首頁(yè) 即時(shí)動(dòng)態(tài) 鑒證家居服務(wù)力！網(wǎng)易家居2024年315調(diào)查規(guī)則發(fā)布

鑒證家居服務(wù)力！網(wǎng)易家居2024年315調(diào)查規(guī)則發(fā)布

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2024年02月29日 10:35

2024年，是網(wǎng)易家居“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查的第十四年。作為行業(yè)的觀察者、參與者和推動(dòng)者，網(wǎng)易家居315調(diào)查逐漸成為家居行業(yè)服務(wù)的閱兵儀式，檢視著整個(gè)行業(yè)的服務(wù)發(fā)展水平。

伴隨市場(chǎng)需求演變、企業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)訴求，服務(wù)力上升為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，更精耕細(xì)作、更人性創(chuàng)新的模式在不斷推陳出新?；诖?，今年，網(wǎng)易家居第十四屆“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查聚焦大時(shí)代背景，對(duì)家居企業(yè)的“線上+線下”服務(wù)體系進(jìn)行一次全面摸底。

本次調(diào)查，網(wǎng)易家居315調(diào)查小組對(duì)8大家居行業(yè)品類(lèi)的服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)突擊檢閱，調(diào)查全國(guó)超過(guò)150家家居企業(yè)的線上線下服務(wù)能力及O2O打通情況，一探家居企業(yè)服務(wù)水平，更另外設(shè)置創(chuàng)新服務(wù)板塊，調(diào)查家居企業(yè)在全域服務(wù)的新型模式實(shí)踐成果，共同鑒證家居服務(wù)力。

新零售調(diào)查出擊！覆蓋8大類(lèi)150+個(gè)品牌

今年，網(wǎng)易家居第十四屆“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查聚焦家居建材業(yè)新零售探索，電商和門(mén)店渠道雙管齊下。

本次調(diào)查覆蓋家具、定制（衣柜櫥柜）、門(mén)、窗、床墊、瓷磚、衛(wèi)浴、頂墻地共8大品類(lèi)，超過(guò)150個(gè)品牌，采用“線上—線下—線上”的調(diào)查方式，先著手考察線上服務(wù)體系建設(shè)，從而深入家居賣(mài)場(chǎng)實(shí)地體驗(yàn)暗訪，最終回歸線上考察企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)。

在線上，網(wǎng)易家居調(diào)查小組從企業(yè)的天貓旗艦店（優(yōu)先）/京東旗艦店、官方微信公眾號(hào)兩大渠道出發(fā)，檢驗(yàn)其線上線下消費(fèi)閉環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)打通情況。

在線下，網(wǎng)易家居調(diào)查小組走訪了以廣州為主、涵蓋北京、上海、佛山等多個(gè)城市的家居品牌門(mén)店，通過(guò)實(shí)地探訪的形式對(duì)店面銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、設(shè)計(jì)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面檢驗(yàn)，最終回歸到企業(yè)從線下到線上后續(xù)服務(wù)的跟蹤調(diào)查，對(duì)150+家知名家居企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行了一場(chǎng)大檢閱。

2024年度網(wǎng)易家居315調(diào)查滿(mǎn)分為100分，其中“線上服務(wù)”占比40%，“線下服務(wù)”占比60%。

在本屆“尋找家居服務(wù)榜樣”調(diào)查中，秉承媒體態(tài)度，網(wǎng)易家居調(diào)查小組將根據(jù)線上渠道和門(mén)店走訪分?jǐn)?shù)合計(jì)總分，為在新零售服務(wù)探索上有優(yōu)異表現(xiàn)的企業(yè)頒發(fā)“家居行業(yè)服務(wù)榜樣獎(jiǎng)”。

線下調(diào)查“突擊”，哪家門(mén)店實(shí)力圈粉？

在新零售服務(wù)時(shí)代，終端門(mén)店的體驗(yàn)感愈發(fā)被重視，在今年的315服務(wù)調(diào)查中也同樣是重點(diǎn)勘察項(xiàng)目。

調(diào)查人員以消費(fèi)者身份在工作日的10:00-18:00間進(jìn)行走訪，通過(guò)詢(xún)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)了解線上產(chǎn)品和服務(wù)的打通程度。同時(shí)，了解線下店的產(chǎn)品、店面布局，與售貨員溝通，了解服務(wù)態(tài)度、售后政策、設(shè)計(jì)服務(wù)、持續(xù)服務(wù)等問(wèn)題，形成相對(duì)完整的服務(wù)體驗(yàn)。每個(gè)品牌門(mén)店的平均走訪時(shí)間為30分鐘以上。

一看門(mén)店氛圍，樣板間講究互動(dòng)體驗(yàn)。

在走訪過(guò)程中留意門(mén)店整體氛圍，檢驗(yàn)品牌是否能為線下顧客提供舒適的購(gòu)物空間體驗(yàn)。調(diào)查組將門(mén)店氛圍設(shè)置為四個(gè)不同等級(jí)，其中符合“時(shí)尚風(fēng)格化設(shè)計(jì)，產(chǎn)品豐富陳列整齊，顧客體驗(yàn)感強(qiáng)（如實(shí)景空間、ARVR體驗(yàn)等），交流洽談區(qū)舒適”則可得滿(mǎn)分。

