首頁(yè) 即時(shí)動(dòng)態(tài) 上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)徐國(guó)儉：客訴處理率+處理滿意率100% 讓裝修滿意之花開遍申城

上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)徐國(guó)儉：客訴處理率+處理滿意率100% 讓裝修滿意之花開遍申城

來源：家居百科時(shí)間：2024年04月24日 11:28

??2024年3月12日，為共建和諧家裝消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)行業(yè)自律，以誠(chéng)信服務(wù)、顧客滿意助力家裝企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)召開“共建和諧家裝消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益——315家裝行業(yè)媒體發(fā)布會(huì)”，會(huì)上授予19家頭部家裝企業(yè)“上海家裝行業(yè)社會(huì)誠(chéng)信公約企業(yè)”稱號(hào)。3月18日，由新浪家居等電視、廣播、紙媒和網(wǎng)媒資深編輯記者組成的“行風(fēng)觀察員”走進(jìn)這19家裝企，開啟深度訪談。

??4月初，“行風(fēng)觀察員”來到上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)，與協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)徐國(guó)儉就此次協(xié)會(huì)發(fā)起315活動(dòng)的初衷、目的以及今年上海家裝市場(chǎng)預(yù)判等議題開展深入溝通。

首推19家標(biāo)桿裝企兩個(gè)100%完成率帶動(dòng)行業(yè)正向發(fā)展

??“上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)2023年全年共受理消費(fèi)者投訴咨詢4960 起，其中，合同糾紛占37%，工期延誤占25%，質(zhì)量問題占18%，售后服務(wù)等問題占20%?！痹L談中，徐國(guó)儉會(huì)長(zhǎng)指出，從2023年協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的投訴咨詢數(shù)據(jù)來看，家裝行業(yè)的消費(fèi)者滿意度還有很大的提升空間，而這也是此次協(xié)會(huì)發(fā)起315活動(dòng)的初衷。但他同時(shí)表示，不同于傳統(tǒng)打壓式曝光，緊扣消保委2024“提升消費(fèi)信心，營(yíng)造營(yíng)商環(huán)境”主題，本次協(xié)會(huì)315活動(dòng)主要以梳理標(biāo)桿，提升裝修滿意度，引領(lǐng)行業(yè)正向發(fā)展為主線。

??徐會(huì)長(zhǎng)坦言，家裝是一個(gè)高度依賴人，大面上依舊較難實(shí)現(xiàn)完全標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)業(yè)?！捌┤缧录已b模式和新消費(fèi)業(yè)態(tài)下，現(xiàn)在的家裝公司需要與全屋定制、暖通設(shè)備等供應(yīng)商協(xié)作作業(yè)，工期把控和質(zhì)量把控，都比以往要更復(fù)雜，這對(duì)家裝公司提出了更高的要求。那么是不是可以通過將家裝完整鏈路做細(xì)分，做拆解，逐步做規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求，來最終實(shí)現(xiàn)家裝整體鏈路的標(biāo)準(zhǔn)化提升？”在協(xié)會(huì)看來，這中間，標(biāo)桿企業(yè)的引領(lǐng)作用十分重要，而通過標(biāo)桿企業(yè)規(guī)范先行，來帶動(dòng)行業(yè)總體業(yè)務(wù)水平提高的模式，也會(huì)有諸多裨益。

??正是基于這些考慮，為了共建和諧家裝消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)行業(yè)自律，以誠(chéng)信服務(wù)、顧客滿意助力家裝企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，3月12日，上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)召開了“共建和諧家裝消費(fèi)環(huán)境,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益-315家裝行業(yè)媒體發(fā)布會(huì)”，并授予首批19家上海家裝行業(yè)社會(huì)誠(chéng)信公約企業(yè)稱號(hào)。據(jù)悉，這19家企業(yè)都是上海家裝行業(yè)頭部企業(yè)，他們無論在合同規(guī)范、工期交付、質(zhì)量把控、售后賠付等方面都起到了高于一般標(biāo)準(zhǔn)的帶頭表率作用。而這次加入上海家裝行業(yè)社會(huì)誠(chéng)信公約企業(yè)后，他們更將肩負(fù)重責(zé)，并公開承諾：自覺公開接受消費(fèi)者、社會(huì)和媒體的監(jiān)督，確保誠(chéng)信公約企業(yè)客戶投訴處理率100%，消費(fèi)者投訴處理滿意率100%。

