海爾智家獲“數(shù)字化服務(wù)典范”獎，行業(yè)唯一

當前，各行各業(yè)都在聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，服務(wù)市場也不例外。

在剛剛公布的"2020中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新評選"中，海爾智家數(shù)字化場景服務(wù)獲得"數(shù)字化服務(wù)典范"案例獎，并入選《2020中國數(shù)字企業(yè)白皮書系列》，成為行業(yè)唯一入選案例，為行業(yè)樹立了數(shù)字化場景服務(wù)示范樣板，推動行業(yè)加快布局數(shù)字化服務(wù)生態(tài)。

據(jù)了解，此次評選由數(shù)字產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心、錦囊專家、北京大學光華管理學院、首席數(shù)字官聯(lián)合全國20多家CIO組織機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會共同發(fā)起 ，目前已連續(xù)成功舉辦兩屆，累計參評企業(yè)超過1500家，涉及50多個領(lǐng)域的2000余個項目。

順時代之勢，海爾智家場景服務(wù)聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，我們更希望企業(yè)能為我們提供全流程、無縫體驗。在家電市場，隨之而來的是龐大的家裝、維修、養(yǎng)護、清潔、煥新等全流程生態(tài)服務(wù)需求。然而傳統(tǒng)線下服務(wù)手段卻給我們帶來了響應(yīng)慢、亂收費、質(zhì)量差、不擔當?shù)纫幌盗袉栴}，造成了更多困擾。

基于用戶所需、時代趨勢的精準洞察，海爾智家場景服務(wù)率先搭建數(shù)字化場景服務(wù)新生態(tài)。該數(shù)字化場景服務(wù)不是簡單的傳統(tǒng)技術(shù)和服務(wù)手段的升級，而是從用戶思維出發(fā)，以完備的數(shù)字化平臺系統(tǒng)為工具，從"被動式服務(wù)"升級為"主動式服務(wù)"， 實現(xiàn)場景化服務(wù)模式的全面升級，以滿足用戶未來十年甚至更長時間的家生活服務(wù)需求。

解民之所需，海爾智家打造全流程場景服務(wù)體驗

那么，海爾智家數(shù)字化場景服務(wù)具體是如何滿足用戶家生活服務(wù)的呢？

此次獲獎的海爾智家數(shù)字化場景服務(wù)建立了一個用戶體驗主導、服務(wù)兵在線響應(yīng)、服務(wù)商平臺支持的數(shù)字服務(wù)生態(tài)鏈，聚焦不同場景解決我們在家電家裝上遇到的各種痛點。

首先，以用戶體驗為主導。不少用戶對市場不了解，市面上的品牌雜亂沒有價格標準；經(jīng)常因為工作忙不能及時了解現(xiàn)場施工情況……在海爾智家數(shù)字化場景服務(wù)中，用戶查看工程進度、了解收費明細等都可以通過移動APP在線進行，實現(xiàn)進程可視化、費用透明化等，讓用戶省心省時省力。

其次，服務(wù)人員在線響應(yīng)。用戶碰到棘手問題時，時常聯(lián)系不到服務(wù)人員，即使聯(lián)系上了也不能第一時間抵達現(xiàn)場解決問題。這樣的問題如何解決？對此，海爾智家服務(wù)人員在線與客戶、用戶進行及時溝通處理，實現(xiàn)在線供需匹配，提高了服務(wù)效率，為用戶打造有溫度、有速度、有態(tài)度的服務(wù)體驗。

再次，搭建員工共享服務(wù)平臺。買家電裝房子要對接N波人，服務(wù)人員的水平良莠不齊，出現(xiàn)質(zhì)量問題也得不到保修服務(wù)，讓人無奈又心塞。針對此類問題，海爾智家場景服務(wù)通過數(shù)字化搭建員工共享服務(wù)平臺，強化員工個人單元的競爭力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、智能協(xié)同，從而提升服務(wù)整體競爭力，為用戶提供全流程的服務(wù)體驗。

基于物聯(lián)網(wǎng)時代場景服務(wù)的實踐經(jīng)驗，海爾智家場景服務(wù)不僅聚焦線上數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還著力打造線上線下全流程場景服務(wù)體驗。前不久，海爾智家對場景品牌三翼鳥服務(wù)標準進行了升級，從設(shè)計一個家、建設(shè)一個家到服務(wù)一個家，提供全流程一站式、全場景、定制化的智慧家庭全流程解決方案，加速三翼鳥智慧生活場景進入千家萬戶。

當前，數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展，正在讓服務(wù)變得更智能、更具預見性與規(guī)范性。海爾智家憑借物聯(lián)網(wǎng)場景生態(tài)的多年布局，正引領(lǐng)行業(yè)進入數(shù)字化場景服務(wù)時代，以用戶家生活為中心，持續(xù)帶來全流程美好生活體驗。

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