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數(shù)字化賦能服務騰飛國美管家5月推“321”服務標準

來源：家居百科時間：2020年05月21日 15:00

家電售后服務給用戶的感受一直是低端、非標準化的服務項目,無序、混亂、收費不透明。每年消協(xié)投訴占比一下居高不下,國家政府主管部門、行業(yè)協(xié)會出臺各種政策進行管控,但成效不高。

國美管家依托強大的國美服務網(wǎng)絡及技術研發(fā)能力,對服務能力、服務節(jié)點持續(xù)優(yōu)化、提升。推出“321”服務標準,“3”即3分鐘響應用戶需求;“2”即2小時內(nèi)進行上M服務;“1”即一次上門解決問題。并通過技術手段,對各節(jié)點進行監(jiān)控、預警、分析,形成服務閉環(huán),驅(qū)動服務品質(zhì)不斷提升。

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同時,國美管家通過對現(xiàn)有家電售后業(yè)務及用戶需求分析,以技術為支撐,對家電售后服務業(yè)務進行數(shù)字化轉型。1月15日,家電清洗業(yè)務服務產(chǎn)品化上線,實現(xiàn)了可運營、可促銷、可推廣。

基于對用戶不斷激增的健康需求,國美管家還在4月27日打造“清潔日”活動,在“清潔日”里國美向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性,為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務?；顒赢斕?國美管家家電清潔服務訂單累計近5000單。每月27日也作為國美管家固定活動日,給廣大用戶帶來高性價比的服務。

5月21日,國美管家二期維修產(chǎn)品化及一口價服務上線,徹底解決了目前市場上用戶詬病最嚴重的“售后維修價格不透明、亂收費”現(xiàn)象。維修產(chǎn)品化后所有維修業(yè)務按品類、故障類型一口價收費,不加價、議價,用戶明明白白消費,有助于引導行業(yè)良性發(fā)展。

為響應政府綠色發(fā)展戰(zhàn)略,國美管家還開展了多形式的家電以舊換新業(yè)務,回收覆蓋大家電、生活小家電、廚衛(wèi)電器、手機、電腦所有品類,3C回收不僅支持到店估價回收,也支持上門回收,滿足用戶多場景需求。在不久前的517世界電信日上,國美管家推出了舊手機加價回收活動。為用戶淘汰舊手機更換5G新手機提供了優(yōu)惠和便利。

作為一個富有社會責任的企業(yè),疫情期間, 國美響應抗疫號召,實施精準援建,捐贈大批空調(diào)、洗衣機、冰箱、電視等醫(yī)院急需的家電設備和生活物資,并發(fā)揮自身送裝同步的服務優(yōu)勢,捐贈送裝一次達成,確保醫(yī)院盡快投入使用,挽救更多生命;從武漢、北京到全國各地,運輸抗疫物資、千里奔襲送家電、緊急安裝維修。

國美還推出健康類家電產(chǎn)品、遠程家電維修服務,以及深入家庭、企業(yè)、校園的消毒除菌服務。國美管家先后為沈陽、湖南、上海、北京、嘉興、佛山、太原、西安、重慶、河北、河南、廈門等31個省市地區(qū)的眾多企事業(yè)單位的辦公、校園環(huán)境進行消毒除菌服務。

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