??此外，徐會(huì)長(zhǎng)透露，為了充分調(diào)取市民意見，協(xié)會(huì)還會(huì)為此次活動(dòng)，設(shè)置消費(fèi)者滿意度服務(wù)工作站，對(duì)在家裝公司下單成交的消費(fèi)者做滿意度調(diào)查，并在后續(xù)的協(xié)會(huì)-媒體通氣會(huì)上，階段性公布調(diào)研結(jié)果。

??徐會(huì)長(zhǎng)還表示，此次同時(shí)聘請(qǐng)的8位“行風(fēng)觀察員”，由涵蓋電視、廣播、紙媒和網(wǎng)絡(luò)媒體等負(fù)責(zé)投訴版塊的資深媒體人組成，有些還擔(dān)任了群工部部長(zhǎng)等職務(wù)，他們可以在各個(gè)領(lǐng)域充分收集消費(fèi)者信息，并做好對(duì)于家裝企業(yè)的監(jiān)督作用。

??從行業(yè)發(fā)展大局出發(fā)，深入研究，相信行業(yè)協(xié)會(huì)制定的2024上海家裝行業(yè)提升客戶滿意度新舉措，將會(huì)大大提升行業(yè)服務(wù)水平，塑造和諧的家裝消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)家裝行業(yè)健康發(fā)展。

危中有機(jī)的家裝市場(chǎng) 機(jī)會(huì)就在滿意度

??危中有機(jī)，是徐國(guó)儉會(huì)長(zhǎng)對(duì)2024年上海家裝市場(chǎng)整體發(fā)展的評(píng)價(jià)。在他看來，因?yàn)槭艿椒慨a(chǎn)市場(chǎng)低迷，整體消費(fèi)信心不足等影響，確實(shí)整體市場(chǎng)份額有所減少?！皬?024年1-3月的數(shù)據(jù)來看，流量比去年要減少一半”但同時(shí)，徐會(huì)長(zhǎng)也指出，相比2023年，預(yù)判2024年整體形勢(shì)會(huì)有所好轉(zhuǎn)?！叭绻f2023年第一、二季度是往上走，下半年卻呈現(xiàn)了斷崖式下滑，那么2024年的整體趨勢(shì)，應(yīng)該是穩(wěn)步回暖，整體會(huì)超過2023年的發(fā)展?！毙鞎?huì)長(zhǎng)指出，無論是政策端，現(xiàn)有存量房基數(shù)，上海家裝業(yè)大盤還是很穩(wěn)的，雖然在回暖過程中，確實(shí)會(huì)淘汰一部分企劣質(zhì)企業(yè)，但這也意味著市場(chǎng)空間會(huì)被讓出來，給到更優(yōu)秀的企業(yè)。

??“家裝行業(yè)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)非常激烈，但這種競(jìng)爭(zhēng)主要還是低質(zhì)量發(fā)展層面的競(jìng)爭(zhēng)，家裝的所謂內(nèi)卷，其真實(shí)內(nèi)容是在以往粗放式經(jīng)營(yíng)上的內(nèi)卷，更形象一點(diǎn)說，是在習(xí)慣的大碗喝酒、大口吃肉形式上的內(nèi)卷?！毙鞎?huì)長(zhǎng)指出，家居新時(shí)代,是大家居融合發(fā)展的時(shí)代，消費(fèi)者需要的完整家居，既要滿足家居的科學(xué)完整性，又要充分滿足每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化、定制化需求。而解決新需求，不是簡(jiǎn)單的靠傳統(tǒng)方式的疊加，而是需要全產(chǎn)業(yè)鏈從戰(zhàn)略角度研究、創(chuàng)新、融合發(fā)展新模式，需要各個(gè)品類充分在尊重其他品類的專業(yè)性、科學(xué)性、發(fā)展成果的基礎(chǔ)上，制定本行業(yè)、本企業(yè)的大家居時(shí)代發(fā)展模式、合作模式、服務(wù)模式，而這種新模式的出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)，必須、也只能是客戶利益的最大化。

