2024家居用戶消費(fèi)洞察：服務(wù)性需求顯著上升，追求“質(zhì)價比”

伴隨著95后、00后成為消費(fèi)主力軍，當(dāng)今社會消費(fèi)觀念發(fā)生顯著變遷，新時代消費(fèi)者呈現(xiàn)出理性、謹(jǐn)慎的特征，更加注重居家環(huán)境的改善和生活品質(zhì)的提升。國內(nèi)最大家居服務(wù)平臺萬師傅表示，自2023年以來，個人消費(fèi)者主導(dǎo)的服務(wù)性需求激增。

一、解放雙手，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事

快節(jié)奏時代，每個人精力有限。在結(jié)束忙碌的工作后，家居空間成為大眾休息和放松的場所。

無論是自己的房子還是出租屋，對于年輕人來說，安身之處就是“家”。他們將居家環(huán)境打造成一個純粹的享受空間，盡情釋放壓力。

生活觀念改變導(dǎo)致消費(fèi)需求變化，新型消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸形成。

萬師傅聯(lián)合全國工商聯(lián)發(fā)布的《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，一個季度中，65.1%的消費(fèi)者擁有1-3次售后服務(wù)需求，包含安裝、維修、清洗、搬運(yùn)等。這些需求主要來源于新一線城市（31.9%）、二線城市（30.1%）、一線城市（26.9%）。

其中，受訪者的消費(fèi)心理可以簡單歸納成：“省”，即省時、省心、省力。

互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺的崛起為消費(fèi)者帶來更直觀的便利，不再需要花費(fèi)大量時間找人解決問題，大大降低溝通和時間成本。與此同時，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，可以最大限度上解放雙手，將有限的精力投入到自己熱愛的事物上。

業(yè)內(nèi)人士指出，消費(fèi)者“花錢買便利”的背后，是技術(shù)和生活水平不斷提升，社會分工不斷走向精細(xì)化、專業(yè)化。

家居服務(wù)平臺的存在，突破了時間和空間的限制，讓互相有需求的人點(diǎn)對點(diǎn)地對接，極大程度上提高社會資源流轉(zhuǎn)效率，同時優(yōu)化消費(fèi)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)消費(fèi)轉(zhuǎn)型。

貨比三家，追求極致“質(zhì)價比”

伴隨著市場需求激增，越來越多企業(yè)涌入家居服務(wù)賽道。行業(yè)正處于粗放經(jīng)營、野蠻生長階段，亂象叢生，坐地起價、亂收費(fèi)、上門加價等情況屢見不鮮。

90后作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，信息獲知渠道豐富，在互聯(lián)網(wǎng)平臺的選擇上傾向于綜合對比。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格是影響消費(fèi)者購買的主要決策因素。一項(xiàng)線下調(diào)研顯示，消費(fèi)者傾向于選擇明碼標(biāo)價和具備健全售后保障的大平臺。

除多方比價以外，師傅的“數(shù)字履歷”也成為用戶下單的依據(jù)。不少受訪者認(rèn)為，比起便宜的，歷史服務(wù)次數(shù)多，好評率高的師傅更讓人感到放心和安全。

可見，消費(fèi)者的核心訴求仍是解決問題，師傅專業(yè)度，即服務(wù)水平是決定性因素。超7成受訪者指出，“比起低價不專業(yè)，更寧愿多花點(diǎn)錢，找到真正能解決問題的師傅?！?/p>

此外，服務(wù)體驗(yàn)也是服務(wù)行業(yè)繞不開的話題。其中包括物理和情感兩個層面。有沒有及時預(yù)約、有沒有按時上門、有沒有順利解決、服務(wù)效果如何，都是物理層面的評價因素。而情感層面則是服務(wù)提供者的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度以及溝通話術(shù)等，能直接造成消費(fèi)者感官體驗(yàn)的因素。

這不僅要求家居師傅服務(wù)水平精湛，還需要師傅具備相應(yīng)的敏感度和共情能力，立足于用戶視角，想用戶所想，急用戶所急，提供品質(zhì)、高效、有溫度的服務(wù)。

以行業(yè)標(biāo)桿平臺——萬師傅為例，社恐友好、實(shí)用便利、師傅專業(yè)、價格良心，是新浪微博中網(wǎng)友關(guān)于“萬師傅”品牌的有效討論中，提及頻率最高的幾個詞匯。

三、選擇豐富，滿足個性化需求

艾瑞咨詢近期發(fā)布的《2024年中國家居市場消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，67.6%的消費(fèi)者在購買家居產(chǎn)品時看重“售后有保障（47.8%）”、“免費(fèi)安裝（39.0%）”、“免費(fèi)送貨上門（30.9%）”。

因此在渠道選擇考量上，消費(fèi)者更偏好能夠提供物流、安裝等售后服務(wù)的渠道，這一結(jié)果印證家居產(chǎn)品消費(fèi)從來不是一次性的交易，而是一個持續(xù)、交互式的過程。

與此同時，《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，每20個體驗(yàn)過基礎(chǔ)安裝服務(wù)的消費(fèi)者中，就有1個會通過萬師傅小程序下單維修、清洗等其他家居服務(wù)。

這意味著，大眾偏好于能夠一站式解決所有服務(wù)需求的全品類大平臺，看重其增值權(quán)益和個性化服務(wù)。比如在更換智能馬桶時，師傅可以同時拆舊并回收舊馬桶，在安裝電視柜時，希望師傅提供打孔、改孔、上墻等服務(wù)，一次性解決所有問題，縮短交付周期，盡快體驗(yàn)商品。

萬師傅平臺表示，作為一站式全品類服務(wù)平臺，我們始終致力于為全國家庭提供便捷、舒適、高品質(zhì)的家居服務(wù)，不斷拓寬業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)邊界，力求覆蓋所有居家生活場景，打造智慧化生活新體驗(yàn)。

為響應(yīng)國務(wù)院頒布的“以舊換新”政策，萬師傅推出系列服務(wù)解決方案，拆舊、送貨、安裝、取舊家具一步到位，實(shí)時極速響應(yīng)，一站式解決用戶煥新需求，賦能全國家居商品高效落地，實(shí)現(xiàn)“所購即所得”。

結(jié)語

隨著國民收入提升、消費(fèi)習(xí)慣變遷，服務(wù)性消費(fèi)比重上升，我國消費(fèi)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)升級趨勢。而消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，反映的是當(dāng)今社會主流生活方式的變化。

專業(yè)家居服務(wù)平臺的出現(xiàn)，解決的不止是傳統(tǒng)家居行業(yè)售后服務(wù)從有到無的問題，也在潛移默化中改變了人們的生活觀念。

正如萬師傅創(chuàng)始人田曉正所說，萬師傅的使命在于引領(lǐng)新型生活方式，通過全方位的家居服務(wù)為全國家庭打造便捷與舒適的生活環(huán)境。

在平臺經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺，家居服務(wù)業(yè)正朝標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、個性化方向發(fā)展。未來，大眾徹底解放雙手，無憂享受家居生活的理想狀態(tài)逐漸成為可能。

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