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鑒證家居服務(wù)力！網(wǎng)易家居2024年315調(diào)查規(guī)則發(fā)布

來源：家居百科時間：2024年02月29日 10:35

2024年，是網(wǎng)易家居“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查的第十四年。作為行業(yè)的觀察者、參與者和推動者，網(wǎng)易家居315調(diào)查逐漸成為家居行業(yè)服務(wù)的閱兵儀式，檢視著整個行業(yè)的服務(wù)發(fā)展水平。

伴隨市場需求演變、企業(yè)發(fā)展驅(qū)動、產(chǎn)業(yè)升級訴求，服務(wù)力上升為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，更精耕細(xì)作、更人性創(chuàng)新的模式在不斷推陳出新?；诖?，今年，網(wǎng)易家居第十四屆“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查聚焦大時代背景，對家居企業(yè)的“線上+線下”服務(wù)體系進(jìn)行一次全面摸底。

本次調(diào)查，網(wǎng)易家居315調(diào)查小組對8大家居行業(yè)品類的服務(wù)質(zhì)量展開突擊檢閱，調(diào)查全國超過150家家居企業(yè)的線上線下服務(wù)能力及O2O打通情況，一探家居企業(yè)服務(wù)水平，更另外設(shè)置創(chuàng)新服務(wù)板塊，調(diào)查家居企業(yè)在全域服務(wù)的新型模式實踐成果，共同鑒證家居服務(wù)力。

新零售調(diào)查出擊！覆蓋8大類150+個品牌

今年，網(wǎng)易家居第十四屆“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查聚焦家居建材業(yè)新零售探索，電商和門店渠道雙管齊下。

本次調(diào)查覆蓋家具、定制（衣柜櫥柜）、門、窗、床墊、瓷磚、衛(wèi)浴、頂墻地共8大品類，超過150個品牌，采用“線上—線下—線上”的調(diào)查方式，先著手考察線上服務(wù)體系建設(shè)，從而深入家居賣場實地體驗暗訪，最終回歸線上考察企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)。

在線上，網(wǎng)易家居調(diào)查小組從企業(yè)的天貓旗艦店（優(yōu)先）/京東旗艦店、官方微信公眾號兩大渠道出發(fā)，檢驗其線上線下消費閉環(huán)的各個環(huán)節(jié)打通情況。

在線下，網(wǎng)易家居調(diào)查小組走訪了以廣州為主、涵蓋北京、上海、佛山等多個城市的家居品牌門店，通過實地探訪的形式對店面銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)、設(shè)計能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面檢驗，最終回歸到企業(yè)從線下到線上后續(xù)服務(wù)的跟蹤調(diào)查，對150+家知名家居企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行了一場大檢閱。

2024年度網(wǎng)易家居315調(diào)查滿分為100分，其中“線上服務(wù)”占比40%，“線下服務(wù)”占比60%。

在本屆“尋找家居服務(wù)榜樣”調(diào)查中，秉承媒體態(tài)度，網(wǎng)易家居調(diào)查小組將根據(jù)線上渠道和門店走訪分?jǐn)?shù)合計總分，為在新零售服務(wù)探索上有優(yōu)異表現(xiàn)的企業(yè)頒發(fā)“家居行業(yè)服務(wù)榜樣獎”。

線下調(diào)查“突擊”，哪家門店實力圈粉？

在新零售服務(wù)時代，終端門店的體驗感愈發(fā)被重視，在今年的315服務(wù)調(diào)查中也同樣是重點勘察項目。

調(diào)查人員以消費者身份在工作日的10:00-18:00間進(jìn)行走訪，通過詢問導(dǎo)購了解線上產(chǎn)品和服務(wù)的打通程度。同時，了解線下店的產(chǎn)品、店面布局，與售貨員溝通，了解服務(wù)態(tài)度、售后政策、設(shè)計服務(wù)、持續(xù)服務(wù)等問題，形成相對完整的服務(wù)體驗。每個品牌門店的平均走訪時間為30分鐘以上。

