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浙江新聞《浙里視點》報道：火星人集成灶用好服務，撐起消費者權益保護傘

來源：家居百科時間：2021年11月05日 16:00

??近日，集成灶行業(yè)4家上市企業(yè)已悉數(shù)發(fā)布2021年三季度財報。其中，火星人取得營收15.98億的好成績。憑借市值、營收雙TOP，火星人已然坐穩(wěn)行業(yè)地位。

??當前，加強對消費者合法權益的保護，營造安全放心的消費環(huán)境，是助推高質量發(fā)展的重要舉措。10月29日，火星人集成灶作為廚電服務新標桿，獲浙江新聞《浙里視點》欄目報道，火星人集成灶率先垂范，順應國家“高質量發(fā)展”的“高質量供給”要求，在保證產(chǎn)品質量的同時，不斷提升售后服務力，讓消費者放心消費、敢于消費，不斷提高消費者的生活幸福感。

??用匠心打磨產(chǎn)品，火星人打造高品質“金字招牌”

??產(chǎn)品是品牌傳遞給消費者的第一印象，保證產(chǎn)品質量就是在保障消費者的基礎權益。一個品牌能否被消費者所認知并接受，在產(chǎn)品端就已初見端倪，大眾往往愿意把質量好、體驗好的產(chǎn)品推薦給自己的親朋好友。而火星人集成灶超高的老客戶轉介紹率，正是品牌深入人心的有力證明。

??今日之成就，始于往日之遠見?；鹦侨嗽谄放苿?chuàng)立之初就樹立了“品質為王”的高端意識。正如其創(chuàng)始人黃衛(wèi)斌先生所言：在品質面前，火星人不惜成本，沒有品質，就沒有品牌。

??火星人在產(chǎn)品設計上投入重金與設計大師田中浩昭、合作寶馬旗下設計團隊Designworks 、洛可可等設計領域知名公司合作打造出一臺臺直擊消費者審美的爆款集成灶。在技術研發(fā)方面，斥巨資搭建 “產(chǎn)品開發(fā)中心+技術研究院+智能創(chuàng)新研究院”三位一體的研發(fā)體系，并以此不斷推進產(chǎn)品技術創(chuàng)新，；在產(chǎn)品制造環(huán)節(jié)，火星人建立了智能化“超級工廠”，通過精準控制生產(chǎn)制造全過程，增強了產(chǎn)品質量的穩(wěn)定性。同時，火星人憑借13個共計1500平方米的工匠實驗室，確保交到消費者手中的每一臺產(chǎn)品都經(jīng)過多重品質檢測，以完美的品控保障產(chǎn)品的品質。

??在《浙里視點》的欄目報道中，獲得年輕用戶好評的火星人T7C蒸烤一體集成灶正是火星人把做到極致的有力表現(xiàn)。蒸箱結合烤箱的功能，讓“蒸”與“烤”優(yōu)勢互補，實現(xiàn)120℃快速蒸、補水嫩烤等多種烹飪模式，讓廚房小白也能通過一鍵烹飪做出大師級美味，收獲滿滿成就感。

??以服務締造口碑，火星人專注為消費者創(chuàng)造長期價值

??在“生產(chǎn)-分配-流通-消費”的鏈路中，消費是終點更是新的起點。對于集成灶這種使用頻率高、需要定期保養(yǎng)或維修的品類，好的服務是卓越產(chǎn)品的延伸和保障。

??火星人將產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)揮到極致的同時也更加專注于提升服務體驗。從2015年到2020年，火星人以消費者滿意度為己任，秉承“極速響應,一次就好”的服務理念，不斷構建完善服務標準體系，深化服務質量，歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展為“六大服務承諾+六大特色服務+兩大增值服務”，持續(xù)為消費者創(chuàng)造長期價值。

??在今年, 火星人服務再升級，推出“365無憂退”政策。即火星人向全國消費者鄭重承諾，在線下專賣店購買指定型號集成灶，自安裝驗收之日起，365天內(nèi)，因產(chǎn)品本身原因導致對吸油煙效果不滿意，無理由退換貨。

??火星人以優(yōu)質的服務標準保障了消費者權益，打消消費者購物的后顧之憂，更以貫穿始終的好服務，增強了用戶對品牌的好感度與忠誠度。2018年，火星人成立了獨立服務品牌“火星人極速服務小哥”。每位“服務小哥”都是專業(yè)的服務工程師，要進行理論知識與服務實操相結合的系統(tǒng)性培訓，在經(jīng)過拆機維修、故障排查等一遍遍的培訓演練之后才能獲得上崗認證，為購買集成灶的用戶帶來一站式的服務。

??事實上，如今的火星人早已把單一的“等待式服務”升級為主動服務。在節(jié)目中，火星人服務工程師在接受采訪時表示，在火星人集成灶安裝和通氣之后，火星人會主動上門服務為顧客講解集成灶使用維護保養(yǎng)常識，此外在機器過保之前，同樣會特意安排一次系統(tǒng)的安全檢測。據(jù)了解，10月1日-12月31日期間，火星人正在開展主動上門保養(yǎng)服務活動，為全力備戰(zhàn)雙11大促，本著服務先行的原則，為用戶帶來極致的服務體驗。

??凡此種種一點一滴的用戶關懷，無一不彰顯出火星人把客戶利益放在第一位的價值追求。

??2021年上半年，火星人主動服務超18.32萬次，占服務次數(shù)52.87%，一次上門服務完成率高達96.7%。火星人以極致服務在消費群體中形成了口碑發(fā)酵。據(jù)統(tǒng)計，2017年至2021年6月，客戶主動發(fā)布朋友圈口碑贊揚超34萬次，服務滿意率達到99.6%。

??快速提升的品牌知名度及美譽度，打開銷量撬動新的增長。今年雙11，截止11月1日24點，火星人開門紅銷售破1.9億，又破去年銷售記錄，穩(wěn)居集成灶品類銷售前列。