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智能與真人融合應(yīng)用大金Daikin Care創(chuàng)新行業(yè)“有溫度”的技術(shù)關(guān)懷

來源：家居百科時(shí)間：2024年03月04日 18:12

十四五規(guī)劃中提到，鼓勵(lì)商貿(mào)流通業(yè)態(tài)與模式創(chuàng)新，推進(jìn)數(shù)字化智能化改造和跨界融合，線上線下全渠道滿足消費(fèi)需求。

作為落實(shí)的企業(yè)方，如何通過設(shè)備終端結(jié)合智能化、數(shù)字化技術(shù)為千家萬戶提供美好生活成為各方關(guān)注的話題。日前，大金空調(diào)Daikin Care中央空氣系統(tǒng)中的服務(wù)板塊再次升級，并上線“冬日守護(hù)服務(wù)”，率先在業(yè)內(nèi)提出數(shù)字化賦能+真人主動(dòng)服務(wù)的全新概念，解決了用戶對于智能化設(shè)備“不會(huì)用、用不好”的實(shí)際問題。

大金提出主動(dòng)服務(wù)的概念基于哪些層面的考慮，為何在用好AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)的同時(shí)，又重資產(chǎn)投入真人服務(wù)團(tuán)隊(duì)？對此，大金有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)新概念的提出對于大金而言是從0到1的嘗試，底氣在于大金在中國市場多年來持續(xù)對用戶和家庭需求的挖掘、產(chǎn)品研發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，累積而來的消費(fèi)者的認(rèn)可。

數(shù)字化賦能真人切實(shí)從消費(fèi)者需求出發(fā)

據(jù)介紹，Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)是一套基于全屋空氣需求定制化的解決方案,在以往單一的系統(tǒng)設(shè)備基礎(chǔ)上,結(jié)合了空調(diào)、新風(fēng)、地暖、智能控制以及全生命周期服務(wù)。其中，服務(wù)板塊是此次Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)革新的重點(diǎn)。

與消費(fèi)者過往對售后服務(wù)印象不同的是，Daikin Care中央空氣系統(tǒng)中的服務(wù)板塊基于海量數(shù)據(jù)，以及大金數(shù)據(jù)專家基于各種空氣數(shù)據(jù)建立模型分析判斷，并且結(jié)合在空氣領(lǐng)域的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)不同氣候環(huán)境、不同家庭空氣數(shù)據(jù)、不同設(shè)備狀態(tài)和操作習(xí)慣，在季節(jié)變化前通過APP提醒或主動(dòng)致電的方式，提供使用建議，必要時(shí)售后技術(shù)工程師上門排查提供多元解決方案。

在談及為何將服務(wù)板塊作為Daikin Care中央空氣系統(tǒng)的革新重點(diǎn)時(shí)，該負(fù)責(zé)人表示，其實(shí)早在2015年，大金就已將“用空氣創(chuàng)造答案”作為戰(zhàn)略方向。新一代人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)快速興起，的確為消費(fèi)者帶來了便利，但是標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化服務(wù)并不能完全解決消費(fèi)者在使用過程中遇到的所有問題。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在家居智能化高速發(fā)展的當(dāng)下，雖然消費(fèi)者認(rèn)可大金的技術(shù)和產(chǎn)品功能，但真正等到使用的時(shí)候，卻屢屢出現(xiàn)想不起、不會(huì)用或者操作有誤的現(xiàn)象。

“Daikin Care中央空氣系統(tǒng)的主動(dòng)服務(wù)，希望能夠提前預(yù)防和解決空調(diào)隱患，也希望通過這一舉措能夠?qū)⒏鼘I(yè)的知識滲透到消費(fèi)者生活中。我們認(rèn)為，真正能夠幫到用戶的不一定是驚天動(dòng)地的大事，空調(diào)廠商要圍繞用戶思考問題，這也是Daikin Care中央空氣系統(tǒng)的思維點(diǎn)之一，大金希望將用戶視為家人來對待?！贝蠼鹂照{(diào)有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

內(nèi)外協(xié)同發(fā)力創(chuàng)新生態(tài)反哺產(chǎn)品開發(fā)

Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)主動(dòng)服務(wù)的背后是大金空調(diào)投入了大量的人力、物力、精力，在這之中設(shè)備、智能化手段和服務(wù)都缺一不可。這其中需要大金數(shù)字創(chuàng)新中心對于海量大數(shù)據(jù)的分析、空氣研發(fā)專家隊(duì)伍專業(yè)知識的判斷，以及大金綜合客服中心、售后同事的快速上門響應(yīng)，才能完成Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)的主動(dòng)服務(wù)鏈路。