一看門店氛圍，樣板間講究互動體驗。

在走訪過程中留意門店整體氛圍，檢驗品牌是否能為線下顧客提供舒適的購物空間體驗。調(diào)查組將門店氛圍設(shè)置為四個不同等級，其中符合“時尚風(fēng)格化設(shè)計，產(chǎn)品豐富陳列整齊，顧客體驗感強（如實景空間、ARVR體驗等），交流洽談區(qū)舒適”則可得滿分。

二看設(shè)計服務(wù)，免費設(shè)計是否門店標(biāo)配？

設(shè)計是很多消費者在選購家居產(chǎn)品時十分注重的一項軟實力。沒有足夠的審美品位，撐不起整個空間搭配怎么辦？在走訪過程中，能夠提供專業(yè)設(shè)計建議，現(xiàn)場可提供設(shè)計圖示參考、案例展示，可在下訂后出設(shè)計效果圖的門店可得滿分10分。

三看產(chǎn)品講解能力，一張口就是滿分的圈內(nèi)行家。

家居建材行業(yè)專業(yè)度較高，消費者大多不了解產(chǎn)品材料，這個時候?qū)з徶v解就顯得比較重要。一個10分導(dǎo)購應(yīng)該能夠?qū)Ξa(chǎn)品各項性能及相關(guān)知識熟悉，講解專業(yè)到位，能根據(jù)用戶需求提供選購建議。

四看售后咨詢，創(chuàng)新型貼心服務(wù)是分值突破項。

家居服務(wù)鏈條長，售后問題是很多消費者的關(guān)心所在，怎樣才能讓消費者感受到保障和安心？除了售后服務(wù)政策完善（含安裝服務(wù)、退換貨政策、維修保養(yǎng)條款等），越來越的消費者渴望跟品牌建立聯(lián)系，能夠得到更多品牌特色服務(wù)。能達(dá)到這一點的品牌門店，即可得該細(xì)項的滿分10分。

五看服務(wù)態(tài)度，線下導(dǎo)購是否能比肩電商平臺超強客服？

電商平臺發(fā)展迅猛，線上客服大多訓(xùn)練有序，不僅長期在線而且基本秒回，沒事還能跟嘮嗑談心，個性十足的聊天記錄更是讓買家歡笑不斷。那么來到線下，導(dǎo)購能否也能既保持專業(yè)又能熱情幽默呢？在本次調(diào)查中，調(diào)查人員也對導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行計分。熱情主動、溝通理解能力強且能夠站在顧客角度提供積極建議的導(dǎo)購哥哥和姐姐可得滿分10分。

六看后續(xù)服務(wù)，離店后導(dǎo)購是否熱情依舊？

購買大件家居產(chǎn)品比起買快消用品總歸是要謹(jǐn)慎很多，很多消費者在選購時難免需要貨比三家，或者需要待跟家里人商量才能定奪，多數(shù)情況下無法當(dāng)場決定，因此導(dǎo)購是否能夠主動獲取客戶的聯(lián)系方式（微信/手機號碼）是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。導(dǎo)購能否把熱情延續(xù)到離店后，繼續(xù)提供熱情詳盡的追蹤服務(wù)，也是本次調(diào)查考驗的一環(huán)。導(dǎo)購如能主動添加調(diào)查人員聯(lián)系方式，并后續(xù)主動發(fā)起服務(wù)，便可得滿分10分。

探秘新零售，線上線下一體化打通是真假？

從O2O到新零售，消費者對于線上線下一體化的呼聲越來越高，兩個渠道的融合也是大勢所趨。這次服務(wù)調(diào)查除了考察門店實力以外，線上線下的連接程度也是調(diào)查小組考核的核心。

線上部分，網(wǎng)易家居315調(diào)查小組結(jié)合線上渠道考察服務(wù)體系建設(shè)。在得到相關(guān)信息后完成門店走訪，最終回歸到線上，調(diào)查與線下的打通程度，考驗企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)。線上占比為40%，與門店分結(jié)合，即為本次服務(wù)榜樣獎項考察分值。

隨著電商、微信的廣泛運用，企業(yè)官網(wǎng)逐漸不再是用戶獲取信息的主要渠道。因此在本次調(diào)查中，調(diào)查小組通過企業(yè)的天貓旗艦店/京東旗艦店、官方微信公眾號兩大線上渠道展開深度調(diào)查。

