助力家居大煥新，箭牌30周年發(fā)布首支服務(wù)宣傳片

進(jìn)入地產(chǎn)后時代，中國將以存量房再裝修和老房翻新市場需求為主，建材家居產(chǎn)品將進(jìn)入后市場階段。家居后市場處于家居產(chǎn)業(yè)鏈微笑曲線后端，涵蓋家庭多場景換新、翻新、維修、改造等諸多高價值量環(huán)節(jié)。

今年以來，隨著“以舊換新”活動對經(jīng)濟(jì)促進(jìn)作用的顯著增強(qiáng)，響應(yīng)國家號召、激發(fā)家居市場活力成為了眾多企業(yè)的共同目標(biāo)。作為家居行業(yè)的領(lǐng)軍者，箭牌家居持續(xù)加速推進(jìn)其“以舊換新”步伐。秉承著“人本服務(wù)、暖心陪伴”的理念，箭牌經(jīng)過三十年的不懈努力與經(jīng)驗積累，深入用戶中心、洞悉市場痛點，箭牌正在時刻準(zhǔn)備著，為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值。

“人本守護(hù) 暖心陪伴”30年

箭牌發(fā)布全流程“無憂”服務(wù)承諾

10月11日，箭牌家居發(fā)布《人本守護(hù)暖心相伴》首支服務(wù)紀(jì)錄片，打響了開啟家居后市場重要的一槍。體驗經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)將是品牌角逐的重要地帶。服務(wù)的內(nèi)涵不再僅限于此前解決產(chǎn)品交付后的問題，在品牌與客戶之間，服務(wù)將基于客戶的心理動機(jī)發(fā)展出更多意義和價值。

提升客戶服務(wù)能力是企業(yè)提升品牌價值、打造品牌形象的必經(jīng)之路。這也是為什么箭牌充分發(fā)揮優(yōu)勢，鮮明得提出了打造“人本守護(hù) 暖心相伴”的服務(wù)定位和“2C端——體驗無憂、2B端——經(jīng)營無憂”的服務(wù)承諾。箭牌服務(wù)，希望打造以人為本的家居衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)價值增值的典范。

據(jù)了解，箭牌服務(wù)已覆蓋全國網(wǎng)絡(luò)，形成了C端、B端后端全流程協(xié)同效應(yīng)?！绑w驗無憂”即箭牌對服務(wù)流程進(jìn)行“三大階段”的科學(xué)拆分：通過預(yù)服務(wù)、正服務(wù)、泛服務(wù)這三大階段，箭牌將服務(wù)內(nèi)容再細(xì)分為約、儲、送、設(shè)、裝、明、潔、暖、保九大步驟。九大步驟中，線上線下多渠道預(yù)約，快速響應(yīng)、測量、專案設(shè)計，煥新，服務(wù)透明、現(xiàn)場整潔、智能服務(wù)等等明確的工作細(xì)則，杜絕了信息不對稱、效率不高以及可能存在的爭議風(fēng)險。

在“經(jīng)營無憂”中，箭牌對服務(wù)提供了 “五大承諾”：通過全國網(wǎng)絡(luò)、全面賦能、政策保障、營銷支持、專業(yè)團(tuán)隊等五大承諾，箭牌將駐外服務(wù)中心、備件網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)等一心三網(wǎng)賦能B端用戶，同時通過多級培訓(xùn)、品效保障、終端經(jīng)營支持，駐地直營服務(wù)中心、呼叫中心、專家技術(shù)團(tuán)、備件供應(yīng)鏈多方專業(yè)支持，保障B端經(jīng)營無憂。

這兩個優(yōu)，從價格到品質(zhì)再到溝通服務(wù)的本身，徹底解決了用戶擔(dān)心，箭牌的服務(wù)就是無憂。箭牌產(chǎn)品和研發(fā)制造實力，更是確保了用戶對品質(zhì)生活的享受。

而1.0到3.0服務(wù)的變化也反映了用戶對家的定義的范式變化?！盁ㄐ?.0”，專為不同人群設(shè)計打造一站式全產(chǎn)品生命周期煥新解決方案，牢牢守護(hù)價值鏈協(xié)作的最后一環(huán)。

首創(chuàng)產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)中心

打造高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系

30年來，箭牌為千萬家庭提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅塑造了箭牌在服務(wù)領(lǐng)域深厚的基礎(chǔ)，也為后續(xù)市場服務(wù)體系的建設(shè)提供了堅實的用戶支持；坐擁業(yè)內(nèi)最全家居品類，獨創(chuàng)首個產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)中心、20個服務(wù)中心、1500+經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點，10000+服務(wù)人員，為客戶提供一站式優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品解決方案和服務(wù)體驗，保障了客戶全流程無憂裝好家的舒適體驗。

這種全鏈路協(xié)同，大大加速了體系的進(jìn)化和科技成果的轉(zhuǎn)化。近年來，箭牌拉動產(chǎn)業(yè)新升級的尿檢智能坐便器，集殺菌、體測黑科技于一身的健康套系衛(wèi)浴柜，康養(yǎng)系列智能座廁，滿足全齡消費需求的創(chuàng)新產(chǎn)品走向千家萬戶，正在為萬千消費者的美好生活賦能。

