鍛造頂配服務(wù)競爭力,林氏家居“破卷”前行
2024年,家居行業(yè)內(nèi)卷愈發(fā)激烈,市場籠罩在焦慮的氛圍中。不少品牌主動壓價格搶份額,甚至陷入賠本賺吆喝的怪圈中。
低價競爭或許能帶來短期效益,但長久而言,品質(zhì)和服務(wù)才是決定品牌成敗的關(guān)鍵。作為獲客成交的重要砝碼,服務(wù)能為品牌開辟更深藍(lán)海。行業(yè)龍頭林氏家居近年穩(wěn)健增長,核心秘訣之一即是以標(biāo)桿級服務(wù)塑造差異化競爭優(yōu)勢。
據(jù)悉,7月“超級店慶日”活動期間,林氏家居重磅推出了“多贈兩年質(zhì)?!钡恼吒@3L的品質(zhì)保障和服務(wù)權(quán)益,贏得了消費(fèi)者高度認(rèn)可。
錨定“服務(wù)”破內(nèi)卷
林氏家居筑就美好生活體驗(yàn)
研究指出,我國居民消費(fèi)需求正從生存型向發(fā)展型、品質(zhì)型升級,從商品消費(fèi)為主向服務(wù)消費(fèi)與商品消費(fèi)并重轉(zhuǎn)變。中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅認(rèn)為:居民的消費(fèi)模式日益向發(fā)達(dá)國家接近,服務(wù)消費(fèi)占比將越來越高。
而根據(jù)《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》顯示,在家居產(chǎn)品的選擇上,消費(fèi)者注重產(chǎn)品品質(zhì)與配套服務(wù)。除功能價值外,品牌價值、履約時效、售后保障等隱藏消費(fèi)訴求開始逐漸顯露。
卷價格,不如卷服務(wù)。服務(wù)力,才是驅(qū)動未來家居行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引擎。
此次林氏家居推出的“多贈兩年質(zhì)?!闭?,便精準(zhǔn)擊中市場趨勢。據(jù)了解,2024年7月3日至30日活動期間,消費(fèi)者在林氏家居官方授權(quán)的線下實(shí)體成品門店下單購買成品家具,并且產(chǎn)品實(shí)際發(fā)貨時間在2024年12月31日前,即可享受"3年質(zhì)保"0元升級至“5年質(zhì)?!薄?/p>
免費(fèi)延長至5年質(zhì)保,在家居行業(yè)中并不常見。因?yàn)榧揖赢a(chǎn)品往往需要面對復(fù)雜的使用環(huán)境和長期的磨損問題。這表明了林氏家居對自身產(chǎn)品質(zhì)量有著高度的信心。此外,能提供如此長的質(zhì)保服務(wù),也意味著林氏家居擁有強(qiáng)大的售后服務(wù)體系和質(zhì)量控制流程。事實(shí)上,近年來,林氏家居堅定踐行“品質(zhì)革命”,通過引領(lǐng)起草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)、升級質(zhì)量檢測中心等方式提升品質(zhì)軟硬實(shí)力,已取得顯著突破。
林氏家居這份沉甸甸的質(zhì)保承諾,為消費(fèi)者提供強(qiáng)力的品質(zhì)保障同時,也彰顯了企業(yè)的責(zé)任感,提升了消費(fèi)者的購買信心,成為本次“超級店慶日”的“促單神器”,促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。而在后續(xù)質(zhì)保服務(wù)中,林氏家居也能持續(xù)維護(hù)消費(fèi)者,擺脫了一錘子買賣,預(yù)埋更多銷售線索和機(jī)會,助力在未來激烈競爭中穩(wěn)固地位。
實(shí)際上,在“讓生活過得更好”的愿景引導(dǎo)下,長久以來林氏家居不斷完善服務(wù)體系,提升服務(wù)“硬實(shí)力”,讓品牌、產(chǎn)品“務(wù)”超所值。早在2011年,林氏家居率先解決家具送裝“最后一公里”的難題,無需消費(fèi)者費(fèi)時費(fèi)力自提家具;建設(shè)智慧倉儲物流,實(shí)現(xiàn)從發(fā)貨到安裝平均時效縮短至5.3天,減少消費(fèi)者等待時間;為消費(fèi)者提供五包到家、三年質(zhì)保、7天退換貨、送裝一體、專業(yè)上門安裝等全方位可靠貼心的售后服務(wù),實(shí)現(xiàn)購物消費(fèi)無憂,美好生活。
以「服務(wù)用心」換「客戶安心」
總部門店同頻同心,打造新零售服務(wù)樣板
從品牌核心到經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò),從總部決策到終端經(jīng)銷門店的日常運(yùn)營,服務(wù)意識已然深深植根于林氏家居的每個層面。在實(shí)踐中總結(jié),在總結(jié)中發(fā)展,林氏家居以消費(fèi)者為中心,提供專業(yè)強(qiáng),效率高,有溫度兼?zhèn)涞墓芗沂脚惆榉?wù)。
不斷迭代系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),精心設(shè)置服務(wù)流程簡化客戶操作,林氏家居新零售門店以專業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制,守護(hù)客戶美好生活體驗(yàn)。如天津武清店,為系統(tǒng)管理客服的反饋,會特設(shè)專項(xiàng)提報群,設(shè)定了固定的3天售后周期。在聯(lián)系客戶后將疑難解決方案收錄在表格中,并在每周一、周四按照表格統(tǒng)一安排售后。其次,在送裝安排、數(shù)據(jù)跟進(jìn)、客戶管理等方面,均做好清晰的節(jié)點(diǎn)安排,細(xì)化到周、小時,讓門店運(yùn)轉(zhuǎn)有據(jù)可依。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)流程讓客戶嘖嘖稱贊。
家居服務(wù)涉及多環(huán)節(jié)內(nèi)容,過程冗長且繁瑣,省心、省力、不折騰的高效服務(wù)是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。林氏家居新零售門店化身“專屬解憂雜貨鋪”,始終為客戶全程護(hù)航。如濟(jì)南王舍人店,對于客戶提出的售后問題,一直保持24小時內(nèi)解決的原則。門店設(shè)有專門的售后部,及時提供合理的處理方案。這種高效應(yīng)對,將心比心的服務(wù)方式,極大優(yōu)化了客戶購買體驗(yàn)。
從“交易”到“交心”,將細(xì)節(jié)做精彩,全方位地為客戶著想,才能得到他們的真正的認(rèn)同。林氏家居新零售門店以有溫度的服務(wù),擦亮品牌的形象。如揚(yáng)州江都店,深刻理解客戶關(guān)系,力求每一次貼心服務(wù)都可以被顧客感知。譬如在上門安裝前12小時,門店經(jīng)理均會與顧客通話,對訂單細(xì)節(jié)再次核對,確認(rèn)上門安裝的時間。比如,針對孕媽媽這一群體,門店會特別關(guān)注她們的需求,確保在她們最方便的時段上門服務(wù),以免給她們帶來不便。而對于一些老年顧客,他們會需要專門去講解產(chǎn)品如何使用,因此門店會妥善安排送貨時間,確保不會耽誤下一戶顧客的時間。
林氏家居以過硬的服務(wù)競爭力獲得消費(fèi)者信賴,實(shí)現(xiàn)自身的穩(wěn)健增長,足以證明在存量市場的價格混戰(zhàn)中破卷突圍,用良幣驅(qū)逐劣幣,以“價值戰(zhàn)”替代“價格戰(zhàn)”,才是可持續(xù)的健康發(fā)展之道。
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