其中，企業(yè)電商服務(wù)調(diào)查以企業(yè)的天貓官方旗艦店為主體，微信公眾號服務(wù)調(diào)查以企業(yè)開設(shè)的官方微信訂閱號和服務(wù)號為主體，優(yōu)先調(diào)查企業(yè)已認(rèn)證的微信公眾號。兩項調(diào)查的調(diào)查時間為工作日的10:00-11:30和14:00-17:30。

一、線上引流至線下的兩把刷子：信息指引+客服咨詢

站在消費者的角度來說，最方便快捷的方式就是能從顯眼的位置直觀獲取到自己所需要的信息。對于有新零售服務(wù)需求的消費者來說，粗暴直接的門店導(dǎo)航功能是必須的。

在本次調(diào)查中，調(diào)查人員檢驗是否可以通過天貓、微信等線上渠道獲取企業(yè)門店地址。如若通過兩大線上渠道皆可直接找到企業(yè)門店地址，得滿分10分；通過天貓、微信其中一個渠道可直接找到門店地址，得5分；無法通過任一渠道找到門店地址，為0分。

而對于天生喜好交談的消費者則更喜歡跟客服“搭訕”，以求得到更多的指引。因此，調(diào)查人員同時也檢驗了是否可以通過天貓、微信的線上渠道客服，獲取企業(yè)門店地址以及關(guān)于門店情況、下單等問題的解答，客服響應(yīng)的時長也將對得分產(chǎn)生影響。

如若在天貓、微信留言后，兩大渠道皆可在1小時內(nèi)提供詳細(xì)的信息指引，得滿分10分；通過天貓、微信兩個渠道留言后，任一渠道1小時內(nèi)提供詳細(xì)的信息指引，得5分；任一渠道24小時內(nèi)提供詳細(xì)的信息指引，得2分；兩個渠道留言后，24小時客服均無回應(yīng)者，為0分。

二、門店導(dǎo)購&線上客服對彼此產(chǎn)品知多少：信息對稱程度

在調(diào)查人員模擬消費者到店走訪前，從線上渠道獲知被調(diào)查品牌的爆款產(chǎn)品，到店時發(fā)起詢問，檢驗線下導(dǎo)購對線上產(chǎn)品的了解情況。如若線下導(dǎo)購知曉且能介紹線上爆款產(chǎn)品，給出相應(yīng)的有效解答，得5分；線下店員不知曉或不了解線上爆款產(chǎn)品，為0分。

與此同時，在調(diào)查人員模擬消費者到店走訪時，對線下門店導(dǎo)購發(fā)起咨詢，詢問并鎖定門店爆款產(chǎn)品。結(jié)束門店調(diào)查之后，調(diào)查人員回歸到線上，對線上天貓客服發(fā)起二次詢問調(diào)查，檢驗線上客服對門店爆款產(chǎn)品的了解情況。如若線上客服知曉且能介紹門店爆款產(chǎn)品，給出相應(yīng)的有效解答，得5分；線上客服不知曉或者不了解門店爆款產(chǎn)品，為0分。

三、線上平臺能否下單線下產(chǎn)品：產(chǎn)品打通程度

線上線下一體化的目的是使得消費者的購物流程更順暢，在到店體驗后，若消費者希望在線上平臺完成交易，品牌是否能做到成交一體化呢？調(diào)查人員通過咨詢企業(yè)天貓商城客服，檢驗企業(yè)線上線下的產(chǎn)品是否同款，是否門店的產(chǎn)品可以在線上完成下單。

如若企業(yè)的全部產(chǎn)品能在線上線下打通，或線上線下能互相引導(dǎo)成交者，得滿分10分；大部分產(chǎn)品線上線下打通，得8分；少部分產(chǎn)品線上線下打通，或僅能通過特權(quán)金、優(yōu)惠券等形式實現(xiàn)，得6分；線上和線下產(chǎn)品不打通，且導(dǎo)購互相不推薦，為0分。

以上為2024年度網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查的評分規(guī)則，旨在客觀展現(xiàn)家居行業(yè)的新零售實踐情況和門店綜合服務(wù)水平。相關(guān)調(diào)查報告結(jié)果將于3月1日起陸續(xù)發(fā)布，敬請關(guān)注！

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