??為此，作為協(xié)會(huì)層面，也有義務(wù)把優(yōu)質(zhì)企業(yè)推薦出來，讓能使客戶裝修更滿意的企業(yè)，在這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下更好地脫穎而出，以此提升總體家裝行業(yè)的客戶滿意度?！皾M意度高了，口碑好了，就會(huì)形成正向循環(huán)，最終帶來更好的家裝市場(chǎng)！”

兩大維度開展工作助力裝修滿意度有效提升

??訪談最后，徐國(guó)儉會(huì)長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，為了幫助消費(fèi)者找到更滿意的裝修渠道，也協(xié)助家裝企業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境下精準(zhǔn)定位，修煉內(nèi)功，更好服務(wù)業(yè)主，上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)從“說”與“做”兩個(gè)維度開展工作。

??“說”的方面就是要加大對(duì)于優(yōu)勢(shì)、標(biāo)桿企業(yè)的推廣，杜絕劣幣驅(qū)逐良幣的情況。“既要扶優(yōu)，也要懲劣；既要我們自己講，也要讓媒體講?！毙鞎?huì)長(zhǎng)表示，通過一系列宣傳推廣工作，希望讓上海市民不要總認(rèn)為家裝的水很深，通過“我們把它變得更加清澈、透明”，讓糾結(jié)選擇家裝公司的業(yè)主能放心選、安心選。

??“做”的方面則將圍繞設(shè)計(jì)、施工交付、服務(wù)三大基本功展開。其中，設(shè)計(jì)方面，協(xié)會(huì)將組織行業(yè)專家開展設(shè)計(jì)研究，既要做好居室設(shè)計(jì)的安全性、美觀性和舒適性方面的研究，又要針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，比如適老、適幼等個(gè)性化室內(nèi)設(shè)計(jì)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編制和研發(fā)，全面提升行業(yè)的設(shè)計(jì)水平。

??其次，在施工交付方面，對(duì)于消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，協(xié)會(huì)會(huì)在原有《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上計(jì)劃編制相關(guān)工藝標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)目前家裝投訴中反映比較多的施工質(zhì)量問題，比如墻頂面開裂、瓷磚開裂等，將引進(jìn)和推廣新材料和新工藝的的應(yīng)用。對(duì)于施工工期問題，家裝施工的交付升級(jí)，協(xié)會(huì)也將著手組織施工新工具、新材料、新工藝的開發(fā)和普及運(yùn)用，包括施工人員新型職業(yè)化（產(chǎn)業(yè)工人）建設(shè)，都將是協(xié)會(huì)今后的重點(diǎn)工作。

??第三，在服務(wù)方面，徐會(huì)長(zhǎng)透露，上海家裝行業(yè)服務(wù)規(guī)范已經(jīng)作為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和宣貫,切實(shí)提升家裝企業(yè)和家裝從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范。

??“希望通過以上幾個(gè)方面，真正能給企業(yè)提供幫助，讓規(guī)范企業(yè)能真正的脫穎而出，讓消費(fèi)者的滿意度得到有效提升?！痹L談最后，徐會(huì)長(zhǎng)表達(dá)了協(xié)會(huì)對(duì)此次活動(dòng)及后續(xù)工作為行業(yè)發(fā)展賦能的期許。

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