啄木鳥家庭維修堅持數(shù)字化驅(qū)動標準化之路

近年來，各類O2O服務(wù)平臺如雨后春筍般出現(xiàn)，又如曇花一現(xiàn)般消失不見，良幣驅(qū)逐劣幣，服務(wù)商們之間展開激烈競爭，用戶對品質(zhì)服務(wù)的意識加強，反過來也對服務(wù)平臺提出了更高的要求，促進了服務(wù)提供者的服務(wù)意識和質(zhì)量。然而在這百花齊放、幾乎沒有互聯(lián)網(wǎng)死角的社會里，卻似乎有一片灰色地帶，那就是家庭維修領(lǐng)域。

非標的家庭維修行業(yè)也出現(xiàn)了曙光

除了傳統(tǒng)的家電維修，實際上已經(jīng)延伸出水電維修、房屋修繕等眾多板塊，如今統(tǒng)稱為家庭維修，從事這個行業(yè)的人都知道，小病大修、收費混亂一直是行業(yè)詬病，最根本的原因在于家庭維修雖然是剛需但是低頻，復(fù)購率低，不像日常所需的高消耗產(chǎn)品，而是低頻到按年次計算，比起快遞、外賣、打車等高頻次的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)，家庭維修服務(wù)過程長、場景特殊帶來監(jiān)管困難，服務(wù)過程無法有效監(jiān)控，服務(wù)價值難以得到用戶的認同，另外從業(yè)人員魚龍混雜，門檻極低，信息不對稱促使“一錘子買賣”頻發(fā)，屬于單次博弈的檸檬市場，如何在保證企業(yè)的生存和發(fā)展的前提下不斷提升用戶滿意度，是一個努力探索的過程。幸運的是，有的企業(yè)已經(jīng)通過不斷進步，找到了一些門路，比如啄木鳥家庭維修，這個家修品牌的崛起，得益于它一直堅持深耕行業(yè)二十七年，并且不斷擁抱變化，在2014年開啟了數(shù)字化工具加持下的品牌革新，近年來不斷加大技術(shù)研發(fā)投入，一次次的系統(tǒng)升級，一步步的品質(zhì)提升，獲得越來越多的用戶認可。雖然在整個萬億市場里僅僅占據(jù)較小份額，但目前已經(jīng)是保外維修市場上唯一做到全國直營連鎖的品牌，也是第三方家庭維修行業(yè)全國規(guī)模第一（按 2020 年維修服務(wù)商 GMV 計算）①，啄木鳥家庭維修扎根行業(yè)的執(zhí)著和為這個非標行業(yè)所做的那些努力與改變，也讓許多人看到這個行業(yè)走向標準化的一線曙光。

家庭維修行業(yè)領(lǐng)跑者的標準化之路

早在數(shù)年前啄木鳥家庭維修便確立了“數(shù)字化驅(qū)動，品牌新未來”的戰(zhàn)略目標，用科技驅(qū)動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，技術(shù)團隊的規(guī)模每年都以60%的規(guī)模不斷擴大，從單一的訂單系統(tǒng)升級為整合訂單、售后、工程師、用戶、ERP、供應(yīng)鏈、大數(shù)據(jù)的一站式家修服務(wù)閉環(huán)，建立了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的標準化服務(wù)體系。用戶下單后，會根據(jù)客戶的維修需求及附近維修工程師資源情況，通過算法匹配合適的工程師，為用戶提供更快、更精準的上門服務(wù)，為工程師提供路徑優(yōu)化，提升效率做更多的訂單。與滴滴、美團等平臺不同，家庭維修過程不僅需要路途時間，上門后還有檢測維修時間，路途時間已有比較成熟的技術(shù)手段進行估算，而檢測維修時間存在極大的不確定性。啄木鳥家庭維修使用多年的維修數(shù)據(jù)建立預(yù)測模型，為不同品類、不同熟練程度的維修工程師估算維修工期，合理安排路徑，更大程度地提升了工程師的接單能力，標準化的上門服務(wù)流程也提升了上門成功率。

啄木鳥家庭維修的企業(yè)使命是“讓啄木鳥守護每一個家”，希望通過努力讓更多人享受安心、便捷的家庭維修服務(wù)。未來，啄木鳥家庭維修將在大數(shù)據(jù)與人工智能方面加大投入，依靠數(shù)字化工具進一步提升服務(wù)質(zhì)量和效率，推動家庭維修服務(wù)標準化，通過自身的影響力促進行業(yè)變革，進一步改變收費混亂、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的行業(yè)現(xiàn)狀。

①數(shù)據(jù)來源：歐睿信息咨詢（上海）有限公司，按 2020 年維修服務(wù)商 GMV 計，基于 2021

年 7 月完成的調(diào)研，調(diào)研范圍為中國大陸。家庭維修指家庭基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的維修，包括：

家電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新、家具門窗維修、水電維修等。

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