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智能與真人融合應用大金Daikin Care創(chuàng)新行業(yè)“有溫度”的技術關懷

來源：家居百科時間：2024年03月04日 18:12

十四五規(guī)劃中提到，鼓勵商貿流通業(yè)態(tài)與模式創(chuàng)新，推進數(shù)字化智能化改造和跨界融合，線上線下全渠道滿足消費需求。

作為落實的企業(yè)方，如何通過設備終端結合智能化、數(shù)字化技術為千家萬戶提供美好生活成為各方關注的話題。日前，大金空調Daikin Care中央空氣系統(tǒng)中的服務板塊再次升級，并上線“冬日守護服務”，率先在業(yè)內提出數(shù)字化賦能+真人主動服務的全新概念，解決了用戶對于智能化設備“不會用、用不好”的實際問題。

大金提出主動服務的概念基于哪些層面的考慮，為何在用好AI、大數(shù)據(jù)技術的同時，又重資產投入真人服務團隊？對此，大金有關負責人表示，Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)新概念的提出對于大金而言是從0到1的嘗試，底氣在于大金在中國市場多年來持續(xù)對用戶和家庭需求的挖掘、產品研發(fā)的經驗，累積而來的消費者的認可。

數(shù)字化賦能真人切實從消費者需求出發(fā)

據(jù)介紹，Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)是一套基于全屋空氣需求定制化的解決方案,在以往單一的系統(tǒng)設備基礎上,結合了空調、新風、地暖、智能控制以及全生命周期服務。其中，服務板塊是此次Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)革新的重點。

與消費者過往對售后服務印象不同的是，Daikin Care中央空氣系統(tǒng)中的服務板塊基于海量數(shù)據(jù)，以及大金數(shù)據(jù)專家基于各種空氣數(shù)據(jù)建立模型分析判斷，并且結合在空氣領域的技術和經驗，根據(jù)不同氣候環(huán)境、不同家庭空氣數(shù)據(jù)、不同設備狀態(tài)和操作習慣，在季節(jié)變化前通過APP提醒或主動致電的方式，提供使用建議，必要時售后技術工程師上門排查提供多元解決方案。

在談及為何將服務板塊作為Daikin Care中央空氣系統(tǒng)的革新重點時，該負責人表示，其實早在2015年，大金就已將“用空氣創(chuàng)造答案”作為戰(zhàn)略方向。新一代人工智能技術、大數(shù)據(jù)技術快速興起，的確為消費者帶來了便利，但是標準化、機械化服務并不能完全解決消費者在使用過程中遇到的所有問題。通過調研發(fā)現(xiàn)，在家居智能化高速發(fā)展的當下，雖然消費者認可大金的技術和產品功能，但真正等到使用的時候，卻屢屢出現(xiàn)想不起、不會用或者操作有誤的現(xiàn)象。

“Daikin Care中央空氣系統(tǒng)的主動服務，希望能夠提前預防和解決空調隱患，也希望通過這一舉措能夠將更專業(yè)的知識滲透到消費者生活中。我們認為，真正能夠幫到用戶的不一定是驚天動地的大事，空調廠商要圍繞用戶思考問題，這也是Daikin Care中央空氣系統(tǒng)的思維點之一，大金希望將用戶視為家人來對待?！贝蠼鹂照{有關負責人說。

內外協(xié)同發(fā)力創(chuàng)新生態(tài)反哺產品開發(fā)

Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)主動服務的背后是大金空調投入了大量的人力、物力、精力，在這之中設備、智能化手段和服務都缺一不可。這其中需要大金數(shù)字創(chuàng)新中心對于海量大數(shù)據(jù)的分析、空氣研發(fā)專家隊伍專業(yè)知識的判斷，以及大金綜合客服中心、售后同事的快速上門響應，才能完成Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)的主動服務鏈路。

目前，已經上線的基礎功能服務除了包括前文提到的季節(jié)主動提醒，還有清洗保養(yǎng)、更換濾網(wǎng)、基于當?shù)靥鞖夂褪褂昧晳T進行開啟合適空調模式等輕量化的使用提醒服務，以及基于中國不同地域特點因地制宜研發(fā)的特色氣候服務場景“不懼梅雨季”“無憂回南天”等13個生活場景的智能聯(lián)動便捷服務。

從大多數(shù)主動維護的用戶反饋中得知，很少有品牌能在使用后提供維修之外的主動關懷。Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)將根據(jù)實際的用戶使用、咨詢、反饋來總結改進，優(yōu)化分析邏輯，同時也將根據(jù)用戶需求進行更多服務模塊的開發(fā)和完善，并且邀請客戶參與共創(chuàng)。

在與個人用戶實際服務溝通中，大金也發(fā)現(xiàn)一代代用戶的家庭結構和裝修思路在變化，而對于空調企業(yè)來說，設備的技術和配置要跟隨進行變化。未來，大金希望與行業(yè)、建筑設計院等方面加強交流，從實際服務案例中獲得行業(yè)、個體的需求，以此反哺產品開發(fā)。

訓練有素的客服管家有溫度的主動服務

在Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)運營體系中，客服中心的定位是向客戶傳遞品牌價值和產品價值，承擔著聽取和提煉客戶意見并反饋給公司的關鍵任務。為此，大金制定了全生命周期的服務崗位，設置了如售前工事安裝、售中設備使用、售后維修保養(yǎng)等不同的崗位，與傳統(tǒng)客服相比更加獨立且人性化。

在智能技術時代，大金也在通過AI技術、圖文、視頻等各種方式完成客戶在各個階段購買與使用的需求咨詢，這對客服人員提出了更高的要求，即能夠直接為用戶解決問題。對于客服人員而言，不僅要對產品設備了如指掌，還要對用戶需求掌握到位，客服中心也因此也被稱為“技術型客戶服務中心”。

“我們的客服同事能夠直接面對客戶，他們去工廠參觀過空調的制造流程，經歷過大金‘體驗公寓’中全套產品從使用操作到感受的沉浸式培訓。面對相對專業(yè)的客戶咨詢時，也能做到言之有物，而不會因為‘超綱’的問題需要求助技術人員”，該負責人說。

不可否認，AI的發(fā)展給各行各業(yè)帶來便利、減少重復性工作，但是要讓AI技術成熟到真正為客戶解決問題，還需要一個很長的歷程。大金有關負責人認為，我們的目的是有溫度地解決客戶的問題，人的溫暖是AI不可替代的。每個家庭的需求各不相同，所在地區(qū)、房屋結構、面積、裝修風格、裝修進度、家庭構成更是包羅萬象，當用戶描述不清楚的問題時，只有通過真人客服，才能挖掘到最真實的訴求，得到更高效的解決。所以大金堅持打造培養(yǎng)自己的專業(yè)客服隊伍，讓用戶感受到是在和一個有血有肉的專業(yè)人士交流。

“一直以來，大金都是基于用戶需求來進行產品的開發(fā)與企劃。Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)希望提供的是有速度、有溫度的主動服務，滿足消費者的個體化需求。人工智能、大數(shù)據(jù)等技術是實現(xiàn)這一目標的手段，但是不能忽視用戶才是主角和技術服務的目標。隨著產品不斷迭代升級，我們希望通過數(shù)字化賦能+真人主動服務的方式，讓用戶真正能夠用得上、用著舒適，能夠享受到產品100%的價值?！贝蠼鹩嘘P負責人說。

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