摩空CEO趙明翔：如何讓家裝服務(wù)成為一件“快”事？

導(dǎo)語(yǔ)：如何讓家裝服務(wù)成為一件“快”事？你們可以理解為既是裝修運(yùn)營(yíng)效率上的快速，也要有服務(wù)體驗(yàn)上的快樂(lè)。

眾所周知，裝修是一個(gè)重度依賴人工、需要多種角色協(xié)同、流程漫長(zhǎng)且繁瑣的行業(yè)，消費(fèi)者購(gòu)買的是未知的結(jié)果，因此裝修的過(guò)程也是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。要讓服務(wù)滿足消費(fèi)者的心理預(yù)期甚至超出預(yù)期，是一件很難的事情。這里面涉及到了各種環(huán)節(jié)、流程和不同人員的協(xié)同配合。

對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，裝修消費(fèi)是家庭消費(fèi)里面最復(fù)雜的一項(xiàng)，屬于陌生消費(fèi)，因此前期的決策鏈條漫長(zhǎng)，多家對(duì)比，也造成行業(yè)的惡意競(jìng)爭(zhēng)。而在裝修過(guò)程中，消費(fèi)者需要跑工地，驗(yàn)收，費(fèi)心、費(fèi)力、費(fèi)錢。裝修完身心疲憊，如果裝修過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，多方調(diào)解不順利，最后還會(huì)得到差評(píng)。

對(duì)企業(yè)來(lái)講，前期獲客成本高，據(jù)行業(yè)調(diào)查顯示，裝修公司35%的成本耗在獲取用戶上；又是人力密集型產(chǎn)業(yè)，到了后期裝修過(guò)程中，對(duì)工人實(shí)現(xiàn)約束和管理，不能提供給用戶預(yù)期的服務(wù)和體驗(yàn)。對(duì)公司的口碑影響也很大。所以我們常說(shuō)，裝修就是一錘子買賣。

但是過(guò)去傳統(tǒng)、粗放的方式已經(jīng)不再奏效，這種一錘子買賣的觀念更是要改變。由于更加便利的信息獲取與分享渠道，今天的消費(fèi)者越來(lái)越明智。在選擇家裝品牌時(shí)，消費(fèi)者關(guān)注和考量的因素更為全面和細(xì)致。

因此，品牌、口碑和服務(wù)的重要性凸顯。

至今為止，我們摩空也已經(jīng)在裝修行業(yè)深耕7.8年了，算是家裝行業(yè)變化的一個(gè)見(jiàn)證者。我們的售后同事會(huì)接觸到家裝公司大量客服部、工程部和市場(chǎng)部的人員，跟他們溝通總結(jié)下來(lái)，其實(shí)在服務(wù)中大概經(jīng)常遇到這幾類問(wèn)題：

無(wú)法第一時(shí)間了解現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，需要親自跑工地或者由第三方人員告知，浪費(fèi)時(shí)間且處理問(wèn)題效率低下；

不能長(zhǎng)期呆在現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)法實(shí)時(shí)掌控終端的處理情況，異常情況不能還原，更不能取證，沒(méi)有客觀的評(píng)判依據(jù)；

希望優(yōu)先于業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能夠及時(shí)處理和解決，避免問(wèn)題惡化，造成客戶體驗(yàn)感欠佳；

業(yè)主是消費(fèi)方，總是難以對(duì)我們產(chǎn)生信任感，希望可以打破這樣的僵局，業(yè)主裝修完對(duì)我們服務(wù)好評(píng)，甚至給我們宣傳，轉(zhuǎn)介紹。

家裝服務(wù)看似是簡(jiǎn)單的一環(huán)，實(shí)際上，需要考慮到多方參與人員、時(shí)效性、客觀性等諸多因素，所以如何讓家裝服務(wù)成為一件快事？你們可以理解為既要裝修運(yùn)營(yíng)效率上的快速，也要有消費(fèi)者體驗(yàn)上的快樂(lè)。

現(xiàn)如今，總是在講數(shù)字化變革、智能化家裝，但最終這些高大上的詞匯我們都要讓他們落地，落地到裝修行業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和流程，以及消費(fèi)者能夠感受到的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中。

那我們摩空AI監(jiān)理在做的其實(shí)就是通過(guò)數(shù)字化、智能化的方式，去更高效的服務(wù)裝修公司，幫助他們實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級(jí)管理，提高施工現(xiàn)場(chǎng)管理效率的同時(shí)，也是在塑造著業(yè)主對(duì)裝修公司的信任感，讓他們?cè)谘b修的過(guò)程中省心、放心。

可視化服務(wù)流程，化慢為快

工地現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題或收到客訴時(shí)，管理者如何第一時(shí)間了解現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題并提供解決方案？以往都是從第三方或者當(dāng)事人那里還原現(xiàn)場(chǎng)的情況，這其實(shí)并不是那么客觀。