經(jīng)過多年的實踐經(jīng)驗，箭牌總結(jié)了用戶痛點之處，并進(jìn)行了優(yōu)化升級。其中，在服務(wù)人員培訓(xùn)上，2024年，箭牌成立了業(yè)內(nèi)首個產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)中心，該中心旨在通過市場情況分享、場景解決方案模擬等理論+實操多元化培訓(xùn)，通過模塊化學(xué)習(xí)，提升經(jīng)銷體系服務(wù)水平和技能。據(jù)悉，從今年開始箭牌家居所有安裝施工人員需經(jīng)過該中心專業(yè)考評后，獲得合格成績并獲頒證書方可持證上崗，上崗后實行“駕駛證”動態(tài)管理模式。除此以外，2023年箭牌家居更是被佛山市職業(yè)發(fā)展中心認(rèn)定為人才就業(yè)基地，同時被人力資源和社會保障部認(rèn)定為培訓(xùn)基地。

全國用戶只要通過“箭牌服務(wù)”自助服務(wù)平臺，即可得到快速響應(yīng)，并獲得持證服務(wù)師的一對一定制服務(wù)。該平臺集成了客戶預(yù)約的整個過程，其中包括客戶最關(guān)心的服務(wù)派工、上門、確定方案以及服務(wù)質(zhì)量管理等問題。據(jù)悉，只要10天即可幫助客戶實現(xiàn)靚裝。從單一產(chǎn)品煥新，到全衛(wèi)場景煥新，提供一站式煥新解決方案：包括舊潔具、舊吊頂，舊墻地磚拆除、施工保護(hù)。水電路新排，墻地面重新找平，防水重新施工+墻地磚重新鋪貼，集成吊頂換新安裝，水電安裝，新潔具安裝，整個衛(wèi)浴空間的翻新過程。而這整個流程，箭牌服務(wù)多渠道端口在線服務(wù)實施全流程管理，讓客戶體驗無憂。從服務(wù)設(shè)計、交付執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)督三個方向，箭牌打造了獨立且系統(tǒng)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，梳理了家居服務(wù)新典范，引領(lǐng)整個家居服務(wù)行業(yè)向更高水平邁進(jìn)。

引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級

守護(hù)消費體驗

后市場增長拐點將至。關(guān)于家居后市場，雖然目前業(yè)內(nèi)還未有相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，但這近幾年，品牌服務(wù)升級口號不絕于耳。消費者在使用過程中仍有很多痛點，如何解決家居后市場的“瓶頸”和“短板”，是擺在面前的“必答題”。

數(shù)據(jù)顯示，我國城市家庭住房中，88.4%是1990年以來所建，68.1%是本世紀(jì)所建。家居后市場價值量與房齡通常正相關(guān)。雖然目前未有數(shù)據(jù)證明房齡與翻新費用的比例，但一線城市超過20年的房子翻新價格大約在1600元到2000元人民幣每平方米，甚至更高。

與此同時，消費趨勢顯示出近年來衛(wèi)浴正在由私密空間向社交場景轉(zhuǎn)移。由此可見衛(wèi)浴在局部改造、翻新中的重要定位，箭牌此番躬身入局，全新詮釋對用戶的承諾，重新定義高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)，代表了箭牌家居對千萬中國家庭的重視和守護(hù)。

值此三十周年之際，箭牌推出了“煥新3.0”服務(wù)，并面向全網(wǎng)發(fā)起了尋找老用戶的活動，參與活動的老用戶有機(jī)會免費更換智能馬桶。此外，在10月11日，箭牌在全國范圍內(nèi)發(fā)布了《重陽關(guān)愛·老年浴室友好煥新指南》，展現(xiàn)了其對老年人群細(xì)致入微的關(guān)懷。箭牌不僅僅是在回饋老用戶，更致力于為所有年齡段的用戶提供全方位的服務(wù)支持。通過為不同家庭提供一站式服務(wù)解決方案，箭牌力求滿足家庭成員從出生到老年的全生命周期產(chǎn)品需求。亦如西安箭牌老友游叔叔評價的那樣：箭牌這一只箭，成了我的放心之箭，理想之箭，幸福之箭。

在今年上海國際廚衛(wèi)展上，財經(jīng)作家吳曉波表示：“箭牌家居的三十年，就是中國家居進(jìn)步的三十年。”經(jīng)過30年的發(fā)展，面臨新一輪經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和消費升級，我國家居產(chǎn)業(yè)不僅需要在發(fā)展上更進(jìn)一步，更需要在文化意義和社會價值上探索更高維度的升級。箭牌之箭，瞄準(zhǔn)消費者對家居服務(wù)的需求，不僅以高標(biāo)準(zhǔn)賦能智慧生活，也將為產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展帶來強(qiáng)大的引領(lǐng)和助推作用。

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