目前，已經(jīng)上線的基礎(chǔ)功能服務(wù)除了包括前文提到的季節(jié)主動(dòng)提醒，還有清洗保養(yǎng)、更換濾網(wǎng)、基于當(dāng)?shù)靥鞖夂褪褂昧?xí)慣進(jìn)行開啟合適空調(diào)模式等輕量化的使用提醒服務(wù)，以及基于中國不同地域特點(diǎn)因地制宜研發(fā)的特色氣候服務(wù)場景“不懼梅雨季”“無憂回南天”等13個(gè)生活場景的智能聯(lián)動(dòng)便捷服務(wù)。

從大多數(shù)主動(dòng)維護(hù)的用戶反饋中得知，很少有品牌能在使用后提供維修之外的主動(dòng)關(guān)懷。Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)將根據(jù)實(shí)際的用戶使用、咨詢、反饋來總結(jié)改進(jìn)，優(yōu)化分析邏輯，同時(shí)也將根據(jù)用戶需求進(jìn)行更多服務(wù)模塊的開發(fā)和完善，并且邀請客戶參與共創(chuàng)。

在與個(gè)人用戶實(shí)際服務(wù)溝通中，大金也發(fā)現(xiàn)一代代用戶的家庭結(jié)構(gòu)和裝修思路在變化，而對于空調(diào)企業(yè)來說，設(shè)備的技術(shù)和配置要跟隨進(jìn)行變化。未來，大金希望與行業(yè)、建筑設(shè)計(jì)院等方面加強(qiáng)交流，從實(shí)際服務(wù)案例中獲得行業(yè)、個(gè)體的需求，以此反哺產(chǎn)品開發(fā)。

訓(xùn)練有素的客服管家有溫度的主動(dòng)服務(wù)

在Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)運(yùn)營體系中，客服中心的定位是向客戶傳遞品牌價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值，承擔(dān)著聽取和提煉客戶意見并反饋給公司的關(guān)鍵任務(wù)。為此，大金制定了全生命周期的服務(wù)崗位，設(shè)置了如售前工事安裝、售中設(shè)備使用、售后維修保養(yǎng)等不同的崗位，與傳統(tǒng)客服相比更加獨(dú)立且人性化。

在智能技術(shù)時(shí)代，大金也在通過AI技術(shù)、圖文、視頻等各種方式完成客戶在各個(gè)階段購買與使用的需求咨詢，這對客服人員提出了更高的要求，即能夠直接為用戶解決問題。對于客服人員而言，不僅要對產(chǎn)品設(shè)備了如指掌，還要對用戶需求掌握到位，客服中心也因此也被稱為“技術(shù)型客戶服務(wù)中心”。

“我們的客服同事能夠直接面對客戶，他們?nèi)スS參觀過空調(diào)的制造流程，經(jīng)歷過大金‘體驗(yàn)公寓’中全套產(chǎn)品從使用操作到感受的沉浸式培訓(xùn)。面對相對專業(yè)的客戶咨詢時(shí)，也能做到言之有物，而不會(huì)因?yàn)椤V’的問題需要求助技術(shù)人員”，該負(fù)責(zé)人說。

不可否認(rèn)，AI的發(fā)展給各行各業(yè)帶來便利、減少重復(fù)性工作，但是要讓AI技術(shù)成熟到真正為客戶解決問題，還需要一個(gè)很長的歷程。大金有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，我們的目的是有溫度地解決客戶的問題，人的溫暖是AI不可替代的。每個(gè)家庭的需求各不相同，所在地區(qū)、房屋結(jié)構(gòu)、面積、裝修風(fēng)格、裝修進(jìn)度、家庭構(gòu)成更是包羅萬象，當(dāng)用戶描述不清楚的問題時(shí)，只有通過真人客服，才能挖掘到最真實(shí)的訴求，得到更高效的解決。所以大金堅(jiān)持打造培養(yǎng)自己的專業(yè)客服隊(duì)伍，讓用戶感受到是在和一個(gè)有血有肉的專業(yè)人士交流。

“一直以來，大金都是基于用戶需求來進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與企劃。Daikin Care大金中央空氣系統(tǒng)希望提供的是有速度、有溫度的主動(dòng)服務(wù)，滿足消費(fèi)者的個(gè)體化需求。人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段，但是不能忽視用戶才是主角和技術(shù)服務(wù)的目標(biāo)。隨著產(chǎn)品不斷迭代升級，我們希望通過數(shù)字化賦能+真人主動(dòng)服務(wù)的方式，讓用戶真正能夠用得上、用著舒適，能夠享受到產(chǎn)品100%的價(jià)值?！贝蠼鹩嘘P(guān)負(fù)責(zé)人說。

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