客服部門、工程部門在得知工地現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)摩空智能設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)查看，第一時(shí)間了解工地現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)與工地現(xiàn)場(chǎng)的人員取得有效聯(lián)系，給到客戶解決方案，提升處理問(wèn)題的效率；針對(duì)一些特殊的異常情況，可以及時(shí)還原并且取證，保障消費(fèi)者和裝修公司雙方的利益。

此外，在后期處理問(wèn)題的過(guò)程中，也能夠?qū)崟r(shí)查看到工地現(xiàn)場(chǎng)的情況，讓客戶感覺(jué)到你在幫他解決問(wèn)題，并且實(shí)時(shí)了解問(wèn)題的進(jìn)展。

客戶服務(wù)中增加了可視化服務(wù)流程，不僅讓客戶產(chǎn)生信賴感，提升口碑，同時(shí)也幫助企業(yè)提升了服務(wù)效率、節(jié)省了人工成本。

其實(shí)這一路走來(lái)，也遇到了不同人群的質(zhì)疑和發(fā)問(wèn)，如果把裝修過(guò)程展現(xiàn)給客戶，如果有特殊情況發(fā)生，是否對(duì)公司是一個(gè)負(fù)面的宣傳作用？在過(guò)去，裝修行業(yè)利用信息不對(duì)等這個(gè)“優(yōu)勢(shì)”，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)是進(jìn)入了透明的時(shí)代，前段時(shí)間很火的透明廚房，現(xiàn)在出去吃飯，連一些餐廳的后廚都是透明的，但是整個(gè)家裝行業(yè)都還沒(méi)有走向透明。但這一定是一個(gè)必然的過(guò)程，雖然在改變的過(guò)程中對(duì)所有裝企來(lái)講會(huì)很痛，但我們未來(lái)的家裝環(huán)節(jié)、人員管理一定是透明的。

智能識(shí)別預(yù)警，問(wèn)題優(yōu)先處理

工地垃圾亂扔亂放，工人離場(chǎng)忘記清理，剛好被去工地的業(yè)主看見(jiàn)？在工地抽煙，造成安全隱患？忘記穿工作服？當(dāng)這些經(jīng)常發(fā)生，既影響公司工地形象，又容易造成安全隱的問(wèn)題應(yīng)該如何避免？當(dāng)需要管理的工地?cái)?shù)量太多，一個(gè)個(gè)看不過(guò)來(lái)的情況下，如何能夠提前發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行合理處理？而不是等到業(yè)主發(fā)現(xiàn)后到公司投訴，引起業(yè)主體驗(yàn)感不佳。

摩空利用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的工地整潔、是否有人抽煙、穿沒(méi)穿工作服、工地是否有飛線等進(jìn)行智能識(shí)別和分析，當(dāng)有問(wèn)題的工地出現(xiàn)時(shí)，會(huì)進(jìn)行智能的預(yù)警提示，便于管理員去優(yōu)先進(jìn)行處理。通過(guò)防患于未然，讓業(yè)主裝修體驗(yàn)感得到提升。

客觀性考核標(biāo)準(zhǔn)，為交付提供保障

而在這個(gè)過(guò)程中，最難約束的就是工人，這也是讓業(yè)主最缺乏安全感的事情。工人是否按時(shí)出勤？打卡記錄天天有，但是工期總延誤，去工地也看不到人？工地上幾天沒(méi)人工作，等到業(yè)主投訴上門？在工地管理人員多的情況下，如何充分實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)人、每個(gè)工種的考勤管理，同時(shí)有效了解到每個(gè)工地的出工情況，讓業(yè)主感覺(jué)到在時(shí)刻為他的工期交付著想？

通過(guò)摩空智能人臉識(shí)別考勤，精準(zhǔn)定位，有效避免個(gè)別工人“混水摸魚”的現(xiàn)象，也是在為行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化鋪墊。同時(shí)對(duì)工人出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于企業(yè)合理化分配資源。工地?zé)o人施工進(jìn)行預(yù)警提示，為管理提供決策依據(jù)，優(yōu)先處理有問(wèn)題的工地，提升在工地現(xiàn)場(chǎng)管理中的效率，為工期交付提供保障。

我們相信，未來(lái)，裝修行業(yè)一定是透明化、數(shù)字化、智能化的。我們摩空也是在不斷地向這個(gè)方向前進(jìn)，從服務(wù)和技術(shù)上去賦能家裝的每一個(gè)環(huán)節(jié)和流程，不僅是讓裝修行業(yè)在運(yùn)營(yíng)效率上更快速，也更是從服務(wù)體驗(yàn)上更快樂(lè)。

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