二看設(shè)計(jì)服務(wù)，免費(fèi)設(shè)計(jì)是否門(mén)店標(biāo)配？

設(shè)計(jì)是很多消費(fèi)者在選購(gòu)家居產(chǎn)品時(shí)十分注重的一項(xiàng)軟實(shí)力。沒(méi)有足夠的審美品位，撐不起整個(gè)空間搭配怎么辦？在走訪過(guò)程中，能夠提供專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)建議，現(xiàn)場(chǎng)可提供設(shè)計(jì)圖示參考、案例展示，可在下訂后出設(shè)計(jì)效果圖的門(mén)店可得滿(mǎn)分10分。

三看產(chǎn)品講解能力，一張口就是滿(mǎn)分的圈內(nèi)行家。

家居建材行業(yè)專(zhuān)業(yè)度較高，消費(fèi)者大多不了解產(chǎn)品材料，這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)講解就顯得比較重要。一個(gè)10分導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該能夠?qū)Ξa(chǎn)品各項(xiàng)性能及相關(guān)知識(shí)熟悉，講解專(zhuān)業(yè)到位，能根據(jù)用戶(hù)需求提供選購(gòu)建議。

四看售后咨詢(xún)，創(chuàng)新型貼心服務(wù)是分值突破項(xiàng)。

家居服務(wù)鏈條長(zhǎng)，售后問(wèn)題是很多消費(fèi)者的關(guān)心所在，怎樣才能讓消費(fèi)者感受到保障和安心？除了售后服務(wù)政策完善（含安裝服務(wù)、退換貨政策、維修保養(yǎng)條款等），越來(lái)越的消費(fèi)者渴望跟品牌建立聯(lián)系，能夠得到更多品牌特色服務(wù)。能達(dá)到這一點(diǎn)的品牌門(mén)店，即可得該細(xì)項(xiàng)的滿(mǎn)分10分。

五看服務(wù)態(tài)度，線下導(dǎo)購(gòu)是否能比肩電商平臺(tái)超強(qiáng)客服？

電商平臺(tái)發(fā)展迅猛，線上客服大多訓(xùn)練有序，不僅長(zhǎng)期在線而且基本秒回，沒(méi)事還能跟嘮嗑談心，個(gè)性十足的聊天記錄更是讓買(mǎi)家歡笑不斷。那么來(lái)到線下，導(dǎo)購(gòu)能否也能既保持專(zhuān)業(yè)又能熱情幽默呢？在本次調(diào)查中，調(diào)查人員也對(duì)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行計(jì)分。熱情主動(dòng)、溝通理解能力強(qiáng)且能夠站在顧客角度提供積極建議的導(dǎo)購(gòu)哥哥和姐姐可得滿(mǎn)分10分。

六看后續(xù)服務(wù)，離店后導(dǎo)購(gòu)是否熱情依舊？

購(gòu)買(mǎi)大件家居產(chǎn)品比起買(mǎi)快消用品總歸是要謹(jǐn)慎很多，很多消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)難免需要貨比三家，或者需要待跟家里人商量才能定奪，多數(shù)情況下無(wú)法當(dāng)場(chǎng)決定，因此導(dǎo)購(gòu)是否能夠主動(dòng)獲取客戶(hù)的聯(lián)系方式（微信/手機(jī)號(hào)碼）是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。導(dǎo)購(gòu)能否把熱情延續(xù)到離店后，繼續(xù)提供熱情詳盡的追蹤服務(wù)，也是本次調(diào)查考驗(yàn)的一環(huán)。導(dǎo)購(gòu)如能主動(dòng)添加調(diào)查人員聯(lián)系方式，并后續(xù)主動(dòng)發(fā)起服務(wù)，便可得滿(mǎn)分10分。

探秘新零售，線上線下一體化打通是真假？

從O2O到新零售，消費(fèi)者對(duì)于線上線下一體化的呼聲越來(lái)越高，兩個(gè)渠道的融合也是大勢(shì)所趨。這次服務(wù)調(diào)查除了考察門(mén)店實(shí)力以外，線上線下的連接程度也是調(diào)查小組考核的核心。

線上部分，網(wǎng)易家居315調(diào)查小組結(jié)合線上渠道考察服務(wù)體系建設(shè)。在得到相關(guān)信息后完成門(mén)店走訪，最終回歸到線上，調(diào)查與線下的打通程度，考驗(yàn)企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)。線上占比為40%，與門(mén)店分結(jié)合，即為本次服務(wù)榜樣獎(jiǎng)項(xiàng)考察分值。

隨著電商、微信的廣泛運(yùn)用，企業(yè)官網(wǎng)逐漸不再是用戶(hù)獲取信息的主要渠道。因此在本次調(diào)查中，調(diào)查小組通過(guò)企業(yè)的天貓旗艦店/京東旗艦店、官方微信公眾號(hào)兩大線上渠道展開(kāi)深度調(diào)查。

