%受訪者每季度需要1-2次家居服務(wù)，需求主要集中在上海、北京、廣州等超一線城市。

可見(jiàn)，存量時(shí)代下并不意味著需求消失，而是需求轉(zhuǎn)移與升級(jí)。

近年來(lái)，“以舊換新”政策持續(xù)發(fā)力，家居市場(chǎng)煥發(fā)全新活力。以安裝、維修、拆舊換新為代表的家居服務(wù)，逐漸成為日常生活中的剛需。與需求頻次激增相對(duì)應(yīng)的，是消費(fèi)者感知維度增加，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)提出更高要求。

一、按需供給，精細(xì)化服務(wù)全方位滿足需求

《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》指出，在理性、謹(jǐn)慎消費(fèi)觀主導(dǎo)下，家居用戶對(duì)服務(wù)確定性要求顯著提升，尤其是服務(wù)時(shí)效。

物流行業(yè)持續(xù)升級(jí)，家居產(chǎn)品運(yùn)輸周期逐漸縮短，“最后一公里”交付服務(wù)作為消費(fèi)者感知最深刻的環(huán)節(jié)，成為影響購(gòu)物體驗(yàn)的決定性因素。

以全國(guó)規(guī)模第一的家居服務(wù)平臺(tái)為例，萬(wàn)師傅通過(guò)一系列健全履約機(jī)制，從響應(yīng)速度、預(yù)約及時(shí)率、上門(mén)及時(shí)率和24小時(shí)完工率等多維度保障服務(wù)時(shí)效的確定性。

為滿足緊急安裝需求，萬(wàn)師傅推出“當(dāng)日裝”服務(wù)，最快實(shí)現(xiàn)“1秒響應(yīng)，13分鐘上門(mén)”，相當(dāng)于家居服務(wù)行業(yè)的“順豐急送”。

“當(dāng)日裝”服務(wù)在“時(shí)間確定”上做到極致，從預(yù)約到上門(mén)再到完工，各服務(wù)節(jié)點(diǎn)的具體時(shí)間清晰可見(jiàn)，精準(zhǔn)把控服務(wù)流轉(zhuǎn)，提供高度標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，避免“開(kāi)盲盒”的異常情況，省心安心更放心。

除此之外，針對(duì)高端維修場(chǎng)景，萬(wàn)師傅重磅上線“金牌維修師”，甄選行業(yè)排名前2%資深維修師傅，即時(shí)高效解決緊急、高價(jià)值、高難度、高標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)需求。

公開(kāi)資料顯示，截至2025年6月，萬(wàn)師傅平臺(tái)注冊(cè)師傅超400萬(wàn)，精準(zhǔn)觸達(dá)全國(guó)99.8%城鎮(zhèn)區(qū)縣，累計(jì)訂單量超1.8億。

基于海量數(shù)據(jù)庫(kù)，萬(wàn)師傅自主研發(fā)“智能推單系統(tǒng)”和“師傅運(yùn)力地圖”，采取“按需供給”策略，根據(jù)用戶畫(huà)像精準(zhǔn)匹配服務(wù)需求，以確保不同層級(jí)、不同需求的用戶都能獲得理想服務(wù)，最大限度上縮減決策成本。

二、傳遞溫度，品質(zhì)化服務(wù)締造首選體驗(yàn)

不同于有形商品，服務(wù)作為無(wú)形商品，其品質(zhì)判斷更依賴于人們的主觀感受。這意味著，真正超出預(yù)期的服務(wù)，不僅需要在物理層面上解決問(wèn)題，同時(shí)也需要建立更深層的心理體驗(yàn)。

對(duì)此，萬(wàn)師傅給出的解決方案是從師傅職業(yè)化入手。

自2013年成立起，萬(wàn)師傅從標(biāo)準(zhǔn)制定與職業(yè)教育兩條路徑出發(fā)，點(diǎn)面結(jié)合，全方位、深層次重塑行業(yè)生態(tài)。

除嚴(yán)格準(zhǔn)入門(mén)檻和職業(yè)晉升機(jī)制外，萬(wàn)師傅首創(chuàng)“師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地”，通過(guò)線上直播與線下培訓(xùn)方式，幫助拓展師傅群體專業(yè)技能，提升服務(wù)者職業(yè)素養(yǎng)。

與此同時(shí)，萬(wàn)師傅創(chuàng)立“8·3師傅節(jié)”，以師傅的名義定義一個(gè)節(jié)日，并拍攝《萬(wàn)師傅的一天》紀(jì)錄片，真實(shí)走進(jìn)師傅群體工作環(huán)境，消解大眾認(rèn)知偏差和信任隔閡，培養(yǎng)社會(huì)認(rèn)同感，讓師傅群體在工作與生活中獲得更多尊重和認(rèn)可。

萬(wàn)師傅表示，師傅是影響行業(yè)的最小單元，只有一線服務(wù)者真正感到被尊重、被認(rèn)可、被需要，他們才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)這一職業(yè)，全身心投入這一工作，從而更好、更純粹、更積極地服務(wù)大眾。

作為宜家官方唯一推薦服務(wù)平臺(tái)，萬(wàn)師傅NPS（顧客凈推薦值）達(dá)92，遠(yuǎn)超服務(wù)行業(yè)的平均水平18.8，曾獲艾媒金榜“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)排行榜TOP1”、搜狐焦點(diǎn)家居“中國(guó)家居服務(wù)首選品牌”、艾媒咨詢“2024中國(guó)年度用戶體驗(yàn)最佳新消費(fèi)品牌獎(jiǎng)”等權(quán)威榮譽(yù)。

據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)歐睿國(guó)際最新發(fā)布的市場(chǎng)地位聲明，以2024年平臺(tái)GMV計(jì)，萬(wàn)師傅系家居安裝維修平臺(tái)全國(guó)規(guī)模第一，穩(wěn)坐“行業(yè)龍頭”寶座。

1.8億訂單量背后，是百萬(wàn)師傅和千萬(wàn)家庭的共同選擇。

萬(wàn)師傅表示，平臺(tái)始終相信向上、向善的力量，懷揣著“讓服務(wù)變得更純粹”的初心，期望讓更多用戶認(rèn)知和認(rèn)同服務(wù)本身價(jià)值，同時(shí)也讓服務(wù)者真正靠手藝、靠技能、靠服務(wù)賺錢(qián)。我們致力于成為一個(gè)品質(zhì)、高效、有溫度的平臺(tái)，未來(lái)也將堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新與價(jià)值創(chuàng)造，為全國(guó)消費(fèi)者打造極致性價(jià)比的服務(wù)體驗(yàn)。

家居行業(yè)是一個(gè)重體驗(yàn)、重決策的行業(yè)，服務(wù)體驗(yàn)將影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。在需求分化、競(jìng)爭(zhēng)加劇的存量時(shí)代，企業(yè)所有行動(dòng)方針，都應(yīng)回歸價(jià)值創(chuàng)造。無(wú)論時(shí)代如何變化，對(duì)家居服務(wù)平臺(tái)而言，服務(wù)永遠(yuǎn)是核心價(jià)值，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)是其立身之本。

正如萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正所言，數(shù)字化不是目的，而是一種手段，是提高行業(yè)效率的一種方式。我們希望這樣的技術(shù)和產(chǎn)品，能夠真正幫助企業(yè)降低售后成本，提高服務(wù)效率；幫助藍(lán)領(lǐng)群體跟上時(shí)代，解決就業(yè)困境；讓全國(guó)消費(fèi)者更快捷、更放心地享受家居服務(wù)，享受美好生活。

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