瑞云服務(wù)云案例：客戶滿意度提升50％，帥康電氣的售后服務(wù)升級(jí)攻略

??近日，中國廚衛(wèi)行業(yè)高端品牌-浙江帥康電氣股份有限公司（以下簡稱：帥康）與瑞云服務(wù)云達(dá)成合作。借助瑞云服務(wù)云豐富的行業(yè)實(shí)踐和專業(yè)化的服務(wù)能力，帥康將構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)和用戶運(yùn)營平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶在線連接和業(yè)務(wù)在線化運(yùn)作，提升服務(wù)效率、服務(wù)體驗(yàn)并挖掘客戶價(jià)值。

??帥康成立于1984年，是專業(yè)的廚衛(wèi)電器品牌和廚衛(wèi)系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商。公司業(yè)務(wù)涉及廚房電器、熱水系統(tǒng)、全屋定制三大領(lǐng)域，主要包括高端吸油煙機(jī)、燃?xì)庠罹摺⑾竟瘛⑾赐霗C(jī)、微波爐、電蒸爐、電烤箱、電熱水器、燃?xì)鉄崴?、壁掛爐、現(xiàn)代櫥柜、凈水器及水槽等系列產(chǎn)品，是國內(nèi)系列最全、規(guī)模最大的廚衛(wèi)家電制造商之一。

??2020年，帥康品牌價(jià)值高達(dá)456.58億元，連續(xù)13年蟬聯(lián)中國品牌500強(qiáng)，獲得全球4200萬家庭用戶的支持和信賴。

??帥康產(chǎn)品

??憑借領(lǐng)先的智能制造工藝、全球化的工業(yè)設(shè)計(jì)、卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，帥康現(xiàn)已成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者、技術(shù)創(chuàng)新的探索者、社會(huì)責(zé)任的先行者，也由此先后獲得中央電視臺(tái)授予的“CCTV-民族匠心品牌”和“CCTV-大國品牌”稱號(hào)。

??在家電家居行業(yè)，售后服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營業(yè)務(wù)中的重要一環(huán)，服務(wù)的質(zhì)量及體驗(yàn)在很大程度上會(huì)影響客戶的獲取和留存。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和業(yè)務(wù)量的增加，傳統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)已難以滿足帥康當(dāng)前的業(yè)務(wù)經(jīng)營需求，售后服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)勢(shì)在必行。

??此次雙方合作，瑞云服務(wù)云將全面助力帥康升級(jí)服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶在線連接、服務(wù)流程閉環(huán)、數(shù)據(jù)化分析和決策，提升服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)和服務(wù)收入。具體價(jià)值目標(biāo)如下：

??1多渠道接入：統(tǒng)一接入400、電商、微信公眾號(hào)等渠道的服務(wù)；優(yōu)化自助服務(wù)，提升體驗(yàn)和效率。

??2作業(yè)效率提升：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單、自動(dòng)結(jié)算等；增加工單去重、工單防偽、結(jié)合服務(wù)BOM的配件申請(qǐng)等；增加輔助錄入、工程工單導(dǎo)入等。

??3移動(dòng)服務(wù)：服務(wù)人員可基于APP來反饋服務(wù)過程、提報(bào)服務(wù)報(bào)告，查詢知識(shí)庫等；基于移動(dòng)端操作工單派工、工單審批、配件申請(qǐng)等業(yè)務(wù)。

??4開展服務(wù)營銷：設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品（如：服務(wù)套餐、延保等），并多渠道銷售、建立客戶復(fù)購；結(jié)合客戶/設(shè)備數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)提醒和推薦。

??5開展會(huì)員運(yùn)營：建立完整的用戶數(shù)據(jù)，并洞察分析、標(biāo)簽、分類；建立會(huì)員管理體系，將營銷和服務(wù)打通，開展會(huì)員運(yùn)營以提升推薦、復(fù)購。

??未來，隨著雙方合作的深入，瑞云服務(wù)云也將持續(xù)加強(qiáng)自身服務(wù)能力，進(jìn)一步提升帥康的企業(yè)競爭力，打造家電家居行業(yè)標(biāo)桿性項(xiàng)目，形成成熟、可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)，為更多垂直行業(yè)提供后服務(wù)領(lǐng)域的智能解決方案，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

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