其中，企業(yè)電商服務(wù)調(diào)查以企業(yè)的天貓官方旗艦店為主體，微信公眾號(hào)服務(wù)調(diào)查以企業(yè)開(kāi)設(shè)的官方微信訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)為主體，優(yōu)先調(diào)查企業(yè)已認(rèn)證的微信公眾號(hào)。兩項(xiàng)調(diào)查的調(diào)查時(shí)間為工作日的10:00-11:30和14:00-17:30。

一、線上引流至線下的兩把刷子：信息指引+客服咨詢(xún)

站在消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，最方便快捷的方式就是能從顯眼的位置直觀獲取到自己所需要的信息。對(duì)于有新零售服務(wù)需求的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，粗暴直接的門(mén)店導(dǎo)航功能是必須的。

在本次調(diào)查中，調(diào)查人員檢驗(yàn)是否可以通過(guò)天貓、微信等線上渠道獲取企業(yè)門(mén)店地址。如若通過(guò)兩大線上渠道皆可直接找到企業(yè)門(mén)店地址，得滿(mǎn)分10分；通過(guò)天貓、微信其中一個(gè)渠道可直接找到門(mén)店地址，得5分；無(wú)法通過(guò)任一渠道找到門(mén)店地址，為0分。

而對(duì)于天生喜好交談的消費(fèi)者則更喜歡跟客服“搭訕”，以求得到更多的指引。因此，調(diào)查人員同時(shí)也檢驗(yàn)了是否可以通過(guò)天貓、微信的線上渠道客服，獲取企業(yè)門(mén)店地址以及關(guān)于門(mén)店情況、下單等問(wèn)題的解答，客服響應(yīng)的時(shí)長(zhǎng)也將對(duì)得分產(chǎn)生影響。

如若在天貓、微信留言后，兩大渠道皆可在1小時(shí)內(nèi)提供詳細(xì)的信息指引，得滿(mǎn)分10分；通過(guò)天貓、微信兩個(gè)渠道留言后，任一渠道1小時(shí)內(nèi)提供詳細(xì)的信息指引，得5分；任一渠道24小時(shí)內(nèi)提供詳細(xì)的信息指引，得2分；兩個(gè)渠道留言后，24小時(shí)客服均無(wú)回應(yīng)者，為0分。

二、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)&線上客服對(duì)彼此產(chǎn)品知多少：信息對(duì)稱(chēng)程度

在調(diào)查人員模擬消費(fèi)者到店走訪前，從線上渠道獲知被調(diào)查品牌的爆款產(chǎn)品，到店時(shí)發(fā)起詢(xún)問(wèn)，檢驗(yàn)線下導(dǎo)購(gòu)對(duì)線上產(chǎn)品的了解情況。如若線下導(dǎo)購(gòu)知曉且能介紹線上爆款產(chǎn)品，給出相應(yīng)的有效解答，得5分；線下店員不知曉或不了解線上爆款產(chǎn)品，為0分。

與此同時(shí)，在調(diào)查人員模擬消費(fèi)者到店走訪時(shí)，對(duì)線下門(mén)店導(dǎo)購(gòu)發(fā)起咨詢(xún)，詢(xún)問(wèn)并鎖定門(mén)店爆款產(chǎn)品。結(jié)束門(mén)店調(diào)查之后，調(diào)查人員回歸到線上，對(duì)線上天貓客服發(fā)起二次詢(xún)問(wèn)調(diào)查，檢驗(yàn)線上客服對(duì)門(mén)店爆款產(chǎn)品的了解情況。如若線上客服知曉且能介紹門(mén)店爆款產(chǎn)品，給出相應(yīng)的有效解答，得5分；線上客服不知曉或者不了解門(mén)店爆款產(chǎn)品，為0分。

三、線上平臺(tái)能否下單線下產(chǎn)品：產(chǎn)品打通程度

線上線下一體化的目的是使得消費(fèi)者的購(gòu)物流程更順暢，在到店體驗(yàn)后，若消費(fèi)者希望在線上平臺(tái)完成交易，品牌是否能做到成交一體化呢？調(diào)查人員通過(guò)咨詢(xún)企業(yè)天貓商城客服，檢驗(yàn)企業(yè)線上線下的產(chǎn)品是否同款，是否門(mén)店的產(chǎn)品可以在線上完成下單。

如若企業(yè)的全部產(chǎn)品能在線上線下打通，或線上線下能互相引導(dǎo)成交者，得滿(mǎn)分10分；大部分產(chǎn)品線上線下打通，得8分；少部分產(chǎn)品線上線下打通，或僅能通過(guò)特權(quán)金、優(yōu)惠券等形式實(shí)現(xiàn)，得6分；線上和線下產(chǎn)品不打通，且導(dǎo)購(gòu)互相不推薦，為0分。

以上為2024年度網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查的評(píng)分規(guī)則，旨在客觀展現(xiàn)家居行業(yè)的新零售實(shí)踐情況和門(mén)店綜合服務(wù)水平。相關(guān)調(diào)查報(bào)告結(jié)果將于3月1日起陸續(xù)發(fā)布，敬請(qǐng)關(guān)注！

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